Hoy estamos ante un cambio sustancial en la forma en que los usuarios buscan contactarse con instituciones, organizaciones y empresas de todo tipo.
Hace muchos años que esta transformación se está dando y hoy existen casos en América Latina con similares valores en la volumetría de llamadas telefónicas y chats. No en vano la multi canalidad es el pan de todos los días en artículos y features de herramientas y soluciones de comunicación y gestión de contactos.
Esto llevó necesariamente a la incorporación de nuevos procesos, nuevos requisitos de habilidades de cara a los operadores y herramientas tecnológicas para maximizar la potencialidad que este canal de contacto tiene para los distintos negocios.
Créanme, las redes sociales son la “vedette”, pero actualmente lo que estamos viviendo es la revolución del live chat o el chat en vivo.
¿Qué es un Live Chat o Chat en vivo?
Un chat en vivo es un servicio que permite a quienes visitan tu web, establecer un chat en tiempo real con un representante de tu empresa.
A través de esta herramienta es posible responder y atender de forma inmediata dudas, información o cualquier otro tipo de requisito por parte del usuario.
En general lo verás como un ícono colocado en un lugar visible y de rápido acceso en la web; al ser cliqueado iniciará un chat con un representante “real” de la empresa.
¿Para qué sirve?
Indudablemente el web chat ha provocado un cambio sustancial en el sistema de tiendas online, generando una diferenciación importante con respecto a las posibilidades de conversión. La posibilidad de poder chatear con un representante de la empresa en el momento en que está visitando un producto de la tienda, le genera confianza y lo acerca mucho más a tu negocio.
Todo esto es algo que se viene dando ya hace un buen tiempo y prácticamente hoy en día ya no se concibe tener una tienda online que no cuente con la posibilidad de iniciar un chat en vivo con un agente.
Pero la revolución del live chat no viene por ahí, sino por la tendencia y el crecimiento vertiginoso que esta herramienta está teniendo en empresas, instituciones y organizaciones, yendo mucho más allá de las ventas online.
Estudios de mercado como el realizado por NICE Systems en Mayo de 2012 revelan claramente que, si bien las llamadas telefónicas siguen siendo la manera de contacto preferida por los usuarios, el live chat es, dentro de los otros canales de comunicación existentes, el que ha tenido más adhesión y crecimiento en cuanto a la elección de los usuarios para contactar con la institución.
En la actualidad
Hoy en día ya son muchas las instituciones de servicio público, financiero, aerolíneas, centros educativos, etc. que incorporan este canal de comunicación a su centro de contactos, porque claramente, cada día el número de usuarios que elige este medio para contactarse crece de manera exponencial.
Según información pública proporcionada por la Superintendencia de Administración Tributaria de Guatemala, del 2009 al 2011 el contacto de los usuarios mediante el teléfono ha crecido en un 27%, a través del correo electrónico un 47% y a través del web chat en un 90%.
Las llamadas telefónicas siguen siendo las preferidas por el usuario, pero cada vez más el usuario elije el chat como forma alternativa de contacto.
Esto llevó a una necesaria evolución de las herramientas de webchat para que fueran capaces de maximizar los beneficios y la potencialidad que esta modalidad brinda de cara a la atención, soporte y lógicamente, de cara a la conversión de ventas.
¿Qué es lo que debe tener una herramienta de live chat “evolucionada”? ¿qué otros aspectos deben ser tenidos en cuenta para sacarle un beneficio real?
Trataré de explicarlo en mi próxima entrada.
