Revolución en el Contact Center: el agente 4.0

Ana Villegas

Así como los medios de producción experimentan la cuarta revolución industrial conocida como industria 4.0, el Contact Center también ve nacer una nueva figura en su operación: el agente 4.0.

Así como los medios de producción experimentan la cuarta revolución industrial conocida como industria 4.0, el Contact Center también ve nacer una nueva figura en su operación: el agente 4.0.

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¿Has escuchado hablar de la industria 4.0? Este es un concepto que señala el surgimiento de la cuarta revolución industrial de los medios de producción. Plantea que el impacto de la digitalización y la automatización de las fábricas, están cambiando el sistema de producción a nivel global.

Ahora, cuando hablamos de la transformación que trae consigo la tecnología a los Contact Centers, viene a nuestra mente el alojamiento cloud, Big Data, la inteligencia artificial o la infraestructura omnicanal. Derivado al incremento en la aplicación de estas tendencias y a las nuevas demandas por la atención de diversos canales digitales, los Contact Centers –así como en la industria- son testigos de una revolución: el nacimiento del agente 4.0.

La anatomía del agente 4.0  

¿Quién es esta nueva figura revolucionaria? Es una persona multitarea; es capaz de atender a varios clientes a la vez, y desde diferentes canales. Ya sea que el cliente llegue por medio de una llamada telefónica, email, chat, videollamada o redes sociales, el agente puede darles seguimiento a todos por igual.

Es un comunicador natural; habla fluidamente y escucha empáticamente las preguntas y problemáticas. Genera una experiencia personalizada de atención. No importa el canal, el agente 4.0 vende, resuelve o apoya clara y eficazmente y ayuda a aumentar el engagement y lealtad del cliente.

El aprendizaje es su principal herramienta y puede procesar una carga de información considerable. Es analítico y resolutivo gracias a la habilidad de razonar los datos y situaciones a los que se enfrenta. Es autosuficiente y requiere de menor supervisión, y adquiere mayores responsabilidades.

La tecnología implica para el agente 4.0 una constante actualización en la manera de hacer las cosas. Está preparado para afrontar el cambio. No teme aprender a utilizar nuevas herramientas y aplicarlas en su día a día. Por ejemplo, no tiene problema en acceder a su CRM desde una solución móvil, o en interactuar con clientes en desde Twitter. Hace propias las nuevas tendencias, y busca ser más productivo.

Tampoco percibe la tecnología como una amenaza, la aprovecha para su especialización. Sabe que los clientes están cada vez más orientados al self-service. Que gracias a tecnologías cognitivas como los chatbots, los contactarán solamente cuando sus problemas sean más complejos. Entonces emplea esa oportunidad para ampliar y desarrollar sus habilidades y conocimientos. Es experto en el producto o servicio que representa; lo entiende y le transmite la idea perfectamente al cliente y lo ayuda a lograr el objetivo de su llamada, mensaje o mail.

Con el avance tecnológico centrado en la experiencia de atención al cliente omnicanal, la automatización, colaboración y el procesamiento de información para la toma de decisiones, el rol del agente en el Contact Center tiene un nuevo significado.

Las organizaciones deben estar preparadas para reclutar, empoderar y desarrollar a este nuevo talento. Los agentes son la fuerza laboral más importante de la operación, y su revolución 4.0 es ya una realidad.

Escrito por: Ana Villegas el 26-jun-2017 11:11:35


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