¿Tu Contact Center destina demasiado tiempo y personal a las cobranzas pero aún es un área poco rentable? Elaboramos esta guía con las estrategias de cobranzas más efectivas para recuperar la deuda según el tipo de mora que tenga el cliente.
Cuando hablamos de la recuperación de deudas en un Contact Center, no hablamos de una “estrategia de cobranza” en singular. Hablamos de distintas estrategias y acciones para los distintos tipos de deuda. No es lo mismo cobrar a una persona que hace dos días tiene su pago vencido que a un deudor de hace varios meses. En cada caso, las estrategias del equipo de cobranzas y las tácticas empleadas por cada agente se orientarán a distintos focos.
Lo importante de una gestión de cobranzas es que los ingresos percibidos en la recolección de deudas sean mayores a los esfuerzos puestos en la recuperación. Esto implica una importante planificación y optimización de las operaciones para aumentar la tasa de recuperación y entablar contactos más efectivos con los deudores, en menos tiempo.
¿Cómo lograrlo? Desde nuestra experiencia dando soporte a los centros de contacto, les contamos las mejores estrategias de cobranzas dependiendo del tipo de mora de los clientes.
1. Cobranza preventiva
Evita los distintos tipos de mora
Estrategia: Educar en la cultura de pago
Este tipo de cobranza aplica la famosa frase: “mejor prevenir, que curar”. La estrategia es efectuar acciones para evitar que el cliente genere una deuda en primer lugar. Se procura educar al cliente para que se habitúe a pagar en fecha, conociendo la importancia de un pago oportuno.
Acciones de cobranza preventiva:
- Enviar notificaciones automáticas por email, SMS o WhatsApp, recordando la fecha de pago.
- Incentivar al pago temprano ofreciendo descuentos especiales y recordando los recargos o penalizaciones por el pago atrasado.
- Facilitar medios de pago: Es importante brindar la mayor cantidad de opciones de pago posible que puedan facilitar la gestión para el usuario, de manera que no requiera un esfuerzo efectuar el pago.
- Autoservicio: Es recomendable tener un sistema de consultas automatizadas (vía SMS, en una plataforma web o una app móvil) para que el usuario pueda conocer su deuda en el momento que necesite, sin tener que comunicarse con un agente. También se pueden automatizar los pagos sin intermediaciones, habilitando el pago electrónico.
2. Mora temprana
La deuda no supera los 120 días
Estrategia: Alta Contactabilidad
Poder contactar a los deudores de inmediato es clave para aumentar los niveles de recuperación. Cuanto antes se efectúen acciones de cobro, más éxito se tendrá, primero porque la deuda será más baja (a medida que se acumula la deuda con recargos, más difícil es de saldar), y segundo porque el pago todavía está en el radar inmediato del cliente.
En esta etapa, el Contact Center debe combinar distintas acciones orientadas a lograr altos índices de contactabilidad para reducir los costes operativos al máximo.
Acciones para atacar la mora temprana:
- Envío automático de aviso apenas se vence el plazo, vía SMS, WhatsApp, IVRs y correo electrónico. Se debe informar al cliente claramente la fecha de vencimiento, el saldo adeudado y los plazos y medios de pago. Automatizar los mensajes ahorra tiempo y esfuerzos del personal, que puede así enfocarse en las deudas más difíciles de recuperar.
- Contar con buena segmentación de la base de deudores para contactar primero a los malos pagadores y no desperdiciar llamadas en contactos que por sí solos seguramente efectúen el pago sin que se lo recordemos (por ejemplo, si ese mes puntual estaba de viaje y no pudo pagar en fecha).
- Marcación automática predictiva o progresiva para contactar por teléfono más clientes en menos tiempo. Con un sistema de marcación automática los agentes maximizan el tiempo hablado y se evitan los tiempos de espera en línea o las llamadas no atendidas.
- Guiones de diálogo claros y disponibles para todos los agentes al momento de contactar al cliente. Así irán directo al punto y no dejarán nada librado a la improvisación. El tono de la comunicación debe ser firme pero siempre abriendo la posibilidad de ayudar al cliente en lo que necesite, para inculcar la cultura de pago de una forma natural.
- El autoservicio también sirve para los casos de mora temprana. Es importante que los clientes puedan obtener información rápida sobre su mora, a través de un sistema de consulta disponible 24/7 que les permita conocer próximas fechas de vencimiento y hasta solicitar facturas por correo electrónico.
3) Mora tardía
La deuda supera los 120 días
Estrategia: Calidad de la comunicación
Cuanto más antigua es la deuda, más difícil es recuperarla, y por eso las moras tardías tienen menor tasa de recuperación y requieren un mayor esfuerzo operativo. En este caso, lograr una comunicación de calidad es la clave de la estrategia.
Acciones para atacar la mora tardía:
- Seguimiento constante del deudor, vía telefónica y mediante otros medios de contacto (SMS, email, WhatsApp). El seguimiento no tiene como fin solamente recordarle sobre la deuda, sino también brindarle alternativas para que saldar sea más fácil (por ejemplo, ofrecerle planes de financiación de la deuda o medios de pago electrónicos que le ahorren tiempo).
- Agentes con buenas habilidades interpersonales. La automatización no es suficiente para atacar este tipo de mora. Se requiere agentes especializados y bien capacitados, con buenas habilidades de negociación, complementando con un sistema que distribuya las llamadas más difíciles a los agentes con más skills y experiencia para realizarlas.
- Marcación con preview y acceso a toda la información histórica del cliente. Para una comunicación efectiva, al momento de llamar al cliente el agente debe tener en frente todo el historial de la deuda y los contactos previos con la empresa.
- Guiones inteligentes, con herramientas flexibles de comunicación y argumentos para usar ante los posibles reparos de los deudores.
- Identificar deudores con mayor potencial de pago. El análisis constante de los datos permite detectar las deudas con más posibilidad de recuperación para dirigirse primero a ellas.
Cómo te puedes beneficiar de un software para cobranzas con tecnología omnicanal
Cualquiera sea el tipo de mora, para todas las estrategias que mencionamos será transversal implementar una tecnología omnicanal de contacto. Las acciones que aquí planteamos logran realmente buenos resultados si se efectúan usando un software de Cobranzas que optimice los proceso al máximo y unifique todas las interacciones en un solo sistema.
Y cuando hablamos de interacciones, no solo nos referimos a las interacciones de cobranzas, sino también a otros tipos de contacto del cliente con la empresa, desde que inicia el proceso de compra hasta las quejas o reclamos que puede llegar a levantar a través de un service desk. Conocer a fondo al cliente es clave para mejorar su experiencia; y un cliente con una experiencia satisfactoria tiene más posibilidades de pagar en tiempo y forma por el servicio o producto.
Es por eso que la solución de cobranzas de inConcert está conectada a otras soluciones que contemplan todo el ciclo de vida del cliente, lo que permite trazar estrategias globales y cruzar información entre áreas de manera simple.
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