Cambian los usuarios y evolucionan los hábitos de consumo, pero la única constante es ofrecer una excelente atención. La omnicanalidad en el contact center te permite integrar varios medios para optimizar la relación con tus clientes.
¿Qué es la atención omnicanal en los centros de contacto?
Es una de las mejores prácticas de customer service y ha ganado terreno en los últimos años. La omnicanalidad consiste en diseñar estrategias que aprovechen la tecnología para integrar varios canales de comunicación en una experiencia homogénea, a fin de adaptarse a las exigencias de los usuarios modernos y ofrecer el mejor servicio.
Del centro hacia afuera, el camino de la omnicanalidad
El servicio omnicanal dejó de ser tendencia para convertirse en el nuevo referente de valor en la atención al cliente a través de los contact center de todo el mundo. Desmenucemos esta visión de trabajo en 10 frases que sintetizan las consideraciones para implementar la omnicanalidad en tu negocio.
1. El cliente es el eje central, sus necesidades determinan el negocio
Quiza el principal motivo de su creciente éxito es que parte de una primicia distintiva: pone al cliente en el centro de interés de toda la estrategia (customer centricity). Esto significa que la empresa debe alinear sus productos y servicios para satisfacer los deseos y exigencias de sus prospectos, a fin de ofrecer/obtener mayores beneficios en el largo plazo.
2. Usarás muchos canales pero brindarás una sola experiencia
Nicolás Kokaly, Country Manager de CGS y Director de la Asociación Chilena de Empresas de Call Center (ACEC), sostiene que varias vías de interacción no implican múltiples experiencias, como podría suceder con la multicanalidad. Al contrario, la omnicanalidad en el contact center pretende ofrecer una experiencia equivalente, sin importar por cuál canal se atienda a la gente. Y opina que la naturaleza del giro comercial influye en la importancia que dará cada quien a la implementación de esta forma de trabajo.
3. Toda la empresa se comprometerá con la visión omnicanal
Cualquier esfuerzo en ese sentido debe ser permanente, es decir, debido a que los intereses del público cambian constantemente, la alineación a partir de las preferencias de la audiencia se debe actualizar periódicamente para de verdad construir una relación duradera con los consumidores. Además, cada uno de los departamentos de la empresa debe conocer y adoptar esta actitud de servicio total, para lograr congruencia y credibilidad necesaria para mejorar la experiencia de la gente.
4. Disponibilidad total y seguimiento inteligente
Las herramientas de servicio, canales de comunicación, horarios de consumo y demás elementos que intervienen en el viaje del cliente deben estar dispuestos a conveniencia del usuario, para que acceda a ellos o los retome en el lugar, modo y momento que prefiera. Por ello es recomendable integrar todas las vías de contacto (teléfono, correo electrónico, redes sociales, chat en vivo, formularios web y los que vayan surgiendo) en una sola plataforma para darles el seguimiento adecuado y aprovechar todos los datos recabados.
5. Te adaptarás a la naturaleza de los power users
Podemos dar un ejemplo citando cifras del Customer Experience Board, que dicen que hasta un 34% de los usuarios se consideran multipantalla porque navegan en la web de una marca a través de un dispositivo móvil o computadora mientras hablan por teléfono o chatean con un representante de customer service para comprar un producto. Un fenómeno similar es el de los clientes que visitan el sitio online de la compañía antes de llamar por teléfono para tener un nuevo acercamiento e iniciar o retomar la transacción.
6. Consentirás a los millennials sobre todas las cosas
Se estima que en 2020 el sector demográfico llamado millennial (los nacidos entre 1981 y 1995) conformará el 30% del público que compra en Internet. Deberás contar con sus medios de comunicación predilectos: chat en línea o redes sociales, y como es la generación más autodidacta tus agentes tendrán que estar listos para resolver consultas profundas y especializadas. La recompensa llegará a través del word of mouth, pues 61% de ellos admite gran disposición a compartir su experiencia de servicio al cliente con los demás.
7. Ofrecerás opciones de autoservicio a tu prójimo
Cada vez es más común que la gente no sienta ganas de interactuar con otros para tomar decisiones de compra. Ya sea por no esperar turno, porque saben lo que requieren y cómo conseguirlo o por falta de disponibilidad. Hay muchas opciones en este ámbito: formularios, chats, plantillas de correo, etc.; puedes ser tan creativo como lo permita tu sector. Por ejemplo, en el cuerpo del correo de tu estrategia de mailing sobre nuevos productos puedes agregar un botón que inicie una sesión chat que funcione a partir de mensajes enlatados.
8. Buscarás la automatización y el feedback en tiempo real
Cuando alguien acude a un centro de contactos, sin importar que el motivo sea positivo o negativo, lo que más valora es ser atendido de manera rápida y eficaz. Para reducir el tiempo de respuesta a un nivel aceptable deberás recurrir a tecnologías que te permitan procesar la información que proporcione el cliente de forma automática sin perjudicar a la calidad del servicio. Si lo gestionas bien, tu canal de atención se convertirá en una importante fuente de datos valiosos para lograr más ventas.
9. No diseñarás un viaje del cliente en vano
No es tarea fácil armar un customer journey map, así que si ya tienes el tuyo no lo desaproveches. Asesórate para orquestar las interacciones en un flujo de trabajo paso a paso y monitorear las áreas de oportunidad. En este sentido, la omnicanalidad en el contact center te dará una ventaja competitiva, pues mediante el control de calidad de cada canal serás capaz de asegurar dinámicas fluidas y satisfactorias, que darán como consecuencia buenos resultados comerciales.
10. Darás seguimiento para mejorar la experiencia de cada día
De vuelta con las cifras: 65% de los consumidores abandonan una marca si tienen una mala vivencia en la atención al cliente. Ya sea en el primer contacto, durante la transacción o en la labor postventa, si un usuario se va insatisfecho puede hablar mal de ti o simplemente no volver. Conocer y acceder al historial de la relación con un prospecto mejora la imagen que proyectas y genera empatía con ellos para facilitar el cierre de venta. Además, las campañas de satisfacción son una excelente práctica para optimizar tu trabajo, mostrar interés en tu audiencia e incluso planear la siguiente operación con cada persona.
En conclusión
Uno de los objetivos finales de la omnicanalidad en el contact center es asegurar una experiencia homogénea y coherente. Las personas que acuden a tu empresa deben sentirse cómodas, comprendidas y notar que te esfuerzas, por varios medios, para satisfacer sus necesidades. Cuando ellos decidan cómo contactarte y reciban una respuesta positiva, el resto de la negociación será más fácil.
Si todo sale bien, los medios que utilice durante la relación comercial contigo pasarán a segundo plano; de lo contrario, las consecuencias podrían impedir cualquier vínculo presente o futuro. Así que acude a un especialista para encontrar la solución omnicanal que cubra tus expectativas y mucho éxito.
