Desde la perspectiva del contact center, a menudo pensamos en Inteligencia Artificial (IA) como una capacidad de los bots para mejorar la automatización de la atención. No obstante, si miramos un panorama más amplio, hay múltiples aplicaciones de la inteligencia artificial que impulsan el crecimiento de las empresas. A estas refiere el primer informe de la consultora Gartner, dedicado a las proyecciones sobre el uso de inteligencia artificial en las organizaciones. Las cifras son prometedoras para los próximos tres años.
Más de la mitad de las empresas estará en etapa de madurez en el mundo de IA para 2025
El 2025 es el año clave hacia el que apuntan las proyecciones de Gartner. Para entonces, el mercado de software de IA alcanzará un valor de 134,8 billones de dólares, con un aceleramiento significativo en su crecimiento. Para ser más precisos, el mercado IA creció un 14,4% en 2021, y crecerá hasta un 31,1% en 2025, superando el crecimiento del mercado del software en general.
El informe prevé que en 2025, el 55% de las organizaciones en todo el mundo estará en una etapa de “estabilidad” en la madurez de su IA, de acuerdo al modelo de Gartner. “Los beneficios transformadores de la Inteligencia Artificial en las organizaciones crecerá a medida que se expande y profundiza su implementación. Los resultados exitosos dependen de la cuidadosa selección de casos de uso, mientras que la determinación cuidadosa del alcance reduce los riesgos”, explica el informe. “Sin embargo, para lograr los mayores beneficios con IA, los clientes necesitan diseñar sistemas multi-modelo coherentes con una arquitectura subyacente compartida. Son pocos los que están haciendo esto actualmente”.
Proyecciones y tendencias en Inteligencia Artificial
Desaparecerá la distinción entre “software de IA” y “software sin IA” -ya borrosa hoy-. A medida que las empresas avancen en su transformación digital, la IA se combinará en diversas tecnologías para crear flujos de trabajo ininterrumpidos, brindando transparencia operativa y capacidades de automatización.
La aplicación más importante será el análisis de lenguaje y visión. No obstante, los proveedores de soluciones tecnológicas tienen grandes oportunidades de guiar a las organizaciones en su implementación de IA a través de múltiples áreas. Entre los diversos casos de uso, Gartner prevé como mayores áreas de oportunidad: manejo de conocimiento (knowledge management), asistentes virtuales, vehículos automáticos, espacios de trabajo digitales y crowdsourcing data.
Los beneficios de implementar IA crecen con el tiempo como un efecto “bola de nieve”. Tan cerca como el 2023, las organizaciones que han puesto la analítica y datos en el centro de su negocio y modelo operativo, superarán a sus pares de sector en las métricas financieras.
Desafíos en el uso de Inteligencia Artificial
Un desafío para las empresas que aún no están maduras en IA es la agilidad con la que son capaces de procesar datos, así como cambiar prácticas o productos siguiendo los indicadores.
En este sentido, la gestión del cambio es uno de los aspectos que suele olvidarse en la implementación de IA. Al implementar IA como core de una operación, también es importante que el aceleramiento de la transformación digital sea “data-driven”, y no solamente basado en el instinto.
Por último, la recomendación de Gartner es mantener el foco en proyectos concretos. Esto incrementa los beneficios en esa área en un corto tiempo. “Décadas de análisis de datos nos han enseñado que intentar demasiado puede resultar en un campo enorme de datos, que trae muy poco valor”.
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