¿Cómo ir más allá de la gestión de incidentes al implementar una plataforma de Service Desk? Les presentamos algunos casos de uso de Service Desk donde esta plataforma colabora en una visión 360 del cliente.
Cuando una empresa implementa un sistema de Service Desk y aprovecha todas sus potencialidades, los beneficios son múltiples, desde una mayor productividad en el equipo hasta una ruta de innovación llena de oportunidades.
Como vimos en este artículo sobre la definición y las ventajas del Service Desk (también denominado Help Desk, aunque éste tiene un alcance más limitado), las Mesas de Servicio surgieron mayormente en los departamentos de IT para brindar soporte técnico más eficiente a los clientes. Sin embargo, hoy las soluciones de Service Desk se aplican a diversos tipos de empresa, integradas a todo el sistema de atención omnicanal para brindar una experiencia verdaderamente 360 al cliente en cualquier punto de contacto con la empresa.
Casos de uso de Service Desk más allá de la emisión de tickets
Los procesos de Service Desk de las distintas empresas son parecidos: se reporta un incidente, se genera un ticket, se busca una solución y se hace un seguimiento del ticket hasta que se llega a la solución. Para facilitar esta gestión, se utiliza una plataforma que mejora la experiencia del cliente en la resolución del incidente. Si la gestión de incidentes no se realiza de forma sistematizada y eficiente, puede llevar a enojos y frustraciones que eventualmente podrían traducirse en la pérdida de un cliente.
Como siempre decimos, mantener un cliente es mucho más rentable que invertir en conseguir uno nuevo. Por eso el Service Desk es una herramienta importante para cuidar de nuestros clientes. Cuidarlos significa ir más allá de la emisión y siguimiento de un ticket para solucionar un incidente: implica pensar toda su experiencia para que sea lo más grata posible, sobre todo en casos en que hay una falla en el servicio de la empresa.
A veces visualizar las acciones que conlleva una buena gestión de Service Desk omnicanal es difícil, por esto te dejamos unos ejemplos para que conozcas casos de gestión de este tipo de incidentes.
Caso 1: Uso del Service Desk en una Aerolínea
Por la complejidad de sus operaciones y la cantidad de clientes por día con los que tratan, las aerolíneas se benefician del uso de un Service Desk que permita una comunicación efectiva a la hora de resolver situaciones con pasajeros, agencias de viaje, empleados y otras aerolíneas.
La resolución del problema de un cliente de aerolínea tiene puntos de contacto críticos que pueden determinar que toda la experiencia con la empresa sea un éxito o un fracaso. Poder gestionar esos touchpoints de manera coherente y unificada es clave para mejorar la experiencia del cliente, incluso ante fallas realmente sensibles para los pasajeros.
Algunos casos de emisión de tickets de aerolíneas:
a. Pérdida de equipaje:
- La maleta se ha perdido en la última escala que realiza el pasajero. Cuando llega a destino, obviamente está molesto. Este es un problema bastante frecuente para la aerolínea, pero para el pasajero que solo quiere llegar a su hotel a bañarse, cambiarse y descansar, no tener su equipaje es algo muy grave.
- El cliente habla con un empleado (que genera un ticket para el incidente); pero como quiere estar totalmente seguro también envía un mensaje a través de un formulario dentro de la web de la aerolínea. Como los datos dentro del Service Desk son los mismos, una plataforma omnicanal juntaría las consultas en un mismo ticket y no generaría dos tickets distintos.
- La aerolínea llama al cliente para darle tranquilidad, avisándole que su maleta quedó en en el destino anterior y que llegará en el próximo vuelo. Le pide la dirección a donde enviarla y le envía un mail con el ticket de seguimiento, que además tiene un código de tracking para que pueda entrar en la web y ver dónde viene su maleta y cuándo llegará a destino.
- La maleta llega al hotel y la aerolínea le envía un mensaje de WhatsApp consultando si todo está en orden. Luego de la confirmación le envían un mail obsequiándole millas para su próxima reserva o compra online, para compensar las molestias ocasionadas.
b. Equipaje dañado:
Otra falla que puede arruinar una experiencia de viaje es que el pasajero se encuentre con su equipaje dañado. Es muy probable que el ticket se genere luego de una queja en el muro de alguna red social de la aerolínea.
- Para la gestión de este ticket lo más común es que la aerolínea se contacte con el pasajero por mensaje privado, ofreciendo disculpas y pidiendo sus datos para poder seguir el incidente por otro medio (mail o teléfono). Se le asigna un número de ticket por futuras consultas.
- A través de un mail se le ofrece una remuneración por el problema en forma de Gift Card para la compra de un equipaje en una tienda online, compensando de esta forma la experiencia.
c. Atraso de vuelo:
- Nada más desgastante que un vuelo atrasado. Mediante el Service Desk se puede reservar el pasaje en un vuelo próximo en caso de que el pasajero requiera llegar antes a destino, y dar un vale para una cena en el aeropuerto para aliviar el tiempo de espera. En caso de que el vuelo se postergue para el día siguiente, se gestiona la reserva de un hotel cercano para pasar la noche.
- Esto se puede gestionar con previo aviso, generando un ticket para cada pasajero en esta situación y enviando notificaciones a cada pasajero por distintos medios (mail, mensaje de texto, llamada y demás), acerca de los horarios de vuelo y la solución que será dada.
