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Portal cognitivo de voz: la gran tendencia para los Contact Centers

Fernanda Barboza

Les presentamos la nueva tecnología que combina lo más avanzado en autoservicio con la naturalidad de una llamada telefónica: el Portal Cognitivo de Voz. 

Les presentamos la nueva tecnología que combina lo más avanzado en autoservicio con la naturalidad de una llamada telefónica: el Portal Cognitivo de Voz. 

Si tuviéramos que condensar en una sola tecnología las principales tendencias actuales en la atención omnicanal, sin dudas sería en los Portales Cognitivos de Voz. Una innovación que combina el uso de la voz con la inteligencia artificial, y el autoservicio con el uso del teléfono. 

¿El teléfono y la voz, tendencias? Sí, la comunicación telefónica siempre es tendencia y se mantiene como el canal más utilizado en los Contact Centers. Un 74% de los clientes sigue apelando al teléfono para comunicarse con las marcas, aunque hayan crecido enormemente los canales digitales. A su vez, cada vez más, los clientes demandan  el autoservicio (sobre todo el segmento de los Millennials) y las empresas requieren optimizar al máximo los recursos. El Portal Cognitivo de Voz, también conocido como Asistente Virtual, es una tecnología que, mediante capacidades de inteligencia artificial. permite brindar atención e incluso llevar a cabo procedimientos transaccionales, de una forma natural para el usuario final.  Así amplía las capacidades que pueden verse limitadas con el uso de duros menús de opciones, apelando a la interfaz conversacional para brindar servicios e información 24x7, sin crecer en puestos dentro del contact center.


Desde inConcert ya dispones de toda la tecnología necesaria para implementar estos Asistentes Virtuales que son un combo de tecnología explosivo que involucra capacidades de ASR, TTS, NLU, interfaces visuales para el diseño de los flujos conversaciones y conectividad con backends e interfaces de terceros.  A continuación les contamos más sobre cómo funciona el Portal Cognitivo de Voz y cómo permite mejorar la experiencia del cliente a través de la automatización inteligente.

La voz, nuestro medio de comunicación más básico 

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La comunicación vía mail y chat han crecido significativamente en los últimos años para la comunicación con el cliente. Pero la voz no ha desparecido del mapa. Es una vía de comunicación imbatible en la generación de engagement  y de confianza. 

Pensemos cómo WhatsApp, Messenger y ahora Instagram han incorporado los audios en sus aplicaciones. La gente tiene necesidad de expresarse hablando, y de entender escuchando, aunque sea de forma asincrónica, a la vez de que muchos jóvenes (¡y no tan jóvenes!) prefieren el autoservicio para hacer consultas o resolver problemas.

Para optimizar recursos humanos en los Contact Centers, desde hace años se ha extendido el uso de los IVRs, aplicaciones interactivas de voz, que permiten a los usuarios acceder a servicios e información de forma autogestionada y con acceso 24x7. Estos IVRs, bien implementados (en la guía a continuación te explicamos cómo implementar el IVR de forma efectiva), han contribuido mucho con las compañías en la optimización de recursos y en la mejora de la experiencia de sus clientes.  ivr-contact-center

Más allá del ASR: un IVR con Inteligencia Artificial


En la evolución de brindar una experiencia telefónica automatizada pero de calidad, se ha innovado mucho a nivel de tecnología, siendo el  ASR (tecnologías de reconocimiento de voz) y la biometría de voz, pasos fundamentales en este proceso.  Los IVRs basados en comandos de voz a través de tecnología de ASR han dado un paso importante en la experiencia, pero no prosperaron del todo ya que se quedaban a medio camino en la experiencia conversacional. Habilitaban la posibilidad de navegar y comandar por voz, pero seguían siendo algo "duro", casi igual de duro que un menú de opciones... Faltaba dar un paso más: la comprensión del lenguaje natural.

Gracias al avance del machine learning , hoy desde inConcert, podemos implementar verdaderos Asistentes Virtuales de Voz con capacidades de NLU (Natural Language Understanding). ¿Qué significa esto? Que podemos transformar y ampliar los servicios brindados típicamente por un IVR, mediante el desarrollo de agentes virtuales capaces de comprender el lenguaje natural, interpretar la intención del usuario detrás de sus palabras y accionar en base a lo interpretado. 

portalcognitivo


Cómo el Portal Cognitivo de Voz potencia la experiencia de contacto

 ¿Por qué recorrer este camino de dejar disponible un Asistente Virtual para tus clientes, dentro de tu estrategia de atención omnicanal?

 

Algunos de los beneficios son:
- MÁS ENGAGEMENT: La naturalidad de la voz potencia el engagement del cliente con la marca desde el primer momento, ya que la comunicación es bidireccional. Al estar conectado con otros canales en la plataforma omnicanal, el Portal Cognitivo brinda una experiencia mucho más relevante y personalizada.

- SE EVITA LA ESPERA EN LÍNEA: Cuando el agente virtual es capaz de brindar soluciones, se disminuyen las esperas en línea. El resultado: menos frustración para los usuarios, menos tasa de abandono de las llamadas.

- MÁS RAPIDEZ EN LA RESOLUCIÓN: El cliente no debe navegar por un menú de diez opciones -que a veces no están del todo claras- antes de llegar al departamento que puede ayudarlo. Va directo a consultar lo que necesita. Gracias a la gran cantidad de Data que es capaz de procesar, el Portal Cognitivo resuelve problemas rutinarios de forma automática, y eso tiene impacto positivo en uno de los indicadores clave para el Contact Center: la capacidad de resolución en la primera llamada. Menos tiempo en resolver consultas es sinónimo de más eficiencia, más rentabilidad de las operaciones y más agilidad en la experiencia del usuario.

- AGENTES MÁS ESPECIALIZADOS: Los agentes humanos intervienen cuando verdaderamente es necesario, lo cual hace que su trabajo sea más especializado y puedan aportar más valor en cada interacción. Cuando el agente toma la conversación, ya puede ver todo el historial y enfocarse 100% en la consulta puntual del cliente. Además, el bot es capaz de analizar cuál es el agente más capacitado para atender esa consulta, lo que aumenta las posibilidades de resolución en caso de un Service Desk o de cierre de venta en caso de productos donde hablar con un agente sea clave en la toma de decisión.

- MEJORA CONTINUA DEL SERVICIO: El Portal Cognitivo tiene capacidad de aprender de cada interacción para interpretar mejor futuras consultas y resolver nuevos problemas.

- UNA EMPRESA A LA VANGUARDIA: Estar a tono con las últimas innovaciones en atención al usuario da de por sí una impronta de empresa joven, vanguardista, dinámica, que es bien valorada por los usuarios.

asistentevirtual


En inConcert trabajamos con los servicios cognitivos de Microsoft para desarrollar un Portal Cognitivo de Voz que asegure una buena experiencia del cliente. ¿Te gustaría conocer más sobre esta tecnología? ¡Consúltanos ahora!

 

fbarboza@inconcertcc.com

Escrito por: Fernanda Barboza el 14-mar-2019 11:11:08

Dieciséis años vinculada a inConcert y al mundo de los contact centers. De formación técnica hoy trabajo focalizada en la gestión del conocimiento y la generación de estrategias de marketing. Además soy madre poco objetiva de dos niños hermosos y hace ya algunos años aprendí a relegar horas de sueño para correr.

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