El dialer es una de las herramientas más importantes de un Contact Center, pieza fundamental de la estrategia outbound y responsable de eficientizar el trabajo de los agentes, así como el tiempo y la calidad de atención. Pero no todos son iguales, y saber elegir la tecnología de marcación indicada para tu campaña puede ser la diferencia entre el éxito y el fracaso.
En este momento es importante distinguir tres tipos de dialers: Preview (vista previa), Progressive (progresivo) y Predictive (predictivo). Cada uno ofrece ventajas particulares para las necesidades concretas de la operación, ya sea que se priorice la productividad, la velocidad, el volumen, la eficiencia, el costo por llamada o cualquier otra variable.
Ahora bien, ¿qué caracteriza a cada uno y cuáles son sus beneficios particulares?
Preview: la preparación es todo
El Preview Dialer o marcador de vista previa es ideal para instancias en las que el agente necesita realizar una investigación previa sobre el cliente antes de contactarlo. Esta tecnología le permite que vea cuál es la próxima llamada en lista y decidir cuándo tomarla, pudiendo acceder de antemano a información estratégica para aumentar las posibilidades de conversión.
A la hora de maximizar los beneficios de este marcador, la calidad de los contactos es primordial: cuanto más completos y detallados sean, mayores chances tendrá el agente de lograr una interacción satisfactoria, adaptando su guion a medida para cada llamado y las características particulares del perfil. Esto minimiza las sorpresas y garantiza una mejor experiencia.
El preview dialer puede ser contraproducente si no hay una certeza de que el contacto atenderá el teléfono llegado el momento. En caso de que no esté disponible, se habrá perdido el tiempo dedicado a la preparación del llamado. Para evitar esto, conviene utilizar este marcador para citas preprogramadas, reforzadas con recordatorios previos.
Progressive: sin tiempo que perder
El Progressive Dialer o marcador progresivo es ideal para minimizar el tiempo de espera y maximizar la productividad cuando las llamadas son similares. Marca automáticamente el siguiente número cuando se completa la llamada anterior, evitando momentos ociosos o de espera, maximizando el tiempo útil de los agentes.
Uno de los mayores beneficios de este sistema de marcación es que su tecnología tiene la capacidad de evitar un problema recurrente en campañas de outbound: detecta líneas ocupadas o contestadores automáticos y conecta al agente únicamente con llamados “en vivo”, logrando una mayor productividad y constancia.
Como contrapartida, los agentes no tienen control sobre las llamadas que reciben. Si bien el sistema los provee con información del contacto al momento de la interacción, no pueden prepararse con mayor antelación. Por eso se recomienda esta tecnología cuando se trata de campañas con mensajes estandarizados de mínima variación.
Predictive: un paso adelante
El Predictive Dialer o marcador predictivo determina la marcación en función de la disponibilidad de agentes y las estadísticas de interacción, conectando llamadas «en vivo». Esto lo hace ideal para centros de contacto de alto volumen y bajo margen de tiempo, eficientizando y dinamizando las campañas de outbound.
Mediante el análisis en tiempo real de variables como agentes libres, tasa de abandono, tiempo de interacción y más, la tecnología del marcador determina a cuántos contactos llamar para lograr una ocupación plena del Contact Center sin gaps improductivos. En este caso, una llamada desatendida es derivada automáticamente con el siguiente operador disponible.
Al proyectar la cantidad de llamadas que no lograrán concretarse, el sistema marca más números para compensar y lograr una plena ocupación constante de los agentes. Este foco en volumen de llamadas puede llevar a que se marquen muchos más números de la cantidad de personas que pueden atenderlos, corriendo el riesgo de dejar a clientes esperando.
Pero conjugar lo mejor de cada dialer en una misma solución es posible. Nuestro software para Contact Center all-in-one ofrece Marcación Automática Multimodal, con el que se puede elegir el tipo de marcación que necesites para tus campañas y así lograr una herramienta a medida capaz de potenciar cualquier tipo de estrategia outbound.
Además, permite establecer reglas de marcación por tipo de número telefónico y rango horario, por ejemplo, así como regular la velocidad de inyección de llamadas, lo cual brinda un mayor control sobre el ritmo de marcación, especialmente útil para optimizar la modalidad predictiva. Esto mejora el rendimiento de tu Contact Center cuidando también la experiencia digital de los agentes.
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