Anteriormente hablamos sobre una problemática en la atención al cliente en las redes sociales, sobre como un community manager no tiene el perfil para resolver las necesidades del cliente digital. Como esta tarea de atención debe ser absorbida por el contact center con agentes capacitados para responder consultas específicas.
El problema nuevo que se presenta, es la adopción cada vez mayor del marketing digital como estrategia de generación de demanda. Además de otras cuestiones a considerar, como la implementación de campañas masivas. Estas sobrepasan las cantidades promedio de consultas, las cuales tornan humanamente imposible la respuesta sin bajar la calidad de atención.
¡Es aquí donde los Chatbots son la salvación!
Tecnología
A medida que conocemos nuevos canales de atención en el ámbito digital, los especialistas en centros de contacto seguimos en la búsqueda de recursos (no humanos) que faciliten y contribuyan en su gestión. Y se ha evolucionado mucho en este sentido cuando del uso de estas tecnologías se habla.
Se comenzó con simples formularios de contacto en las webs corporativas (los cuales aún hoy se utilizan) y se han ido incorporando nuevas posibilidades de comunicación y contacto: ayuda contextual, clic to call, asistentes virtuales, autoservicio, inteligencia artificial y chatbots.
Tener bien claro el papel que juegan los bots en la atención al cliente y cómo conviven con el call center es muy importante para su correcta implementación. El bot es hoy un nuevo actor que se incorpora y que debe ser tenido en cuenta en la definición de la estrategia de atención.
También, los bots dotados de inteligencia artificial son un gran aliado para dicha estrategia, pueden traer múltiples beneficios que van, desde una incidencia favorable en la experiencia del usuario, incluidas todas las ventajas que ya sabemos que tienen las capacidades de autoservicio, hasta la optimización de recursos.
Marketing Digital y Atención al Cliente
¿Cómo se vincula el Marketing Digital con la Atención al Cliente?
Las estrategias de marketing digital, que no terminan en un carrito de compras, generan una gran demanda y tráfico hacia distintos medios que están dentro del ecosistema digital (web, redes sociales, chats en vivo, etc.) y esa demanda hay que de alguna forma gestionarla (y gestionarla bien!), para que esta inversión en marketing tenga su retorno.
Cuando encontramos el nexo entre el marketing digital y la atención al cliente, reconocemos que los live chat, los formularios de las landing pages y las redes sociales tienen un gran impacto en nuestros clientes. Esto pasa ya sea en etapas de prospección como de fidelización.
Sin embargo, se sigue cometiendo el error de dejar esta atención en manos de community managers, marketers hasta incluso los propios diseñadores de las webs, los cuales no están (ni tienen por qué estarlo), preparados para atender las necesidades del cliente.
Antes, cuando los contactos por estos medios eran pocos, cualquiera podría ser el canalizador de las consultas. Pero ahora, en donde cada vez se invierte más en marketing digital, estas interacciones requieren necesariamente de una distribución inteligente y una atención especializada.
Es algo muy similar a la evolución que se dio en las empresas con las telefonistas y la implantación de los call centers.
¿Cómo salvar la atención demandada por las campañas de Marketing Digital masivas?
Ya es bien conocido, y por eso es una tendencia que sigue en aumento, que invertir en marketing digital es muy rentable: bajos precios de inversión pueden generar muchos y buenos prospectos. Además de ser una herramienta fuerte para crear reconocimiento de marca y engagement.
Este tipo de campañas masivas traen consigo una cantidad de consultas relacionadas de forma específica a los anuncios o simplemente consultas en general que necesitan ser respondidas. Esto sucede sin importar la cantidad, día u hora de las mismas.
Es importante ofrecerle al cliente, calidad, confianza y coherencia a la hora de atenderlo, especialmente cuando le facilitamos un canal más de comunicación.
Pero hacer frente a esta demanda, manteniendo una productividad alta en el contact center sin incrementar costos operativos, sería imposible. Aquí es donde los chatbots entran en juego. Previendo las posibles preguntas de los clientes, el uso de un chatbot puede resolver mayor parte de las consultas simples y comenzar la gestión de aquellas más complicadas, sabiendo reconocer cuándo derivar la consulta a un agente.
Tipos de bots:
Esto puede hacerse frente a través de diferentes modalidades de bots, por ejemplo, con un ITR, en donde se presenta un menú de opciones y el cliente va obteniendo lo que quiere a través de la selección de distintas opciones (como un IVR pero digital!). O también con un bot que pueda reconocer palabras claves en la conversación y dar una respuesta basada en eso.
Por último, están los bots con reconocimiento del lenguaje natural, NLU, en donde el bot es capaz de comprender palabras, intenciones y entidades. Esto suceda gracias a la inteligencia artificial, que permite una conversación natural. Estos, si además están integrados a sistemas y bases de datos, pueden resolver muchas consultas y realizar acciones transaccionales para los clientes.
Es importante entrenar a este tipo de bots para que pueda responder a las consultas específicas de la campaña. Cuanto más entrenado esté, mejor será su comunicación con el cliente. Este tipo de tecnología, con inteligencia artificial, tiene la característica además, de lo que se denomina aprendizaje activo, se entrena en base las interacciones que va teniendo con los usuarios.
En resumen:
- Implementar campañas de marketing digital previendo las posibles consultas, estar preparados para una mejor atención al cliente.
- Diseñar y entrenar el chatbot para estas consultas y preguntas.
- Utilizar tecnología NLU, que pueda comprender el lenguaje natural y las intenciones del cliente, además de aprender con cada interacción.
- Dejar que el chatbot solucione las consultas simples.
- Tener el contact center preparado para las consultas que el bot no pueda realizar y naturalmente integrado con el chatbot.
En conclusión, es muy importante la incorporación de los bots para hacer frente de forma eficiente y rentable la demanda generada a través de las campañas de marketing digital. Además es fundamental que esos bots estén integrados de forma natural con el contact center.
Pero cuidado, porque así como la atención de los canales digitales, incluidas las redes sociales, desde el contact center demandó nuevos skills en los agentes, la incorporación de bots demanda necesariamente una profesionalización cada vez mayor en los agentes. Junto con la omnicanalidad y los bots, llegan los agentes 4.0.
¿Estamos trabajando todos los call centers con los agentes en ese sentido?
