Brindar una atención de calidad es una de las metas que rigen todos los aspectos de la operación de un contact center. Principalmente para la gestión de casos, donde la calidad está estrechamente ligada a la satisfacción del cliente y a la eficiencia en los procesos de resolución.
Los SLA (Service Level Agreement, en español Acuerdos en los Niveles de Servicio) ayudan a medir la calidad, al establecer los parámetros requeridos para considerar que se está brindando un servicio de buen nivel. Y uno de los indicadores clave dentro de los SLA es el tiempo de respuesta promedio; o en inglés, Average Speed of Answer (ASA). ¿Cómo definir los tiempos de respuesta aceptables? ¿Cómo optimizarlos para mejorar los niveles de servicio?
Por qué el tiempo de respuesta es tan importante
A nadie le gusta esperar. Y en esta era digital donde tenemos todas las respuestas a un clic, en cuestión de segundos, para los consumidores es vital obtener una atención y una resolución inmediata. Por un lado, que la espera en línea para contactarse con una empresa sea mínima. Y por otro, además, que su consulta o problema se resuelva rápidamente. Cuando un cliente llega con un problema, lo que menos quiere es acrecentar su frustración inicial con respuestas tardías y días de espera.
El tiempo de espera ideal sería cero, pero sabemos que incluso para el centro de contactos más eficiente, es imposible. Lo que sí es posible es implementar las tácticas y la tecnología adecuadas para reducir el promedio de tiempo de respuesta y dar una atención satisfactoria. El objetivo debería ser responder al cliente de inmediato cuando se contacta: los estudios afirman que a los 20 segundos de espera al teléfono, gran parte de los usuarios abandonan la comunicación; lapso que se extiende a 40 segundos en chat y redes sociales.
Pero además, reducir el tiempo de respuesta implica resolver de la forma más ágil posible la consulta o problema del cliente. Sabemos que el FCR (First Call Resolution, es decir, Resolución en la Primera Llamada) es otro indicador de peso en la calidad de la atención. El agente debe evitar que el cliente tenga que contactarse más adelante para resolver su problema. Sin embargo, por la naturaleza de ciertas situaciones, algunos casos tardan más tiempo en resolverse. Los tiempos aceptables dependen de cada caso, y se adaptarán a los SLA que se hayan definido para cada tipo de situación.
Help Desk y la definición de los tiempos de respuesta en los SLA
Cuando la gestión de casos se hace mediante una plataforma de Help Desk omnicanal, resulta más sencillo llevar un control del cumplimiento de los niveles de servicio y sus correspondientes tiempos de respuesta.
Dentro de la plataforma de Help Desk, cada empresa puede asociar diferentes niveles de servicio y por lo tanto diferentes tiempos de respuesta al tipo de gestión que está realizando. Al realizar esta asociación de los SLAs, se puede tener un control exhaustivo y automatizado del cumplimiento con los plazos prometidos.
¿Cuál sería la mejor forma de asignar un tiempo en los SLA?
Cada empresa va a asignar los tiempos de respuesta que considere aceptables para un servicio de calidad en cada tipo de gestión. No existen parámetros universales, más allá de algunas buenas prácticas que se consideran generales o ciertas áreas que pueden estar más reguladas que otras.
Para dar un ejemplo, no es lo mismo una persona que llama al organismo proveedor de electricidad de su ciudad porque no tiene luz en su casa, a un reclamo en una empresa de ropa online por una prenda que llegó en el talle equivocado. Si bien este segundo cliente puede estar muy enfadado, el primero necesita una atención más urgente y por lo tanto los niveles de servicio y los tiempos de respuesta van a ser más acotados. No obstante, la empresa de retail puede considerar que en su política de servicio la celeridad en la atención de reclamos es un valor fundamental, y tener tiempos de respuesta tan exigentes como la proveedora de electricidad.
En síntesis, los factores que inciden en la determinación de los tiempos de respuesta aceptables son:
- El tipo de operación
- Las políticas de servicio de la empresa
- La criticidad de la situación, producto o servicio
- La urgencia de la solicitud
- El canal de contacto
Como vemos, cada empresa define sus SLAs de acuerdo al tipo de operación, pero también cada solicitud que le llega tendrá cierto tiempo de respuesta asociado. Lo que suelen hacer las empresas al asociar tiempos de respuesta a los niveles de servicio en Help Desk es definir una matriz según la severidad del incidente. Se determina la prioridad del caso, en base a su urgencia y su impacto.
