Con las nuevas tecnologías, la comunicación a través de las redes sociales y las preferencias de contacto de una nueva generación de consumidores, el trabajo de las agencias de Marketing Digital en general y del Community Manager en particular, es insuficiente cuando de atención al cliente se trata. No debemos olvidar que la atención es trabajo del call center no del community manager.
En los últimos años el crecimiento de las redes sociales ha sido imparable, y como consecuencia se han vuelto imprescindibles para las empresas. Esto no solapara el engagement con la marca, sino como canal de soporte, atención al cliente y ventas.
Como marca, no tener una estrategia 360 en las redes es impensable. Eso si no quieres dejar de lado una porción de mercado cada vez mayor.
Gartner predice para el 2020 que el 85% de las interacciones de atención al cliente serán a través de un canal social. ¿Podemos entonces restarle importancia a quiénes manejarán estas interacciones?
¿Quién se encarga de la comunicación de tu empresa a través de las redes?
Usualmente éste es el trabajo de agencias de Marketing Digital o de un Community Manager, donde su trabajo es generar atención e interés en la empresa a le vez que controlan lo que ocurre en el mercado.
Nos encontramos aquí con el primer problema, un Community Manager, cuyo trabajo principal se centra en generar visibilidad y demanda, no está capacitado ni tiene las herramientas para responder a las necesidades de atención o comerciales del cliente.
El cliente o prospecto llega a las redes sociales con consultas, reclamos o inclusive intensiones de compra, las cuales están fuera del scope del Community gestionar.
El segundo problema es la cantidad de interacciones, cada vez mayor, que deben necesariamente tener un proceso de priorización y ser atendidas con la inmediatez y precisión que el tipo de consulta amerite. Si esto no se hace bien y de forma estratégica, el canal se vuelve un boomerang.
Es aquí en donde la mirada vuelve a ponerse en el Contact Center.
Como ya he venido mencionando, la labor del Community Manager es muy diferente a la del agente de Call Center, su trabajo se enfoca en el Marketing y la comunicación digital y poco tiene que ver con atención al cliente.
Un Community Manager no tiene por qué saber del negocio ni de los antecedentes de compra del cliente, ni del histórico de contactos. Un agente de Call Center, jamás podría hacer bien su labor sin disponer de esta información.
Por otro lado, como lo comentaba anteriormente también: ¿Qué sucede cuando la cantidad de clientes y sus interacciones, supera a la capacidad de atención del Community?
En el caso de “Global Brands” o en momentos específicos donde se genera un pico de consultas, el trabajo del Community Manager, quién además no tiene el perfil para resolver en primera instancia muchas de estas consultas, es insuficiente. Esto en comparación a la experiencia de cliente que la atención humana y tecnológica de un Call Center puede dar.
Ahora bien, si tenemos una estructura de atención especializada en resolver consultas, tomar reclamos y hasta cerrar ventas con los clientes, como lo es el Contact Center, debemos entonces prescindir de un Community Manager en las redes sociales. ¡No! Para nada. No son excluyentes, de hecho son ambos necesarios y complementarios.
No debes descartar la necesidad de un Community Manager. Hoy en día y, cada vez más, el Marketing Digital tiene muchas ventajas para las empresas. Y tener equipos especializados en esto, como una nueva forma de generar demanda y dialogar con el público objetivo es fundamental.
Y entonces, ¿cuál es la mejor forma de integrar todo esto?
Teniendo equipos de Marketing y Ventas que se sinergicen y tecnología detrás que elimine los silos.
Definiendo campañas específicas para la atención de cada tipo de interacción y asignar a las campañas a las personas con los skills correctos. Evitando la rivalidad Call Center vs Community Manager permitiendoles trabajar sinergicamente.
Para lograr un sistema de ventas con clientes felices, necesitamos una estrategia de marketing digital con generación de demanda y leads. Leads que en un Contact Center, con agentes especializados, puedan convertirse en ventas.
Toda esta retroalimentación entre áreas y logística en el manejo de interacciones, es posible si tienes detrás tecnología de atención omnicanal que unifique la entrada y salida de las interacciones con los clientes y que permita brindar experiencias coherentes y consistentes a los clientes, independientemente del canal por el cual se comunican.
En resumen:
- Establece una estrategia de Marketing en donde está el cliente (Canales digitales – Redes sociales).
- Compensa esta apertura de nuevos canales permitiéndole al cliente una comunicación capacitada y con las herramientas necesarias para responder a sus necesidades, con la profesionalidad y la inmediatez que el cliente requiere.
- Aprovecha la inagotable fuente de información que da el sinergizar la relación Marketing Digital y Contact Center, para brindarle al cliente una respuesta veloz y con gran precisión, una oferta adecuada a su perfil y una imagen de marca indiscutible, todo eso dentro de un contexto de atención omnicanal.
- Finalmente, empápate continuamente de las tendencias estratégicas que trae el 2018 con respecto a la comunicación Inbound.
