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Millennials y el Autoservicio, una relación del presente

Victoria Pintos

Las nuevas generaciones de compradores, en especial los adultos menores de 40, tienen una gran preferencia por el autoservicio y la respuesta inmediata. Continúa leyendo y descubre cómo sacarle provecho a las nuevas tecnologías para atender a tus clientes millennials.

Las nuevas generaciones de compradores, en especial los adultos menores de 40, tienen una gran preferencia por el autoservicio y la respuesta inmediata. Continúa leyendo y descubre cómo sacarle provecho a las nuevas tecnologías para atender a tus clientes millennials.

Las nuevas generaciones están, cada vez más, relacionadas con la tecnología y el mundo digital y cada vez más desligadas también del ser humano. Obviamente los muy mencionados millennials no son nada ajenos a esto, al contrario, son quienes lo iniciaron.

Los Millenials, como la generación que nació en lo analógico, pero creció en lo digital, se ha ido adaptando a todas las tecnologías y a su rápida evolución, convirtiéndose así en los aventureros descubridores de todo este nuevo mundo.

Ahora, ¿qué tiene esto que ver con la atención al cliente? Los millennials (actualmente los adultos menores de 40), son la generación de clientes a la que la mayor parte de las empresas está atendiendo hoy día y atender sus necesidades son la clave para el desarrollo de estas compañías. Aun así, hay varios factores para que este artículo esté dirigido al autoservicio y no a la atención en general, recordemos que el millennial pasó por todos los cambios tecnológicos y sabe muy bien lo que quiere en el momento de la atención y el contacto con una empresa.


Entonces ¿por qué autoservicio?

Como ya lo hemos citado mil veces, de acuerdo con las predicciones de Gartner, se estima que para 2020 los consumidores manejarán el 85% de su compromiso con las empresas sin haber interactuado con un ser humano. Las tecnologías de autoservicio, IVR, chatbot, los portales cognitivos y demás herramientas de atención han ganado popularidad y son cada vez más precisos a la hora de la experiencia al cliente, esto permitió que sean el contacto preferencial para muchos clientes.
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Características de los Millennials como clientes

Cuando hablamos de la generación de jóvenes y adultos menores de 40, hay unas cuantas características que nos ayudan a entender sus preferencias. Primeramente, el millennial vivió muchas malas experiencias con el contacto humano a la hora de la atención, por esto busca otras alternativas antes de tener que hablar con un agente.

Desde el contacto por canales digitales, hasta buscar la solución de su problema en un tutorial de youtube. No confundamos esto con un cliente autosuficiente, simplemente esto es también es síntoma de la cantidad de información que esta era digital y cibernética nos brinda. El millennial tiene en su poder una gran cantidad de conocimiento e información y la usará como base para su interacción.

Imagina que tu agente no tenga el conocimiento suficiente y sea contactado por este millennial que lleva horas buscando la solución a su problema. Este cliente súper informado se vería frustrado ante la desinformación lo que se transforma directamente en insatisfacción. La especialización y profesionalización de los agentes resulta la solución más directa, pero se traduce en costos operativos inviables de asumir. Es en este punto en donde la autogestión satisface a tu cliente sin necesidad de incrementar drásticamente tus costos operativos.

No me quiero olvidar también, por supuesto, que esta generación es amante de la autogestión porque le permite resolver su situación cuándo y cómo quiera, obteniendo soluciones inmediatas. He aquí la cosa favorita del millennial: la gratificación instantánea. El millennial disfruta de poder hacer una reserva a las 3am desde su celular, liberándose de los horarios de atención o el hecho de tener que dirigirse a algún lugar. Tal vez a las 8am esté ocupado o no le interese hacer tanto esfuerzo por algo que puede hacer desde la comodidad de su móvil, sin ninguna interacción humana que le complique un partido fácil.

 

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¿Cómo dar la mejor atención a los Millennials?

Lo mejor es implementar una solución de autoservicio que tenga una buena arquitectura. Que sea rápida, amigable y precisa. Que no tenga menús rígidos (del tipo “Pulse 1 para reservas”), sino que brinde la posibilidad de una conversación personalizada (“¿Qué le gustaría hacer hoy?”) capaz de cubrir su demanda.

Integrar un chatbot con Procesamiento de Lenguaje Natural (NLU) es algo que hoy funciona muy bien para este segmento, siendo los live chat un canal ideal para el auto-servicio. Los livechats y la mensajería de redes sociales están dentro de los canales de preferencia para esta generación de clientes, la respuesta instantánea de un chatbot preciso y efectivo, es el sueño del millennial. No sólo mejoran la experiencia de tus clientes, sino que reducirán los costos asociados a la fuerza laboral y facilitará el trabajo de tus agentes profesionalizados.

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Por último, cabe destacar que, aunque esta generación tenga como preferencia el autoservicio, no debemos olvidar que aún falta mucho para que las máquinas suplanten a los humanos (y creo que nunca va a ocurrir al 100%, ni debería) y que la atención sigue necesitando el contacto racional pero también empático del humano.

Aprovecha estas tecnologías para brindar una mejor atención y ofrécele al millennial una experiencia omnicanal en donde pueda disfrutar de una gratificación instantánea, pero no lo olvides: ¡deja siempre la posibilidad de que se contacten con un agente!

 

vpintos@inconcertcc.com

Escrito por: Victoria Pintos el 01-feb-2019 19:52:16

Analista en Marketing Digital con amplios conocimientos en Comunicación Visual y experiencia en la industria de Customer Experience (Siempre definiendo por y para el cliente). Joven, creativa, pro-activa y llena de ideas para compartir.

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