Con estos nombres parecería una batalla de Super Héroes del Siglo XXI. El campo de la Inteligencia Artificial sobre la faz de la tierra la luchan estos dos gigantes. ¡La pelea de la década!Todo el mundo está hablando de Inteligencia Artificial. Todo el mundo tiene un proyecto con Watson o con Microsoft Cognitive Services (en la plataforma Azure).
En estas líneas intentaremos identificar a ambos contrincantes y cómo sus tecnologías pueden, o no, formar parte en un entorno real de contact center y sus implicaciones potenciales para el negocio. Todo el mundo, al menos en España, quiere un chatbot, pero el mundo de la Inteligencia Artificial va mucho más allá. El chatbot es sólo la punta del iceberg.
Quién es quién en Inteligencia Artificial
¿Qué es Azure?
Microsoft Azure es una colección de servicios en la nube integrados que los desarrolladores y los profesionales de TI utilizan para crear, implementar y administrar aplicaciones a través de la red global de centros de datos. Microsoft Cognitive Services es la tecnología de IA.
A Microsoft no hace falta presentarlo.
Recientemente Microsoft anunció nuevas herramientas que ayudan a los desarrolladores a modernizar sus apps y a crear otras más inteligentes para y sobre cualquier plataforma:
Satya Nadella, Scott Guthrie y Harry Shum han dado la bienvenida a miles de asistentes a Seattle en Build 2017, la conferencia anual de Microsoft para desarrolladores.
Durante la conferencia inaugural, Nadella ha anunciado que Windows ya cuenta con 500 millones de usuarios activos al mes y remarcó cómo Windows, Microsoft Office y Microsoft Azure de forma conjunta ofrecen a los desarrolladores más de mil millones de oportunidades para acercar sus desarrollos innovadores a los clientes. Microsoft también anunció nuevos servicios cloud y de datos para Azure con el fin de ayudar a que los desarrolladores modernicen fácilmente sus aplicaciones; haciendo foco, como nunca antes, en servicios de Inteligencia Artificial y Azure que les permitirán construir apps más inteligentes, con capacidades de interacción naturales, y mostró novedades en el campo del IoT y datos, así como servicios de Inteligencia Artificial para un futuro con una nube y un “edge” inteligentes.
“En un mundo con una potencia de computación casi infinita y un crecimiento exponencial de los datos, nuestro objetivo es ayudar a cada desarrollador a construir aplicaciones para esta nueva era de nube inteligente y “edge” inteligente”, ha comentado Satya Nadella, CEO de Microsoft.
Y en la otra esquina…
IBM Watson:
es una tecnología pionera de computación cognitiva.
¿Qué significa esto?
En el ámbito tecnológico lo frecuente es que la persona se adapte a la máquina. Cuando trabajamos con ordenadores lo hacemos de una manera impersonal, pulsando teclas, moviendo el ratón… Siempre en la forma que requiere el ordenador. En el caso de los sistemas cognitivos es al contrario. IBM pretende lograr interaccionar de una manera similar a como lo hacen las personas:
• Lee y entiende el lenguaje natural, con su riqueza de matices y giros lingüísticos.
• Es capaz de responder a preguntas complejas en pocos segundos a partir de su avanzada capacidad para analizar grandes cantidades de datos. Ante un interrogante, formula hipótesis y escoge la respuesta en la que tiene mayor nivel de confianza, presentando su razonamiento.
• Aprende de cada experiencia así que cada vez es más inteligente. También es entrenado por los profesionales que lo utilizan a medida que es alimentado con nueva información.
Con este tipo de tecnología, IBM está abriendo una nueva era en la historia de la computación. Según Forrester, las máquinas inteligentes van a provocar el mayor cambio derivado de las tecnologías de la información hasta la fecha, ya que van a posibilitar que las personas seamos más eficaces y estemos capacitadas para hacer “lo imposible”. Los sistemas cognitivos pueden dar sentido al 80% de los datos que los expertos llaman “desestructurados”, como vídeos, audios o imágenes, lo que puede arrojar luz sobre aspectos que hasta ahora han permanecido invisibles y tomar mejores decisiones apoyadas en esa información.
Y como no, ¡los chinos también quieren participar!
Baidu, el gigante chino de las búsquedas (y otros tantos negocios tecnológicos) no se queda detrás y está por ejemplo detrás de aplicaciones tan variadas como la utiliza la ONG Human Traffiking para reconocer a niños secuestrados (cuando ya no son niños) a través de un potente algoritmo de reconocimiento facial ajustado notablemente con machine learning, inteligencia artificial y tecnología puntera de todos los colores.
Por supuesto, nuestro querido y omnipresente Google tampoco se quería quedar atrás y ha comprado el año pasado api.ai una empresa de Sunnyvale, californiana también, de inteligencia artificial. Todos sabemos que Google anda metido hace años en temas tan variados como chatbots, connected cars, smart home devices, mobile applications, wearables, robots y más.
En esta compleja realidad de las cosas, podemos intuir ahora mismo que, en el ámbito que nos toca evaluar, nuestro contact center de cada día, podría verse profesionalizado una vez más. Convertirse en más eficiente en todos los sentidos; y por supuesto más rentable en el largo plazo.
Aplicaciones como Speech Analytics, Interaction Analytics, Lead Enhancement, Contact Center of Things, Bot & Agent Assitant parecen estar ya casi a la orden del día.
Podremos incluir tecnologías tan disruptivas en algo tan tradicional, como es la atención telefónica, que aun en España totaliza la friolera del 95% de todas las interacciones cliente-proveedor en los contact centers?
¿Quién ganará la batalla? Nosotros ya hicimos nuestra apuesta!
