En la actualidad, los clientes esperan una experiencia fluida y sin fisuras a través de todos los canales disponibles. La omnicanalidad se ha convertido en una necesidad para las empresas que desean crear experiencias valiosas para sus clientes.
Sin embargo, la omnicanalidad solo tiene sentido si se combina con la inmediatez. Los clientes buscan una comunicación asincrónica que les ofrezca respuestas rápidas y eficientes. Ya no se trata solo de estar presente en múltiples canales, sino de poder brindar una experiencia inmediata y personalizada en cada uno de ellos.
Simplicidad para una CX más efectiva
Siempre se busca la simplicidad cuando hablamos de posibles mejoras para nuestro centro de contacto, pero ¿estamos seguros de que nuestras estrategias no impactan en la calidad de nuestra CX? En el pasado, se creía que dividir la atención de un agente entre múltiples chats era deseable, ya que se consideraba más eficiente y productivo. Hoy sabemos que es mucho más efectivo dedicar una atención total a los clientes y herramientas de autogestión bien pensadas.
Imaginemos una marca que se enfoca en ser unicanal “sin voz», priorizando la atención personalizada y dedicada a través de canales no vocales, como el chat. Esta estrategia puede parecer contraintuitiva, ya que tradicionalmente se ha asociado la atención al cliente con la interacción verbal. Sin embargo, en este contexto, los agentes podrán dedicarse por completo a atender a un solo cliente a través del chat y la calidad de la atención aumentará significativamente. Los clientes se sienten valorados y escuchados, lo que se traduce en una mayor satisfacción y fidelidad hacia la marca.
Es conveniente tener en cuenta que las buenas prácticas en el contexto del contact center son más una serie de recomendaciones que una normativa que debemos seguir de forma acrítica. Lo más importante es conocer los objetivos de nuestra empresa, y con base en estos, hacer un uso inteligente y estratégico de todas las herramientas que la tecnología pone a nuestra disposición.
Automatización y autogestión
Antes se pensaba que un agente con 8 chats era la panacea, pero hoy sabemos que es mejor dedicarles total atención a los clientes y herramientas de autogestión bien pensadas. Por eso, inConcert fabrica soluciones que proporcionan las herramientas necesarias para brindar una experiencia fluida y resolver problemas de manera eficiente.
Las automatizaciones que se pueden desarrollar desde Marketing Automation & CRM agilizan las gestiones que pueden realizar los clientes por su cuenta, impactando en los tiempos de respuesta. Los chatbots de voz y texto que ofrece Conversational Bots están diseñados para comprender el lenguaje natural y ofrecer respuestas precisas y relevantes.
De esta manera, los clientes pueden resolver sus consultas o problemas sin tener que esperar la asistencia de un agente humano. La combinación de una atención realmente orientada al cliente y herramientas de autogestión relevantes simplifican la interacción y mejora la calidad del servicio.
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IA para una mejor contactación
La IA tiene el potencial de revolucionar por completo la forma en que las empresas interactúan con sus clientes. Puede tener usos operativos que no estén centrados únicamente en el avance de una oportunidad dentro del funnel, sino en la mejora de la atención y de la experiencia de los clientes.
Por ejemplo, inConcert Speech Analytics analiza las conversaciones entre agentes y clientes para identificar patrones, detectar emociones y evaluar la calidad de la interacción. Esto proporciona a las empresas información valiosa para comprender mejor las necesidades y los deseos de sus clientes, y así mejorar continuamente su servicio.
En nuestro chatbot también incorporamos herramientas para el entrenamiento y el aprendizaje activo, lo cual permite que, con cada interacción con tus clientes, el chatbot sea cada vez más preciso en el entendimiento de las intenciones y más natural en la conversación.
La evolución que podemos observar hoy en la IA nos hace pensar que estas herramientas serán fundamentales para mejorar la capacidad de respuesta inmediata de las empresas. Con chatbots que se adapten cada vez mejor a la naturaleza de las comunicaciones asincrónicas y herramientas de Speech Analytics orientadas a facilitar el trabajo de los agentes en tiempo real, las comunicaciones entre empresas y usuarios serán cada vez más fluidas, más cercanas y más certeras.
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La simplificación de los procesos y la atención total son aspectos cada vez más valorados. Con inConcert, las empresas pueden brindar experiencias excepcionales tanto a los clientes como a los agentes generando un impacto real en sus objetivos de negocio. Nuestro enfoque en la omnicanalidad, la inmediatez y la inteligencia artificial nos permite ofrecer soluciones diferenciadas y eficientes que satisfacen las expectativas del cliente en el mundo actual.
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