Caso 2: Uso de Service Desk en Empresa de IT y Tecnología
Los proveedores de tecnología informática reciben día a día una inmensa cantidad de consultas por fallas en los sistemas. Contar con toda la información centralizada en el Service Desk es fundamental para agilizar los procesos y que todos los técnicos puedan resolver los problemas de manera rápida y eficiente.
Las empresas de tecnología en general emiten tickets para dos procesos: para el soporte técnico por fallas en el software o hardware; o para el seguimiento de la compra. Los detallamos a continuación:
a. Soporte técnico por fallas en software o hardware
Cuando un equipo recién adquirido de una empresa que vende productos tecnológicos no funciona, ya sea por errores físicos, mal funcionamiento, fallos evidentes o por falla interna de algún software, es evidente que el cliente pronto hará un reclamo sobre este problema.
Los canales usuales para este tipo de reclamos suelen ser télefono o mail, pero hoy en día tus clientes pueden encontrar más cómoda la comunicación por redes sociales o WhatsApp. En este caso, imaginemos que el cliente envía un mensaje privado por Facebook y desde allí se genera el ticket. Por lo que dice el mensaje, el equipo no está funcionando bien pero no está seguro el porqué, aquí es importante que un técnico de Service Desk se comunique con el cliente y diagnostique si es un problema de software (que se puede solucionar desde su casa) o si es un problema de hardware (que necesita que le cliente lleve el equipo al service).
En todo momento el seguimiento y la gestión se puede hacer desde la plataforma de Service Desk, donde se ven integradas las distintas comunicaciones en una misma pantalla. Los procesos de gestión de incidente son diferentes para problemas con el software y para el equipo en sí.
Problema en el Software:
Cuando la falla de funcionamiento se da por problemas de instalación o de licencias, el ticket ya expedido se gestiona por un agente que, en primer lugar, le brinda al cliente un link a una plataforma de Service Desk donde puedan conversar vía LiveChat y así poder guiarlo hacia la solución.
- En el caso de que el problema sea simple, un chatbot guiará al cliente por ciertos pasos para saber qué es lo que necesita y le enviará una guía de como descargar/instalar/solucionar el problema de software (muchas veces es un simple problema de falta de drivers). Además, el chatbot puede indicarle que, si vuelve a tener un problema, le escriba nuevamente por ese medio para que un agente le brinde ayuda personalizada.
- En el caso de que el cliente no se vuelva a contactar, desde el Service Desk se le envía automáticamente un mensaje de WhatsApp o SMS luego de cierto tiempo prudencial para consultar si logró solucionar todo, y de ser así, cerrar el ticket.
- Si se trata de un problema más complicado, el cliente podrá conversar con el agente a través del canal deseado. Puede ser el LiveChat, o una plataforma de LiveVideo donde el cliente pueda ver la pantalla del agente que lo guíe hacia la solución.
- Si el problema fue realmente una gran complicación para el cliente, es recomendable brindarle un upgrade del programa que compró o un giftcard para alguna tienda electrónica de software.
Reparación de Hardware:
- Cuando el problema es obviamente una falla de equipo en sí, el agente le pide al cliente que se dirija al servicio técnico, donde deja su equipo y recibe un ticket de seguimiento de la reparación. A la vez se le envía un e-mail con esta misma información y un acceso a la plataforma para que pueda hacer el tracking de este ticket.
- Desde ese momento en adelante, el cliente no solo puede realizar el seguimiento online de la reparación de su equipo, sino que cada vez que hay una novedad sobre la reparación le llega un mensaje de Whatsapp con los detalles (diagnóstico, pedido de piezas, reparación, testing). Finalmente se le avisa por mail y por WhatsApp cuando el equipo está pronto para ser retirado. Luego de retirarlo, se le envía un último mail con una encuesta de servicio, aprovechando para regalarle un código de descuento para la tienda online.
b. Seguimiento de compra
Muchas veces en la compra de equipos online surgen problemas de pago, o sucede que el paquete no llega a su destino. Aquí se pueden expedir tickets de seguimiento de la compra o, en el caso de extravíos, un seguimiento del nuevo envío. Si se debe cambiar el producto, también se realiza en el Service Desk la gestión para que el cliente retire el equivocado y le entreguen el correcto. Muchas veces en este tipo de problemas, las empresas optan por “regalar” el producto equivocado como cortesía, además de enviar el correcto.
Una herramienta, miles de casos
Tanto en los casos de uso de la aerolínea como en el de la empresa tecnológica, los procesos se adaptan a cada cliente en particular: no hay una sola vía de comunicación, sino una herramienta poderosa que se aplica estratégicamente para que el cliente reciba la solución más eficiente a su problema. El Service Desk tiene como gran ventaja su adaptabilidad a un espectro enorme de usos, incluso en casos menos vinculados con la tecnología (por ejemplo una universidad que necesita gestionar las inscripciones y emisión de títulos de manera óptima).
En todos los casos, vemos cómo la plataforma de Service Desk funciona como una solución mucho más amplia que la emisión de tickets para resolver incidentes. Es una herramienta integral, interconectada con todos los procesos del ciclo de vida del cliente, para que éste tenga una experiencia unificada.
Desde inConcert desarrollamos una solución de Service Desk donde los casos de servicio al cliente no están aislados, sino que se orquestan con las estrategias de omnicanalidad. Se busca que cada posible problema sea una nueva oportunidad de conectar con el cliente, y que cada conexión sea una oportunidad de hacer crecer el negocio.
