Una plataforma de Service Desk permite gestionar un enorme volumen de incidentes y brindar respuestas de manera inmediata y eficiente a los clientes, entre otras muchas ventajas que les contamos a continuación.
Una de las principales confusiones en el ámbito de la Atención al Cliente es entre Help Desk y Service Desk, es decir, entre Mesa de Ayuda y Mesa de Servicio. En realidad, en muchas empresas ambos términos se usan de manera indistinta, pero si nos ponemos estrictos con el vocabulario técnico, no se refieren a lo mismo.
La Mesa de Ayuda o Help Desk es una plataforma de gestión de los incidentes en el momento que surgen, llevando control, registro y seguimiento para resolverlos. La Mesa de Servicio o Service Desk engloba procesos más amplios, ya que permite planificar, estructurar y proveer una mayor variedad de servicios.
En la actualidad, el concepto de Help Desk (que surgió muy asociado al soporte técnico en empresas de IT) ha evolucionado al de Service Desk, y las empresas utilizan este tipo de soluciones no solo para reaccionar a los problemas cuando surgen, sino para aplicar estrategias más globales en la gestión de servicios. Y como en inConcert siempre nos abocamos a orquestar procesos integrales, en esta nota hablaremos de las ventajas y funciones de un Service Desk, y por qué es una buena idea implementarlo para la gestión de incidencias.
Las ventajas de una plataforma de Service Desk
Si bien los usos más frecuentes de los Help Desk y Service Desk son en Centros de Soporte Técnico, Garantías de Productos o Servicios para Instalaciones, hay un amplio espectro de empresas dedicadas a distintos rubros que se benefician de estas plataformas para brindar servicio al cliente.
Aerolíneas, empresas de telefonía y de servicios varios (por ejemplo los servicios estatales o de salud), por mencionar algunos casos, cada vez más están adoptando tecnologías para gestionar sus incidentes de manera más integrada, ordenada, rápida y eficiente. Implementar una plataforma o software especializado en Service Desk tiene muchas ventajas:
1. Gestión de gran cantidad de incidentes
La plataforma de Service Desk permite simplificar el manejo de un gran volumen de incidencias en un mismo entorno de trabajo, para que puedan distribuirse, organizarse y rastrearse fácilmente a través de un sistema de tickets.
2. Rapidez de respuesta
El Service Desk tiene como objetivo resolver los problemas de la forma más rápida posible. Si un cliente de una línea de TV por cable no está pudiendo visualizar los canales, cuanto más tiempo pase mayor será su descontento. La velocidad de respuesta es clave para retener al cliente y no afectar su fidelidad.
3. Especialización técnica
Los agentes a cargo de resolver incidencias tienen habilidades específicas y diferentes a las de, por ejemplo, un agente de ventas. Además, hay especializaciones según el tipo de incidencia (no es lo mismo una falla en la conexión a Internet que un error en la factura, aunque sea la misma empresa). Un Service Desk permite distribuir cada incidente a aquellos agentes especializados en ese tema, que serán más capaces de resolverlos (o que puedan derivarlos fácilmente a los técnicos más competentes en el tema).
Esta estrategia de distribución aumenta el porcentaje de problemas resueltos en la primera llamada, uno de los principales indicadores de efectividad de un centro de atención. Disminuye además el tiempo de resolución en las consultas que no pueden solucionarse en el primer contacto.
4. Omnicanalidad
Un sistema integrado de Help Desk o Service Desk permite resolver las incidencias que llegan por diversos canales: teléfono, email, mensajería instantánea, WhatsApp, redes sociales… Con una plataforma omnicanal, las interacciones quedan integradas en un mismo hilo de conversación, lo que hace mucho más fluida la comunicación y permite brindar una atención de mejor calidad. Evitar al cliente que repita tres veces la misma consulta parece algo pequeño, pero en su experiencia marca una diferencia enorme.
5. Toda la información en un solo lugar
La plataforma de Service Desk funciona como una knowledge base (“base de conocimiento”) con todas las guías, procedimientos, preguntas frecuentes y cualquier información sobre los productos o servicios a la que pueden acceder agentes y técnicos buscando la mejor solución para la incidencia.
6. Mayor productividad de los agentes
Al atender consultas de su especialidad, seguir fácilmente las interacciones de un mismo cliente y tener toda la información centralizada, los agentes que usan un Service Desk incrementan su productividad y rendimiento. Agentes más eficientes son agentes más motivados, lo cual tiene impacto positivo a nivel operativo general y en el clima laboral.
7. Menos tiempo de capacitación
Usar una solución de soporte ágil y bien ordenada reduce los tiempos de capacitación (y permite un proceso más automatizado) de los nuevos agentes.
8. Mayor autogestión de los clientes
Más de un 80% de los clientes prefieren intentar resolver los problemas por sí mismos antes que entrar en contacto con un agente. Darles toda la información y recursos necesarios para el autoservicio no solo mejora su experiencia, sino que ahorra tiempo de atención y por ende, optimiza la rentabilidad de las operaciones. Hoy las plataformas de Service Desk cuentan con soluciones como chatbots, capaces de filtrar y derivar consultas las 24 horas y hasta resolver algunos problemas en el primer contacto.
9. Optimización de procesos y productos
Detectar problemas frecuentes permite generar mejoras para solucionar las fallas antes de que surjan. Además, el Service Desk es una excelente vía para recibir feedback de los clientes, insumos clave para la innovación y mejora continua.
