Ya no hay duda que el cliente es omnicanal (por ende tu estrategia debe ser omnicanal). Queda claro que, en el corto y mediano plazo, las compañías que no adapten estrategias omnicanales eficientes serán aplastadas por sus competidores que sí lo hagan. Por ello debes conocer los conceptos clave detrás de esta tendencia y el paso a paso para implementarla en tu contact center. ¡Implementa un estrategia omnicanal!
Customer Centric
El Customer Centric es una visión concebida desde 1957 por el publicista Lester Wunderman y se refiere al valor de registrar de forma detallada y sistemática los hábitos de compra de los clientes. La diferencia es que en ese entonces tener una cultura empresarial centrada en el usuario era deseable, pero no urgente. Pero hoy es obligatorio tener una estrategia omnicanal.
La competitividad, exigencia y apremio por la excelencia hacen que lo que antes era apenas recomendable, hoy sea obligatorio para seguir a flote. Es vital asumir que el cliente tiene necesidades que exigen ser resueltas con eficacia. Y para que su experiencia sea idónea, la decisión de centrarse en ellos tiene que asumirse como cultura empresarial.
El contact center puede jugar entonces como orquestador de todo lo que se precisa para brindar una excelente experiencia de atención al cliente. Piénsale de esta manera: ¿el centro de contactos es responsable de que todos los procesos se centren el cliente? NO. Pero, ¿puede liderar y viabilizar la estrategia? Sí, puede y debe hacerlo siguiendo los puntos para armar una estrategia omnicanal que traemos a continuación.
1. Conoce a tu cliente
¿Quién es tu cliente? Seguramente tengas varios segmentos de clientes distintos, con tantos perfiles que puede resultar confuso describirlo. Piensa en todos ellos de forma separada.
¿Sabes quiénes son? ¿Qué les gusta y qué les disgusta? ¿O qué compran y qué no? ¿Y qué necesitan? ¿Conoces cómo llegó a ser tu cliente? ¿Por qué se decidió por ti? ¿Sabes cuánto compra y con qué frecuencia? ¿Sabes si te recomienda con otras personas? ¿En qué momento, por qué razón y de qué manera busca tus productos?
Es importante identificar las características de tu mejor cliente, del peor y también de otros clientes medios que quieras fidelizar para tener un panorama general.
2. Identifica el viaje de tu cliente
A la historia de la experiencia del cliente desde que tuvo su contacto inicial, hasta que estableció una relación a largo plazo con tu compañía se le llama “el viaje del cliente”. Conocerlo es fundamental para mejorar dicho recorrido, pues permite determinar qué canales dejar disponibles, en qué momentos y cómo gestionarlos de forma óptima para que todo fluya sin interrupciones ni frustraciones, y sea rentable para tu empresa.
En este punto es importante reconocer que no todas las interacciones son críticos en lo que se refiere a mejorar la experiencia ni para lograr tu objetivo de negocio. Las personas experimentarán varias “emociones” (se sentirá enojado, frustrado, feliz, perdido) pero lo relevante es cómo se siente en los puntos de contacto clave que identificaste y que serán los determinantes para que avance a la siguiente fase.
Veamos el ejemplo de una empresa proveedora de servicios de salud:
- Captación: navegan por tu web para obtener información sobre los planes o servicios, pero si se sienten perdidos en esta instancia posiblemente no avancen hacia un contacto más directo…
- Conversión: un momento crítico es la afiliación o registro. Si este proceso es muy largo y difícil, con muchos formularios y requisitos, posiblemente pierda interés
- Satisfacción: otra fase fundamental serían las coordinaciones médicas. Si algo le molesta o se le complica, tendrás un cliente insatisfecho que se irá en cualquier momento
- Fidelización: finalmente están los servicios de valor añadido. Si la persona se muestra alegre, sorprendida con tus propuestas, vas por buen camino hacia la excelencia
3. Alinea tus procesos a su viaje
Es común que haya una desconexión entre la experiencia del cliente, el viaje que tienen que hacer por la compañía y la manera en que están definidos los procesos para atenderlos y eso es lo que genera interrupciones. Tus procedimientos deben ser transversales a áreas, personas y tecnologías para que estén alineados con sus necesidades.
Necesitas que todas las interacciones sean gestionadas unificadamente para que la información generada en cada una de ellas pueda vincularse fácilmente en caso de ser necesario y de esa forma brindar una experiencia óptima.
4. Delinea la estrategia
Ahora es momento de planificar cómo mejorar y optimizar cada punto con la mirada puesta en lograr tres objetivos: reducir costos, optimizar recursos y mejorar la experiencia. Planifica una verdadera estrategia omnicanal.
Por ejemplo, si identificas que la navegación por tu página es crítica para la decisión y que muchos clientes pasaron por ella antes de afiliarse, asegúrate de que la información presentada es suficiente para convencerlos de contratar y que genera confianza absoluta para que no tengan que llamar al call center.
Ese sería un claro caso donde podrías abrir canales de contacto nuevos, por ejemplo un live chat para tratar de influenciar el comportamiento del cliente en ese instante a costos sensiblemente más bajos que la atención telefónica. Ahí estás mejorando el viaje del cliente y al mismo tiempo reduces costos en la compañía.
En próximas entregas revisaremos la tecnología necesaria y cómo ejecutar tu estrategia. Recuerda que si necesitas atención personalizada puedes solicitar una demostración o contactar con uno de nuestros especialistas.