Hoy hablábamos de que en una llamada telefónica, cualquiera sea el motivo, el tiempo de respuesta deseable es menor a 20 segundos. Pero a todos nos ha pasado esperar más de diez minutos hasta poder conectar con un operador. En una empresa de venta de pasajes, esperar diez minutos es frustrante, pero no es vital. Para una central de bomberos, diez segundos puede significar la vida o la muerte (y por eso los organismos que trabajan con urgencias, tienen sistemas específicos para la atención de llamadas).
En el caso de los tiempos de respuesta en Help Desk, nos referimos más que nada a los tiempos de resolución de los casos en el servicio de post-venta. Es decir, cuánto lleva resolver una situación desde el momento en que llega la solicitud por parte del cliente.
Un ejemplo de la matriz de prioridades para una empresa podría ser:
- Incidente de prioridad crítica: tiempo de resolución menor a 1 hora
- Incidente de prioridad alta: menor a 6 horas
- Incidente de prioridad media: menor a 12 horas
- Incidente de prioridad baja: menor a 24 horas
Estos plazos son ilustrativos. Los plazos específicos los determinará cada servicio u operación de acuerdo a los factores mencionados (con qué tipo de producto se tuvo el incidente, cuántos pasos implica el proceso de resolución, si la solicitud llega por teléfono o por email, si hay normas a cumplir en cuanto a la calidad del servicio).
¿Cómo mejorar los tiempos de respuesta y de resolución en Help Desk?
Para mejorar los tiempos de respuesta y resolución, lo primero es medir qué queremos mejorar. Identificar en qué puntos no se están cumpliendo los tiempos requeridos en el SLA (¿es en la atención? ¿es en el área administrativa? ¿involucra la comunicación con proveedores externos?), para implementar las estrategias correspondientes.
Automatización en la atención
Automatizar los procesos de atención ayuda, en primer lugar, a reducir los tiempos de respuesta. Implementar IVR’s o bots en la primera línea de atención permite dar una respuesta instantánea al cliente, aunque dependiendo de las capacidades resolutivas del sistema empleado, deberá o no esperar en línea. Los IVR’s con opciones de autoservicio y los bots cognitivos transaccionales son capaces de resolver gran variedad de incidentes sin necesidad de que el cliente interactúe con un agente.
No obstante, hay muchos casos en los que después de esa primera respuesta, el sistema de automatización deberá transferir la interacción a un operador. Aquí también se pueden aplicar varias tácticas de automatización para que la atención sea más ágil y eficiente:
- Creación automática de tickets
- Respuestas enlatadas
- Notificaciones y respuestas enlatadas mediante distintos canales
Además de reducir los tiempos de atención, la automatización ayuda a optimizar recursos ya que elimina los tiempos destinados a tareas repetitivas. Imaginen si un agente tuviera que escribir manualmente un email o un mensaje de whatsapp a cada cliente para avisarle que ha avanzado su ticket, ¡la cantidad de personas que necesitaríamos en la empresa! Y ni hablar de la probabilidad de que quede algún mensaje sin responder. La automatización en la atención contribuye a una mejor experiencia del cliente, y permite a los agentes enfocarse en los casos o interacciones de mayor complejidad.
Automatización en los procesos de gestión
Para realmente generar un impacto en los tiempos de resolución, la automatización debe ir más allá del contacto con el cliente. Debe impactar en los propios procesos de gestión y resolución, que involucran varias áreas (administración, logística, transporte) y a veces hasta empresas diferentes. Conllevan flujos de comunicación que es importante controlar y automatizar para mejorar los tiempos de respuesta y los SLAs internos.
Veámoslo con un caso práctico de una empresa de courier. Un cliente se queja que no llegó su pedido. Lo primero que debe hacer la empresa ante este reclamo es detectar dónde está la falla: ¿en logística? ¿en el procesamiento de pago? ¿en la parte de expedición? Una vez identificado este punto, se emiten las notificaciones al cliente o un supervisor de área.
Muchos clientes tienen su Help Desk integrado a un ERP. Entonces, por ejemplo, volviendo al caso de la empresa de courier, el estado de una entrega puede actualizarse en ambos sistemas a través de una notificación. Al automatizar la autocorrección del flujo, se resuelven de manera rápida y eficiente todos los pasos de comunicación y coordinación entre las distintas áreas involucradas, respetando los tiempos establecidos de resolución para cada instancia.
Esta automatización de flujos se puede resolver utilizando una solución como inConcert Help Desk, que permite una gestión de casos omnicanal. Así se logra reducir el tiempo de respuesta ante el contacto del cliente, y también los tiempos de resolución para estar dentro de los SLAs establecidos, todo de forma automática e integrada con los demás sistemas utilizados por la empresa.
