Es importante que además de dar un buen servicio, la experiencia de tu cliente sea de excelencia. Con clientes muy cambiantes, que modifican, de forma cada vez más dinámica, sus preferencias de contacto y atención, hay muchas transformaciones que tendrías que tener activadas para este año. En publicaciones anteriores mencionamos las tendencias de Contact Center para el 2018 en donde, obviamente, podrás encontrar puntos en común con esta. Pero la idea de este post es centrarnos exclusivamente en la Customer Experience.
Para las empresas, la Experiencia del Cliente está tomando cada vez más importancia, inclusive más que el producto y el precio. Con la tecnología y las nuevas generaciones, las personas esperan tener una CX que cumpla y trascienda sus expectativas.
Un usuario que hace uso continuamente de innovaciones tecnologías: autoservicio, chatbots, personalización con inteligencia artificial, omnicanalidad, etc., espera, en sus nuevas experiencias encontrar todo esto y más. Ya sea por la facilidad de uso, la velocidad de respuesta o la disponibilidad, tu cliente quiere lo mismo de lo que tú le brindes.
Tecnologías de inteligencia artificial
Las tecnologías emergentes en la actualidad, tanto para trabajo en el Contact Center como para el recorrido del cliente, favorecen considerablemente la experiencia de usuario que podemos brindar.
Cuando se trata de autoservicio, se espera que para dentro de unos años éste sea moneda corriente. Que el usuario no precise tener una interacción con un humano excepto que sea realmente necesario. Sería recomendable comenzar desde ahora a implementar sistemas de autoservicio. Los cuales, no sólo satisfagan al cliente, sino también optimicen el trabajo realizado desde el Contact Center.
Por otro lado, la popularidad de las tecnologías de inteligencia artificial y los chatbots está creciendo en lo que respecta al Customer Experience. Éstas innovaciones permiten que el cliente sea atendido al instante, con una respuesta oportuna y satisfaga sus necesidades inmediatas sin la ayuda de un agente humano, excepto que sea realmente necesario.
Las experiencias de autogestión, le dan al usuario una solución rápida, las 24hs. Aún así es muy importante que la estrategia contemple siempre la derivación al Contact Center de forma natural. Y por supuesto, porque la experiencia es lo que más nos importa, con todo el contexto de la interacción previa que el usuario haya tenido con los sistemas de autoservicio.
La integración de chatbots con inteligencia artificial tiene grandes beneficios. Al utilizar la comprensión del lenguaje natural para la interpretación de la intención, les es posible reconocer lo que el cliente quiere dentro de un contexto conversacional. Además son capaces de brindar el autoservicio a través de un diálogo natural e intuitivo.
Mobile CX
En los últimos años, el uso del móvil ha crecido exponencialmente más allá de la telefonía y lo seguirá haciendo. Por esta razón, la experiencia del cliente en este dispositivo pasa a tener prioridad numero 1 cuando de optimizar se habla.
Estudios recientes demuestran que más de la mitad de los clientes abandonan una compra por una experiencia de usuario pobre. Este dato hace evidente la necesidad imperiosa de optimizar la Customer Experience para móviles, tanto en una página web, una landing page o una aplicación.
Por otro lado, también ha habido un crecimiento en el requerimiento de atención a clientes a través de tecnologías o aplicaciones de mensajería móvil (como Whatsapp). Estas permiten una CX más cómoda y ágil.
Personalización de la Experiencia
En un mercado altamente competitivo, en donde las propuestas de valor parecen agotarse, la personalización parece ser un buen camino. La cantidad de información que hoy se dispone de los clientes y prospectos ha hecho a las empresas caer en mal uso, con ofertas agresivas y estrategias de marketing muy invasivas. Sin embargo, toda esa cantidad de data puede servir de verdad para mejorar la CX.
El cliente espera que las empresas utilicen su información personal, de compra y de interacción, para realizar las gestiones de forma más relevante, anticiparse a sus necesidades y brindar servicios más precisos y personalizados.
Recuerda, las adquisiciones de productos o servicios son decisiones emocionales.
Omnicanalidad
Ya hemos mencionado esto una cantidad incontable de veces y no es ninguna novedad que sí o sí deberías implementar una estrategia omnicanal. Cuanto más fácil sea llegar a ti, más fácil será brindar servicios de excelencia. Facilítale a tus clientes todos los canales de comunicación que ellos demandan: redes sociales, mail, web, llamadas, live chats…. pero con una estrategia de comunicación coherente y consistente que la sustente.
Para asegurar que la experiencia de tu cliente sea óptima, asegúrate de implementar un software de gestión que te permita manejar todos estos canales con una sola plataforma. No hay nada más molesto que hacer una consulta por las redes sociales o mail y que al llamar al Contact Center no sepan sobre tu consulta y tengas que explicar todo de nuevo.
La omnicanalidad tiene algo muy importante, continuidad sin brechas, le da al cliente coherencia y consistencia en la atención independientemente del canal por el cual se está comunicando. Las estrategias omnichannel bien entendidas, generan confianza y comodidad en los clientes, evitando momentos incómodos y mala atención.
Fidelización
Implementando estrategias como la personalización de la experiencia, te ayudará a mejorar la relación con tus clientes actuales, recuperar a los clientes perdidos o inactivos, e implementar planes de fidelización.
Hay una gran tendencia a maximizar esfuerzos en la fidelización y el incremento del ciclo de vida del cliente.
Experiencia del Agente
La mejor forma de tener una CX de excelencia es que tu cliente sea bien atendido, por un agente capacitado y con las herramientas necesarias para resolver todas sus consultas.
Es por esto que anteriormente vimos la implementación de tecnologías de inteligencia artificial a disposición del agente y estrategias omnicanales con un software para respaldar y ayudar al operador. Cuanto más y mejor se la experiencia del agente, mejor será la de tu cliente.
Sería recomendable implementar estas estrategias para mantener una experiencia de cliente óptima. Desde ahora, tus clientes esperan de ti, esto y mucho más, y cuando se trata del Customer Experience, ellos siempre tienen la razón.
