Tradicionalmente la relación entre marketing y ventas siempre fue difícil. Pero cada vez queda más claro que si el departamento de marketing no conoce los criterios de calificación de prospectos que tiene el área de ventas, es imposible que puedan adquirir de forma efectiva el tipo de prospecto adecuado.
Ya hace mucho que ha quedado claro el beneficio a nivel productivo que tiene que esta relación sea estrecha y fluida. Además que existan procesos, capacidades técnicas y operativas que permitan analizar la relación que hay entre el comportamiento del prospecto, las campañas de marketing y el éxito en cerrar la venta.
¿Mejores clientes o mejores leads?
Queda claro que conseguir mejores leads y transformarlos en clientes, es el objetivo que une ambas áreas. Marketing necesita mejorar la calidad de los leads que entrega a ventas y ventas tiene que hacer su trabajo de forma efectiva. Así esas ventas finalmente se concretan.
En paralelo a esta realidad de vínculo entre ambas áreas. Se encuentra el advenimiento del marketing digital como una de las principales vías de generación de demanda para cualquier tipo de compañía.
Personalización
El consumidor cambia, todo el tiempo. Su forma de buscar, adquirir y tener “romances” con los productos y las compañías es muy distinta ahora de lo que era hace tres años atrás. Desde marketing hubo que responder a eso. Pero con una política en ascenso en donde al cliente ya no se lo persigue sino que se lo atrae con, entre otras cosas, personalización.
Obviamente, este cambio en el marketing tiene (y debe!) tener un impacto lógico en los procesos de ventas. Cambia lo que el cliente quiere, cambia la forma en que busca o se le genera la necesidad. Y por supuesto también cambian sus expectativas con respecto a la interacción con el equipo de ventas.
Las empresas entonces tienen que re adaptar su marketing (el crecimiento de la inversión en marketing digital en los últimos años llega en algunas regiones hasta un 75%). Y también re-adecuar sus procesos de venta para hacer frente y optimizar la gestión de esos leads. Involucrar al contact center es una pieza clave dentro de este proceso.
Es en la gestión óptima de la demanda generada por marketing, en donde el centro de contactos tiene un rol diferenciador.
Es igualmente importante que marketing genere demanda en los prospectos correctos como que las campañas de ventas del contact center dispongan fácilmente de toda la información. Conocer el comportamiento del prospecto para cuando se vaya a comunicar con él. Saber el anuncio por el cual llegó a la compañía, últimas páginas visitadas, últimos clics realizados, tiempos de navegación por el sitio, etc.
Parte de ese cambio radica también en ir un paso más allá y ya no sólo centrarse en indicadores y ratios fríos para analizar resultados y visualizar oportunidades de mejora. Una de las cosas potencialmente fabulosas que proveen estas interacciones digitales es la capacidad de conocer al detalle el comportamiento y el perfil de los leads. Tomar estos datos como input para la optimización de sus procesos.
¿Tecnología y big data?
El big data ya es una realidad hace mucho tiempo y en el ámbito del marketing y las ventas es espacialmente beneficioso siempre y cuando nos valgamos de tecnología adecuada para sacarle provecho.
La tecnología nos va a permitir analizar y automatizar, generando un ciclo cognitivo de “aprender y mejorar”, algo muy difícil de implementar de forma óptima sólo con recursos humanos.
Personalización, omnicanalidad, velocidad, precisión y retroalimentación son las claves hoy para el éxito de cualquier campaña de marketing y de ventas. Para eso necesitas de tecnología orientada a la automatización y performance de las campañas de marketing. Tecnología para la gestión de ventas (discadores automáticos, integración CTI, integración con CRMs, etc.). Y tecnología de business intelligence que te permita la optimización de ambas a través del análisis de big data.
Si quieres conocer las características de una plataforma que te permitirá implementar smarketing y alinear tus estrategias de ventas y marketing digital en el contact center, descárgate este flyer.
