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Descubre el potencial del skill-based routing para tu Contact Center

Martín Santoro |

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El sistema de enrutamiento utilizado por tu Contact Center tiene una incidencia directa en su éxito, al igual que decidir entre el uso de agentes especializados o que puedan atender cualquier tipo de consulta. Conocer y nutrir los talentos de cada miembro de tu equipo puede ser la llave para mejorar su desempeño y la rentabilidad de la operación.  

El skill-based routing garantiza que el cliente será atendido por el agente con las habilidades y los conocimientos específicos necesarios ayudarlo eficiente y expeditivamente en el tema particular de su consulta. Esta forma de distribución inteligente optimiza la CX, mejorando tanto la satisfacción del público como la productividad del equipo. 

Cuando es utilizado estratégicamente, el skill-based routing puede aumentar la resolución en el primer contacto, disminuir la necesidad de seguimiento, reducir el tiempo de formación y ahorrar costos. En esta nota veremos las ventajas y desafíos de este sistema de distribución para que puedas implementar el tuyo de la mejor manera.  

De habilidades y métricas

Los skills de los agentes pueden estar determinados por diversos factores, como el dominio de canales (texto, voz, video), su expertise en ciertas áreas de la empresa (soporte, ventas, recobro, etc.), especialización en determinados productos o servicios ofrecidos y tipo de cliente. De esta manera, por ejemplo, se puede asignar la atención de plataformas de chat a quienes escriban mejor, atender contactos internacionales con agentes bilingües, resolver problemas técnicos con especialistas, y más.  

En términos operativos, el skill-based routing permite puntuar a los miembros del equipo de acuerdo a sus habilidades y asegura que el cliente siempre será atendido por el agente disponible mejor calificado para el servicio. Además, el criterio es customizable y permite asignar múltiples skills a una misma persona. El nivel de especialización debe ser tal que sea improbable que un mismo contacto tenga que ser abordado por más de un agente. 

Esta dinámica puede mejorar indicadores clave como AHT (Average Handle Time, tiempo medio de atención), ASA (Average Speed of Answer, velocidad de respuesta), FCR (First Call Resolution, resolución en la primera llamada) y AR (Abandonment Rate, tasa de abandono).  El ruteo por habilidad también permite medir mejor la eficiencia de cada agente, ya que las tareas suelen ser similares y las variables se reducen. 

Para contact centers con alta rotación, trabajar con agentes especializados también puede representar un menor costo de capacitación y procesos de onboarding más expeditivos. En este escenario el dimensionamiento también es simple, aunque más fragmentado. El sistema también toma en consideración la carga de trabajo y los niveles de servicio, para que la distribución de tareas no genere una sobrecarga en determinados agentes. 

¿Agentes especializados o multi-skill?

Un staff multi-skill puede generar una mejor CX, reduciendo la espera en línea y posibles transferencias de la llamada. Sin embargo, lograr que todos los agentes sean capaces de atender cualquier canal o solucionar cualquier tema implica un costo elevado de capacitación. En organizaciones con muchas áreas y gran volumen de interacciones, tener operadores con amplia experiencia capaces de resolver absolutamente todos los casos puede resultar costoso e impráctico. 

Para garantizar disponibilidad y calidad de atención, se puede disponer de un grupo de agentes multi-skill capaces de brindar apoyo en momentos clave, cuando la cantidad de interacciones sobrepasa la capacidad de atención de los agentes especializados. Soluciones como la de inConcert permiten establecer alarmas customizadas en el panel de supervisión (por ejemplo, alertar cuando el 80% de los agentes están ocupados) para reforzar la atención a tiempo.  

La incorporación de funcionalidades de coaching también resulta ideal para orientar a operadores nuevos o que no están equipados con las habilidades necesarias para una determinada tarea. Gracias a herramientas como escucha silenciosa o monitoreo de chat y la posibilidad de abrir un canal paralelo con el agente, el supervisor puede ayudarlo a mejorar su performance en tiempo real y garantizar una experiencia satisfactoria para el cliente.  

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