Es muy común que se hable de solución de contact center/call center y aplicación de gestión como si se trataran de lo mismo, aunque no lo son.
Y la razón es que ambas trabajan de la mano en pro de la optimización de los procesos, el incremento de la productividad y la búsqueda de la excelencia en la atención al cliente.
Las características que las definen son distintas, pero muchas veces el call center y CRM trabajan integradas. A partir de allí que radica la confusión.
¿Qué es una solución de Contact Center/Call Center?
Una solución de contact center es una suite de aplicaciones que provee las funcionalidades necesarias para gestionar de forma eficiente los contactos. Gestionan los que ocurren desde y hacia tu organización, cubriendo los distintos canales de comunicación.
Cuando hablamos de canales de comunicaciones nos referimos a las distintas vías en que un contacto se comunica con tu empresa: correo electrónico, chat, llamada telefónica, redes sociales, sistemas de autoservicio.
Se entiende por gestión eficiente a la distribución correcta de los contactos, el control del ciclo de vida de éstos (ya sean entrantes o salientes), el monitoreo en tiempo real y la obtención y el análisis de indicadores.
¿Y una aplicación de gestión?
Una aplicación de gestión, también llamada front-end o aplicación de negocios, permite capturar, mostrar, procesar y organizar datos particulares de tu negocio, para llevar a cabo una operación o proceso determinado.
Hay muchos tipos de aplicaciones de gestión, cuyas funcionalidades dependen del proceso de negocio al que estén relacionadas. Existen aplicaciones para gestionar la cobranza, CRMs, aplicaciones de helpdesk, reserva de pasajes, etc., etc., etc.
Este tipo de aplicaciones son las que utilizan los operadores del contact center como interfaz para ingresar información de la gestión con los contactos y visualizar sus datos.
Dos potencias se saludan
Tanto las soluciones de contact center como las aplicaciones de gestión pueden ser implementadas en tu empresa por sí solas y no necesitan una de otra para cumplir con sus funciones básicas.
Es posible que tu call center tenga todas las funcionalidades de telefonía incorporadas (transferencia, marcación automática, ACD, etc.) pero que los agentes registren la gestión con el contacto en una planilla de datos.
Del mismo modo, es posible que los operadores tengan una completa aplicación de cobranzas que muestre historial de pagos, detalles del deudor, etc. Pero que las llamadas las realicen de forma manual a partir de un listado de deudores.
Ambos escenarios son factibles, pero cuando coexisten las dos tipos de aplicaciones de manera integrada, todas las ventajas que cada una provee de manera individual, se potencian.
Los niveles de productividad y la experiencia del cliente pueden incrementarse considerablemente si la plataforma de contact center se integra con la aplicación de gestión en el PC del agente.
En definitiva, ambas son plataformas distintas pero muchas veces trabajan de forma integrada. Esto potencia y optimiza la ejecución de los procesos de negocio y maximizando las posibilidades de integración. ¡Así que no lo olvides! Permite que el call center y CRM se den la mano.
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