Es probable que en el mundo de los contact center te hayas cruzado innumerables veces con el término CTI.
También es factible que hayas “googleado” el término para entender de qué se trata.
CTI
Integración de la Telefonía y la Informática, por sus siglas en inglés “Computer Telephony Integration”. O, según wikipedia, “sistema informático destinado a la interacción entre una llamada telefónica y un ordenador de manera coordinada”.
En esta ocasión no quiero darte una definición formal de lo que significa CTI Call Center, la traducción de sus siglas ya son bastante autoexplicativas. Además lo que dice wikipedia y varias otras páginas que tratan sobre el tema, también lo son.
Me gustaría en cambio proporcionarte algunos ejemplos de las formas en que esta integración se da cuando tienes la tecnología para ello.
Aquí van algunos de los modos de la integración CTI:
Modo 1: en comunicaciones entrantes
Cuando un contacto se comunica al contact center por alguna de las vías disponibles (mail, chat, llamada telefónica, etc.) y ese contacto es transferido a un agente para que lo gestione, se puede mostrar junto con la llegada de la interacción una aplicación de gestión (un ERP, CRM, aplicación de Helpdesk, entre otras) con los datos del cliente ya pre-cargados.
¿Cómo es posible identificar al cliente para cargar todos los datos que existan sobre él?
Esa es la magia del CTI.
A partir del callerid, de su correo electrónico, de un número identificativo que el cliente haya ingresado en un IVR, etc. es posible obtener toda la información que exista sobre él y pre-cargar la aplicación de gestión con todos los datos del mismo. Esto se logra mediante una consulta a la base de datos, la ejecución de un webservices o algún otro método de consulta).
También gracias a la integración CTI es posible hacer el “pop-up” de la aplicación correspondiente en el PC del agente.
Modo 2: con comunicaciones salientes
Otra forma de integración CTI se puede aplicar para las campañas salientes, ya sean manuales o automatizadas.
Por ejemplo, a partir de un número telefónico mostrado en la aplicación de gestión se podría realizar la llamada sin tener que utilizar un softphone o un teléfono físico.
Si el contacto solicita ser llamado nuevamente en otro momento, cuando se registra esta información en el aplicativo de gestión automáticamente se podría reprogramar la llamada en el marcador predictivo del contact center.
Gracias a la integración CTI se puede manejar también la importación de las listas de contactos para las campañas salientes a través del aplicativo de gestión, o que se cancelen o agreguen contactos para ser llamados por la campaña.
Modo 3: reportes cruzados
Otra de las magias de CTI: la posibilidad de acceder a reportes que combinen información de telefonía con resultados de la gestión.
El código del resultado con el que el agente indica en la aplicación de gestión, por ejemplo si se realizó una venta o se obtuvo una promesa de pago, también puede registrarse automáticamente en la plataforma de contact center para poder obtener reportes cruzados.
Analiza estos ejemplos:
- un reporte de telefonía indicaría la cantidad de llamadas del marcador predictivo que conectaron con una persona
- un reporte de un aplicativo de gestión indicaría la cantidad de ventas o cantidad de promesas de pago
- pero un reporte que combine telefonía con resultados de gestión mediría la penetración de la base de contactos indicando. Por ejemplo, el porcentaje de llamadas del marcador que conectaron con una persona y que terminaron en una venta o una promesa de pago
Los tres reportes proporcionan información de utilidad, pero el último combina datos de la operativa con el resultado de gestión, permitiendo medir rápidamente la eficiencia de los procesos de negocio y la productividad.
Modo 4: otras acciones
La integración CTI permite infinidades de funcionalidades, como por ejemplo generar la grabación de una llamada a través de un aplicativo de gestión y que quede almacenada asociada con los datos del cliente.
O del mismo modo, que un aplicativo de gestión liste y reproduzca las grabaciones de llamadas históricas de un determinado cliente.
En definitiva, la integración de la telefonía con los datos ha permitido el desarrollo de numerosas funcionalidades y servicios, sobre todo en lo que a los contact center se refiere.
Maximizar su uso incrementa potencialmente los beneficios que la telefonía y los aplicativos de gestión proporcionan de manera individual.
¿Cómo haces uso en tu contact center de la integración CTI?
