Cuando escuchamos hablar de “Chatbots” y su aplicación al marketing online, en general pensamos en complejos procesos de desarrollo de inteligencia artificial, que para algunos negocios pequeños serían inviables. Sin embargo, hay distintos tipos de chatbots y no todos requieren el desarrollo de un sistema cognitivo como Siri o Alexa. El tipo de chatbot más efectivo para tu negocio dependerá de tus objetivos y necesidades.
Para que conozcas más sobre el mundo fascinante de los chatbots (y si estás en el rubro de atención al cliente y contact center, deberías YA conocer sus aplicaciones y funciones), preparamos esta guía con las clases de chatbot que existen y cómo se pueden integrar en tu negocio.
Para conocer más sobre las ventajas de los chatbots, te recomendamos esta nota.
¿QUÉ TIPOS DE CHATBOT EXISTEN?
Los chatbots vienen en variedad de “formas y tamaños” y podemos clasificarlos según distintos criterios.
SEGÚN LA APLICACIÓN DE INTELIGENCIA ARTIFICIAL
Chatbots de ITR (Respuesta de Interacción de Texto) o “dumb chatbots”
Son chatbots que no requieren la aplicación de inteligencia artificial, ya que funcionan en base a comandos. Utilizan botones predefinidos y siguen una lógica secuencial, emulando una conversación pero siempre a partir de un menú de opciones previamente establecido.
En los Chatbots de ITR, la interacción está dirigida, de manera similar a un IVR telefónico pero en el entorno del chat.
Si bien es el tipo de chatbot más básico que existe en el mercado, es posible generar un buen nivel de engagement si se piensa la interacción con el menú como un diálogo natural, con respuestas humanas (incluso a las opciones se les puede dar un tono más conversacional). Para operaciones sencillas, se recomienda este chatbot ya que la selección de opciones es rápida e intuitiva.
En el caso de landings conversacionales para captar leads, los chatbots de comandos son muy efectivos. En casos más complejos de atención al cliente, estos chatbots no serán suficientes para brindar una buena experiencia, ya que no pueden comprender el lenguaje natural, generar nuevas respuestas ni realizar funciones que no hayan sido pre-programadas.
Chatbots cognitivos o “Smart Chatbots”
Estos bots son tecnológicamente más complejos; basados en Inteligencia Artificial y Machine Learning. Esto significa que tienen capacidad de comprender y procesar el lenguaje natural (lo que se conoce como NLU, Natural Language Understanding).
Los chatbots cognitivos son “contextuales”, capaces de interpretar la intención del usuario y formular respuestas desde cero, dando a la conversación una impronta mucho más dinámica y natural, casi como si se estuviera interactuando con un agente.
Al basarse en Machine Learning, los chatbots cognitivos van “aprendiendo”, por lo que cuanto más interactúan, mejor es la calidad de la comunicación. Esto no solo porque la empresa les puede “enseñar” (por ejemplo, darles nueva información sobre productos), sino porque ellos mismos aprenden en base a las interacciones pasadas, lo que permite que los diálogos sean cada vez más fluidos y precisos.
Los bots inteligentes también pueden aprender de la interacción con usuarios específicos, para darles respuestas y propuestas personalizadas en base a sus preferencias o comportamientos anteriores. Además, pueden resolver operaciones sencillas en el momento, dando soluciones de manera automática (por ejemplo, una transferencia bancaria o la reserva de un pasaje).
Chatbots de “Word-spotting”
Son un bot intermedio entre los de ITR y los cognitivos. Funcionan mediante el reconocimiento de palabras clave, en función de las cuales dan una respuesta pre-configurada.
Por ejemplo, si el usuario escribe la palabra “precio”, el bot le responde con un listado de precios. Esto da un carácter mucho más conversacional, sin necesidad de integrar una tecnología de NLU, y por eso es uno de los bots más usados hoy en día.
La limitación, justamente, es que solo interpreta keywords, sin tomar en cuenta el contexto o la intención. En nuestro ejemplo, si el usuario pregunta “¿tienen precios accesibles?”, el bot no es capaz de responder “sí” o “no”, porque ya tiene programado dar la lista de precios. La precisión de este chatbot es menor que los que usan inteligencia artificial. Dependiendo de la complejidad del negocio, estos chatbots pueden ser suficientes o no para dar una experiencia de uso agradable.
