Los marketers se enfocan, sobre todo, a captar potenciales clientes. Los vendedores, a conquistarlos. Pero no siempre marketers y vendedores se enfocan a cuidar a esos clientes conquistados. Hoy hablaremos de una etapa importantísima del ciclo de ventas, que sucede luego que se concreta la tan ansiada venta: el servicio de posventa. Algo vital para mantener a los clientes y acrecentar los ingresos, pero que muchas empresas olvidan al poner el foco en atraer más clientes nuevos.
Qué es el servicio postventa y por qué es fundamental para tu empresa
El servicio postventa (o posventa, o post-venta, todas son válidas) implica dar a los clientes una atención de calidad luego de concretada la venta. Y esto aplica a los clientes que se contactan con la empresa luego de la compra, pero también a acciones proactivas en que la empresa busca estratégicamente potenciar ese contacto y elevar la experiencia.
Esta práctica parte de un concepto más amplio que el funnel de marketing y ventas. Abraza la noción del ciclo de vida del cliente, que nunca finaliza y siempre vuelve a empezar. Maximizar ese ciclo de vida y hacerlo más rentable es el objetivo de los esfuerzos conjuntos de marketing y ventas.
Dar un buen servicio de postventa ayuda a entablar una relación a largo plazo con los clientes, construyendo la fidelidad que una sola venta no garantiza. Siempre hemos enfatizado que mantener un cliente es más rentable que obtener uno nuevo. Es más probable que quien nos eligió una vez vuelva a elegirnos. Pero no es algo automático. Hay que trabajarlo, sobre todo ante un mercado cada vez más competitivo. Un cliente “ganado” no es aquel que compra una vez sola, sino quien nos elige incluso ante otras opciones similares (o más baratas). Esa diferencia la hace el buen servicio.
Además de generar lealtad, el servicio postventa puede hacer que los clientes se conviertan en embajadores de marca y la recomienden, expandiendo el alcance de una forma orgánica.
6 tips para dar un servicio de postventa que enamore a tus clientes
1) Obtener feedback de los clientes para conocerlos mejor
Para poder dar un mejor servicio a tus clientes, debes saber quiénes son, y cómo son. Saber qué experiencia tuvieron o tienen con tu marca. Tener un contacto personalizado con cada cliente luego de la venta y obtener su feedback es el paso inicial para un buen servicio postventa. Muestra que te importan tus clientes y que velas por su satisfacción.
Una vez tienes su devolución, sus aportes y sugerencias (tanto de los más felices como de los no tanto), podrás delinear estrategias de marketing, ventas y servicio enfocadas a la satisfacción de los clientes. ¡Abre la escucha a lo que los propios clientes tienen para aportar!
2) Habilitar los canales de contacto
Parece obvio que para comunicarte con los clientes, debes abrir los canales de contacto. Pero no todas las empresas aprovechan el potencial de habilitar nuevas líneas de comunicación para el diálogo.
Quizás crees que con el email o el teléfono es suficiente, pero si ves que ambos medios están silenciosos, prueba abrir otros medios como las redes sociales o WhatsApp Business. Muchos clientes son más proclives a contactarse por estos canales que consideran más cercanos e inmediatos. Son una gran oportunidad no solo de obtener feedback, sino de dar una atención postventa y soporte de una forma que humaniza a la marca.
Para que esta atención sea tan satisfactoria a la de pre-venta, asegura que tus clientes tengan una verdadera experiencia omnicanal integrando todos los canales en una misma plataforma.
3) Generar acciones de nutrición
En general, hablamos de “lead nurturing” para referirnos, precisamente, a los “leads”, los posibles clientes que aún no nos han elegido. Pero hay algo que, insistimos, debemos cambiar en la concepción del embudo de ventas: los clientes también son leads.
También hay que nutrirlos con contenidos útiles, que les aporten valor y los empujen a comprar nuevamente (o a estar tan felices con la marca que la recomienden con sus allegados).
En general, la nutrición posventa se realiza a través del email, enviando artículos de utilidad o promociones exclusivas para clientes. Pero también se puede hacer mediante llamadas telefónicas o chats (más aplicable a las empresas B2B), para preguntar al cliente cómo vienen y darles consejos personalizados para aprovechar al máximo el producto o servicio.
Orquesta tus estrategias de marketing automation con el seguimiento de tus clientes en tu CRM para garantizar una excelente nutrición postventa.
4) Soluciona las quejas y reclamos de forma ágil y con una sonrisa
Una parte vital del servicio postventa es dar solución a los clientes que tuvieron algún problema o disconformidad con el producto adquirido o servicio recibido. Resolver una queja o reclamo de manera rápida y eficiente -y dando un plus de servicio por los inconvenientes- puede potenciar la fidelidad incluso más que una compra “normal”, donde el cliente no tuvo problemas pero no se dio un servicio postventa.
Implementa una gestión de incidentes efectiva, con procesos claros, y un excelente seguimiento de cada caso. Contar con una herramienta de Help Desk integrada a tus canales de contacto facilitará muchísimo esta operación.
5) Rapidez de respuesta, siempre
En este mundo hiperconectado y repleto de actividades, la capacidad de dar una respuesta inmediata eleva mucho la calidad del servicio. Si un cliente llama a tu línea de soporte, desea ser atendido enseguida, no estar en línea 25 minutos. Lo mismo si escribe un mensaje directo en redes: no esperes al otro día para responder. Cada minuto que pasa, el descontento crece.
Pero incluso cuando las interacciones entrantes son positivas, la velocidad de respuesta es un valor en sí mismo que deberías cultivar para que el cliente se sienta escuchado. Un “gracias por contactarnos, en breve un agente se comunicará contigo” es preferible al silencio y la incertidumbre. Si el volumen de mensajes que recibes es superior al equipo de operadores para atenderlos, implementa bots para automatizar la atención, cualquiera sea el momento del día en que se comuniquen los clientes.
6) Detalles que deleitan
El secreto de una atención de calidad es superar las expectativas de servicio. Dar más de lo que se espera, así de simple. Esto es lo que permite realmente despegarte de la competencia.
En el caso de servicios continuos como el área financiera o de salud, se debe dar ese plus de atención en cada comunicación para mantener a los clientes felices. En el caso de compras puntuales, opta por obsequiar un detalle extra, enviar un mensaje de agradecimiento o dar algún beneficio exclusivo en retribución a la lealtad de tus clientes.
Hacer que los clientes se sientan especiales te convierte en una marca especial. Y esto es un aspecto medular para toda la estrategia de contactación, marketing y ventas de cualquier empresa de cara al 2020, donde más de la mitad de los consumidores tiene al servicio al cliente como el factor de mayor peso al elegir una marca.
