El nivel de servicio es la métrica reina extraída dentro de cualquier estrategia de monitoreo de calidad del contact center, creo que en eso estaremos todos de acuerdo.
Cada vez que un supervisor/encargado de calidad del contact center se sienta por primera vez a controlar el rendimiento y la operación, el primer indicador que busca es el nivel de servicio del call center.

Cuando todos los equipos siguen un conjunto de pasos bien testeado, hay menos errores y retrasos, hay menos esfuerzo duplicado, lo que también redunda en clientes más satisfechos.
Por supuesto que mejorar los procesos no es una tarea fácil. Las personas pueden ser resistentes al cambio, sobre todo cuando se trata de procesos que han estado utilizando desde hace tiempo. Aquí te recomendamos algunos pasos a seguir:

En varias ocasiones ya he compartido la experiencia de los contact center en la búsqueda por la excelencia pero nunca he escrito sobre la importancia de incorporar en toda la compañía, pero fundamentalmente en el área del call center, la gestión de la calidad de una forma sistémica.

Anteriormente hablamos sobre una problemática en la atención al cliente en las redes sociales, sobre como un community manager no tiene el perfil para resolver las necesidades del cliente digital y que esta tarea de atención debe ser absorbida por el contact center con agentes capacitados para responder consultas específicas. El problema nuevo que se presenta, es la adopción cada vez mayor del marketing digital como estrategia de generación de demanda y, entre otras cuestiones a considerar, la implementación de campañas masivas que sobrepasan las cantidades promedio de consultas, las cuales tornan humanamente imposible la respuesta sin bajar la calidad de atención.

En el proceso de gestión de cobranzas es muy importante definir estrategias para gestionar la deuda de forma inmediata, ejecutando acciones efectivas desde el primer día.  La tasa de recuperación es muy alta si se realiza un seguimiento de los deudores con mora temprana. Por lo tanto, debes contactarte cuanto antes con quienes tienen una mora menor a los 120 días. De esta forma los estás estimulando a pagar la deuda y les das espacio para escuchar sus reclamos o dudas.

Es importante que además de dar un buen servicio, la experiencia de tu cliente sea de excelencia. Con clientes muy cambiantes, que modifican, de forma cada vez más dinámica, sus preferencias de contacto y atención, hay muchas transformaciones que tendrías que tener activadas para este año. En publicaciones anteriores mencionamos las tendencias de Contact Center para el 2018 en donde, obviamente, podrás encontrar puntos en común con esta, pero la idea de este post es centrarnos exclusivamente en la Customer Experience.

Hoy en día el Telemarketing parece ser muy invasivo para tus clientes, pero no te asustes. A lo largo de este artículo encontrarás cuales son las mejores prácticas para llevarlo a cabo y modernizarlo. Hay una gran cantidad de acciones que pueden ayudarte a mejorarlo, empezando por suavizar los puntos negativos y dentro de lo posible, volverlo más ameno.

Al momento de plantear una estrategia de ventas es importante tener en cuenta el marketing digital y tener presencia online. Te preocupas por todos los detalles, generas campañas online, sigues el ciclo de vida de tus clientes pero en un punto los pierdes y no sabes en que parte del funnel salieron. ¿Por qué? Probablemente por falta de tiempo y herramientas para poder gestionar el ciclo de vida de cada visita. ¡Te presentamos la solución!

En general, el concepto de un sistema de respuesta de voz interactivo es conocido y manejado por quienes trabajamos en el mundo de los call centers. El IVR es una tecnología que no ha pasado de moda y que sigue siendo absolutamente necesaria para automatizar servicios e implementar muchas de las campañas del centro de contacto.

Ante un cliente cada vez más “inbound”, que rechaza el marketing y la venta agresiva y que compra por su experiencia satisfactoria y el valor añadido que la empresa le aporta, el contact center tiene mucho que brindar, pero debe asumir una transformación digital que lo alinee en proceso.