Noviembre es un mes intenso para las ventas. El Buen Fin en México, el Black Friday en toda América, las preventas navideñas a nivel global… Sobre todo en este año tan particular, donde la pandemia ha hecho crecer significativamente las ventas no presenciales pero a la vez muchos negocios han visto un descenso de la demanda en general, estas fechas especiales son una oportunidad para la recuperación de las ventas.
Por eso, este 2020 en México el Buen Fin durará más días de lo habitual (del 9 al 20 de noviembre). Se espera suceda lo mismo con las ofertas por el Black Friday. Estiman que la mayor parte de las ventas se realizarán en línea dado el auge que viene teniendo el comercio electrónico en estos meses de confinamiento. Por lo tanto, las empresas que quieran aprovechar el Buen Fin, el Black Friday y la temporada de fin de año no solo deberán tener la preparación habitual en la publicidad, el stock, el inventario y el equipo. Sino, sobre todo, prestar especial atención a los canales digitales de ventas; y emplear la tecnología necesaria para llevar a cabo las operaciones de forma eficiente.
¿Cómo aprovechar las ventas online en el Buen Fin, Black Friday y Navidad?
Presencia digital sostenida
Para realmente tener buenos resultados con las ofertas de Buen Fin y fin de año realizadas a través de promociones en medios digitales, es importante contar con una presencia digital firme desde antes. Los canales digitales (redes sociales, email marketing, sitio web o WhatsApp) deben estar ya en funcionamiento y seguir una estrategia de marketing definida para atraer al público objetivo de la empresa.
En estas fechas especiales, lo que se hace es reforzar esa presencia de marca con campañas específicas, para lo que habrá que crear landing pages especiales. Si la marca ya cuenta con un sitio de ecommerce que funciona correctamente, le será más fácil lanzar promociones para el Buen Fin. Lo importante es aprovechar los canales que ya están en línea y potenciarlos, y no lanzarse a crear todo un nuevo sitio una semana antes.
Tener la capacidad de recibir un gran volumen de visitas
En estas fechas especiales hay picos de visitas y leads inusuales respecto al resto del año, y los medios digitales deben poder recibir ese aumento. Es importante contar con un buen servicio de hosting para las páginas de aterrizaje o sitio de ecommerce, que pueda sostener ese pico de visitas sin que eso afecte el funcionamiento de la página. Nada más nefasto que una página “colgada” justo en ese momento en que el usuario está más interesado en comprar. Para eso, se debe chequear cuál es el espacio actual del hosting y hasta cuántas visitas permite, y ampliarlo en caso necesario.
Y también la capacidad de atender gran cantidad de leads
Al igual que lo anterior, si vas a lanzar ofertas especiales para captar más cantidad de leads durante este Buen Fin o Black Friday, debes tener la capacidad de atenderlos a tiempo. Lo ideal es habilitar soluciones de autoservicio, donde los usuarios puedan realizar su compra de forma autónoma a través de un ecommerce, interactuando con un vendedor solo en caso necesario.
Pero hay productos o servicios que sí o sí requieren la intervención de un agente para que se concrete la venta (y habrá otros casos donde el consumidor así lo prefiera por no estar tan familiarizado con la compra 100% online y prefiera concretar la compra por teléfono). Por lo tanto, el contact center debe estar preparado para atender ese aumento de demanda, tanto en el área de ventas como de soporte.
Esto implica, por un lado, emplear una tecnología de distribución de leads que permita ese pasaje automático e integrado entre los leads que llegan por canales digitales y el centro de contactos. Y por otro, que la tecnología de contacto omnicanal que se use tenga la flexibilidad para incrementar la cantidad de posiciones durante el periodo específico del Buen Fin o Black Friday, y poder volver sin problemas a la dinámica normal.
Reorganizar el equipo
Por supuesto, el nivel de atención que exige una temporada de ventas como el Buen Fin la zafra de fin de año no se soluciona solamente con tecnología. Seguramente haga falta más vendedores y operadores para gestionar esa cantidad elevada de leads y clientes.
Para reorganizar el equipo, asignar horas extras y saber exactamente en qué momentos necesitas aumentar la fuerza de trabajo. Y a la vez mantener la operación dentro de los márgenes deseados de rentabilidad. Las herramientas predictivas de Workforce Management son muy útiles para optimizar los recursos humanos y mantener el equilibrio entre la curva de demanda y la productividad de los agentes.
Esta optimización del equipo también requiere un esfuerzo extra por parte de los vendedores y agentes para poder mantener la productividad que se requiere en estas zafras. Seguramente los colaboradores deberán trabajar más horas y atender más llamadas que lo habitual, por lo que deben estar preparados y motivados. Es tarea de los managers darles la capacitación adecuada para que puedan usar la tecnología de forma eficiente, contar con buenos guiones de ventas y tener incentivos económicos y de crecimiento para cumplir las metas planteadas.
Apelar al autoservicio y la automatización de procesos
Ya lo hemos mencionado pero es bueno reforzar esta idea. Para poder gestionar la cantidad de consultas que llegan y que el contact center no sea un caos en estas fechas, es casi un mandato brindar opciones de autoservicio, para que los clientes puedan concretar su compra sin tener que interactuar con un vendedor. De esta manera, los vendedores pueden enfocarse en interacciones más complejas, o compras de mayor valor.
Implementar chatbots en las páginas web, redes sociales o WhatsApp, así como asistentes virtuales en los sitios de Ecommerce, es una excelente solución para asegurar la atención inmediata del 100% de las consultas que llegan. Pero además, si los bots aplican inteligencia artificial, pueden maximizar las ventas al detectar oportunidades en tiempo real y aplicar la data que se obtiene de los usuarios en brindar ofertas personalizadas.
Y ya que hablamos de los “mandatos” de la automatización, es fundamental que puedan automatizarse acciones de seguimiento de leads y también las comunicaciones de post-venta, como las confirmaciones de pago o notificaciones sobre el estado de los envíos.
El servicio post-venta es primordial
Más que nunca, el servicio posterior a la venta se debe priorizar para garantizar una buena experiencia a los clientes. El incremento de pedidos (más las precauciones que hoy se deben tomar debido a la pandemia) hacen que sean más probables las fallas logísticas. Por lo tanto, el equipo de soporte debe estar sumamente preparado para dar respuesta a las consultas y resolver ágilmente los reclamos. Usar una buena solución de Help Desk, integrada a otros sistemas de información es clave para dar un buen servicio de post-venta.
Crear una experiencia memorable durante el Buen Fin o Black Friday, más allá de la compra puntual, es la base para que ese nuevo cliente vuelva a elegir la marca. La zafra de fin de año es una oportunidad no solo para recuperar las ventas, sino para generar una base de nuevos clientes y fidelizarlos durante el resto del año.
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