TIPOS DE CHATBOTS SEGÚN EL MEDIO EXPRESIVO
CHATBOT DE TEXTO: Solo emplea la palabra escrita, como una plataforma de chat básica.
CHATBOT MULTIMEDIA: Integra textos, imágenes, botones y otros contenidos. Estos chatbots son muy útiles para dar atractivo a los chats basados en comando.
PORTAL COGNITIVO DE VOZ: Usa la voz como interfaz, integrado a WhatsApp o llamadas telefónicas. El portal cognitivo de voz es análogo a un IVR pero con capacidad de interpretar las locuciones del cliente y dar respuestas contextuales.
SEGÚN LA FINALIDAD DEL CHATBOT
Los bots (en cualquiera de sus modalidades anteriores) pueden emplearse para diversos objetivos dentro del ciclo de vida del cliente.
Chatbots para Marketing o Generación de Leads
Una forma más fresca y atractiva de captar leads es usar un chatbot en lugar de un formulario tradicional en una landing page (lo que se conoce como “landbot”).
Es una de las tácticas más efectivas de marketing conversacional, ya que habilita un intercambio más personalizado con el usuario, atendiendo sus inquietudes en el momento. No solo se captan los datos del usuario de una forma más natural, sino que se puede iniciar la nutrición en el mismo momento en que entra el contacto, dándole información en el instante para que no se “enfríe” el lead.
Chatbots de Soporte y Atención al cliente
Los bots de soporte funcionan como un sistema de Preguntas Frecuentes (FAQ) interactivo, respondiendo las solicitudes y consultas de los clientes de manera inmediata y a cualquier hora. Generalmente se incluyen en sitios web institucionales y en redes sociales o WhatsApp. Si se los integra a un sistema de Service Desk, la empresa cuenta con un canal muy efectivo para gestionar incidentes de forma automática y amigable con el usuario.
Está comprobado que la mayoría de las consultas que reciben las empresas son las mismas, por lo que detectando los patrones se puede implementar fácilmente un sistema automático de respuesta (y, en grados de IA más avanzada, hasta resolver problemas u operaciones sencillas).
Además, los chatbots de atención al cliente funcionan muy bien para tomar pedidos, por ejemplo en restaurantes o empresas proveedoras.
Chatbots de Ventas y Asistente de Ecommerce
Son chatbots que acompañan al cliente en el último paso previo a la compra, facilitando la elección del producto y el pago. En el caso de las tiendas online, son un asistente de compras virtual que agilizan todo el proceso de compra al encontrar los items que el usuario desea en el momento.
Chatbots Sociales
Son bots orientados al branding, para humanizar la marca y potenciar el engagement con la comunidad en Redes Sociales. Un ejemplo muy interesante es el de algunos portales de prensa que emplean bots en Facebook para dar contenidos personalizados a sus suscriptores, en forma conversacional.
CHATBOTS TRANSACCIONALES Y NO TRANSACCIONALES
En cualquiera de los usos explicados, podemos hacer una distinción entre chatbots transaccionales y no transaccionales, según las capacidades operativas del bot.
Los transaccionales son aquellos que permiten ejecutar de punta a punta una transacción o proceso de negocio. Para que esto sea posible, es necesario que tengan la capacidad de integrarse con backends corporativos y sistemas de terceros, para buscar la información requerida y solucionar la operación requerida (por ejemplo, asistir en el cierre de una compra en una operación de e-commerce).
Los bots no transaccionales no tienen este tipo de capacidad y su función se remite al espacio del chat. Es el caso clásico de los bots que atienden preguntas frecuentes o relacionadas a la navegación dentro de un sitio.
En todos los casos, se debe dejar la posibilidad de interactuar con un humano en caso de que el cliente lo requiera o la operación sea demasiado compleja. La conversación debería poder continuarse por cualquier canal (el chat u otro canal de preferencia), lo que añade dos características a la implementación del bot: la transferencia de la conversación y todo su contexto a un contact center, y la omnicanalidad para integrar esos canales en un entorno unificado.
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Todas estas clasificaciones y tipos de chatbots pueden combinarse de distintas formas para dar lugar a soluciones muy específicas y hechas a la medida de cada empresa. Para una empresa puede ser útil un chatbot social multimedia basado en menús fijos; para otra puede bastar un chat de texto pero que tenga capacidades de NLU para responder consultas complejas.
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