Métricas de call center: descubre qué medir del marcador predictivo

Publicado por Fernanda Barboza el

¿Acabas de implementar una campaña con el marcador predictivo y no sabes cómo maximizar su potencial?
¿Quieres conocer qué métricas de call center  puedes extraer para poder medir la efectividad de tu marcación telefónica?
Tal vez pueda ayudarte con este blog post.

Como primer punto pongámonos de acuerdo con que uno de los objetivos principales cuando implementas una campaña saliente con marcación predictiva, tiene que ver con incrementar los niveles de productividad de tu contact center.

Partiendo de la base que lo que te interesa en primera instancia es incrementar tu productividad, entonces tienes que conocer que hay dos indicadores que te permitirán conocer cuán efectiva está siendo tu campaña, estos son:

  • Contactabilidad de la base
  • Penetración de la base

Encontrando a tu contacto

Uno de los principales indicadores de efectividad que debes obtener en campañas de marcación predictiva, es la contactabilidad.

La contactabilidad se refiere a la cantidad de contactos que efectivamente se hicieron con la persona indicada, sobre el volumen de contactos discados.

 
 

% contactabilidad = (Contactos correctos / cant. contactos discados)*100

Lograr una buena tasa de contactabilidad, depende en gran medida de las capacidades de los administradores y supervisores, para dimensionar, establecer estrategias de discado y monitorizar en tiempo real el funcionamiento total de la campaña.

Pero básicamente, los dos factores que inciden directamente en este indicador son:

  • La calidad de la base de contactos
  • Las estrategias de discado definidas

Logrando el objetivo

El indicador de penetración, es un complemento del indicador de contactabilidad y analizando ambos indicadores en conjunto, se puede llegar a conclusiones certeras sobre la efectividad de la campaña.

¿En qué consiste?

La penetración es un indicador que mide la capacidad de lograr el objetivo del negocio con los contactos con los que existió una comunicación.

La fórmula para calcular la tasa de penetración de tu campaña es la siguiente:

% penetración = (Cant. ventas, promesas de pago, cobranzas / cant. contactos correctos)*100

Algunos de las acciones que influyen para lograr una buena penetración en tu base de contactos son:

  • Realizar una buena segmentación de la base
  • Llamar en el momento adecuado
  • Tener guiones de diálogo bien definidos
  • Realizar un correcto entrenamiento de los agentes
  • Analizar de manera continua estadísticas y grabaciones

Con estos dos indicadores, ya podrás medir cómo va tu campaña y en base a los resultados que obtengas, podrás plantearte estrategias para mejorarlos.

De todas formas, debes recordar que mejorar la contactabilidad y penetración, es un ejercicio constante, en donde la supervisión en tiempo real toma un rol fundamental.