Ganar eficiencia y reducir costes, sin afectar la experiencia del cliente. Esa es la meta de cualquier empresa en lo que refiere al servicio al cliente. Utilizar una solución de Helpdesk que simplifique la gestión de tickets y a la vez esté integrada con la plataforma de contacto omnicanal es clave para lograr ese objetivo. Pero hay una herramienta clave para lograr un diferencial en la agilidad de las resoluciones y la productividad de toda la operación: las automatizaciones. Estas son, para nosotros, la estrella de la solución de Helpdesk. Por eso hoy vamos a contarles más sobre las automatizaciones en Helpdesk y cómo pueden ayudarte a llevar el servicio al cliente y la gestión de casos a un nuevo nivel de eficiencia.
Qué puedes automatizar en Helpdesk y por qué es tan importante
Existen dos ámbitos en los que podemos automatizar en Help Desk: en la atención al cliente y en la gestión de los procesos de resolución. Combinar ambos tipos de automatización permite acelerar enormemente los procesos, mejorar los tiempos de respuesta y garantizar la calidad en cada etapa del recorrido del cliente.
a) Automatizaciones en la atención
Al igual que en otros ámbitos de contacto con el cliente (como marketing, ventas o recobros), las automatizaciones en la gestión de casos permite ahorrar muchísimo tiempo en la ejecución de las tareas más repetitivas, vinculadas a la comunicación con los clientes.
¿Qué podemos automatizar en la atención dentro de Helpdesk?
- Configurar la creación automática del ticket, en el momento en que llega la consulta.
- Crear respuestas enlatadas para resolver consultas frecuentes, a través de diversos canales.
- Implementar IVRs para las consultas telefónicas. Hoy los sistemas de IVR más sofisticados permiten gestionar la solicitud de los usuarios sin intervención de un agente.
- Enviar notificaciones por diversos canales (WhatsApp, SMS, email) avisando al cliente acerca del estatus de su ticket.
- Establecer interacciones automatizadas a través de chatbots potenciados con inteligencia artificial o portales cognitivos de voz.
Estas automatizaciones en la atención permiten optimizar recursos y tiempos de respuesta, lo cual resulta en una mejor calidad del servicio. Imaginen que un agente deba escribir manualmente un email o un mensaje de whatsapp a cada cliente para avisarle que ha avanzado su ticket, se necesitaría una cantidad enorme de personas en la empresa, solamente para llevar a cabo esta tarea a la escala que necesita una empresa. Seguramente el contact center se congestionaría y muchos clientes quedarían largas horas esperando una respuesta; sin mencionar la posibilidad de que quede algún mensaje sin responder.
Y en un área como la gestión de casos, donde muchos clientes acuden enojados al contact center porque tienen un problema a resolver, no se debe agregar más frustraciones empobreciendo la atención. Las respuestas deben ser inmediatas y se debe tener al tanto al usuario en todo momento sobre cómo está avanzando la resolución de su caso. Esta es la forma en que podemos transformar una queja en un cliente más conforme, mostrando disponibilidad y resolutividad desde la comunicación.
Dar opciones de autoservicio en caso de que el problema se pueda resolver de forma simple, o brindar una primera respuesta automatizada en caso de que lo deba gestionar un agente, aporta seguridad y calma al cliente que llega con una queja. Siempre recordemos que una experiencia que supere las expectativas puede marcar la diferencia entre un cliente fidelizado y uno que deja de serlo.
b) Automatizaciones en la gestión de casos
En general asociamos la automatización a la atención externa, hacia el cliente. Pero también es sumamente importante automatizar la comunicación y organización interna. Estas automatizaciones son específicas de las mesas de ayuda e intervienen a la interna de los procesos de gestión. Involucran todos los pasos que hay que resolver en el backoffice para solucionar una situación, los cuales con frecuencia implican procesos de diversas áreas de una empresa (contact center, administración, logística) hasta coordinaciones con proveedores externos u otras empresas.
Contar con una plataforma de Helpdesk que automatice la comunicación entre esas diversas áreas y empresas que intervienen en cada gestión, ahorra tiempo en la resolución y permite mejorar enormemente los niveles de servicio (como vimos en esta nota, los tiempos de respuesta inciden y mucho en los SLA).
¿Qué procesos o gestiones podemos automatizar en Helpdesk?
- Automatización de comunicación entre áreas e incluso con terceros
- Control del proceso para mejorar niveles de servicio
- Integración con ERP (sistemas de información)
- Escalamiento de los tickets
- Clasificación de tickets e incidente
- Cumplimiento de los tiempos de servicio
Para entender mejor cómo funcionan estas automatizaciones en Helpdesk, veamos un ejemplo de una empresa de courier. Un cliente se queja que no llegó su pedido. Lo primero que se debe hacer para darle solución, es detectar dónde está la falla: ¿en logística? ¿en el procesamiento de pago? ¿en la parte de expedición? Una vez identificado este punto, se emiten las notificaciones al cliente o un supervisor de área. Luego, se puede dar curso a un flujo automatizado de comunicación, controlando los tiempos de respuesta de acuerdo a los SLAs internos.
A su vez, la plataforma de Helpdesk, si se integra con un ERP, permite actualizar el estado de una entrega en ambos sistemas a través de una notificación. Y a la vez esto se integra con los procesos de atención para ir notificando al cliente las novedades sobre su caso, hasta que se confirma que el pedido llegó y el ticket puede cerrarse satisfactoriamente.
Las automatizaciones en Helpdesk, uno de los secretos para un óptimo servicio al cliente
Resolver un caso de un cliente involucra una cantidad de procesos, gestiones y comunicaciones que deben fluir de manera simple para lograr un resultado exitoso. Hoy la tecnología permite simplificar esos flujos de trabajo complejos para que el servicio al cliente sea óptimo.
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