Las aplicaciones de mensajería instantánea se han convertido en el principal canal de comunicación no presencial entre las personas, una tendencia que se pronunció en el último año en el contexto de la pandemia. Es lógico que las empresas también se hayan apropiado de estos canales para la atención del cliente, aprovechando su inmediatez y familiaridad. Con más de 2 billones de usuarios en todo el mundo, WhatsApp lidera el mundo de la mensajería y es la app más demandada por las empresas para comunicarse con sus clientes.
No obstante, su uso en la industria del contact center es relativamente reciente. En 2018, la compañía lanzó finalmente su WhatsApp Business API. Esto abrió a las empresas que gestionan una gran cantidad de interacciones la posibilidad de utilizar WhatsApp integrado a un software de contactación. Desde entonces, en inConcert recibimos cientos de pedidos de empresas interesadas en obtener la API para utilizar WhatsApp en su centro de contactos.
La pregunta que más nos hacen es: ¿cuánto dura el proceso de obtención de la API? Para contestar brevemente: el proceso de obtención de WhatsApp Business API dura entre 2 y 3 semanas (en algunos casos, incluso menos).
No obstante, hay varias consideraciones a tener en cuenta para lograr una integración ágil y exitosa. Existen ciertos requerimientos de Facebook (la compañía a la que pertenece WhatsApp) para garantizar la autenticidad de la línea y el uso acorde a sus políticas, que deben atenderse en detalle. Además de las especificaciones técnicas de la integración, que no siempre las empresas tienen en cuenta.
Para que conozcas paso a paso cómo obtener tu WhatsApp Business API, elaboramos esta guía con todos los requerimientos y las mejores prácticas, que facilitarán el proceso.
a) ¿Qué empresas pueden obtener la WhatsApp Business API?
La habilitación final de la API siempre depende de los criterios de WhatsApp de acuerdo a sus políticas. Si tu empresa no se dedica a los negocios restringidos por WhatsApp (entre ellos, apuestas, armas, tabaco, alcohol, medicamentos o sitios de citas), lo más posible es que obtengas la autorización. Veremos más sobre este punto en los requisitos específicos para iniciar el trámite.
Pero hay otra variable a considerar: el tamaño de la operación y sus necesidades puntuales de gestión. Hemos visto algunos artículos que explican que las empresas pequeñas no pueden obtener la API. La realidad no es tanto que no puedan, sino que realmente no les conviene gestionar WhatsApp de esta forma.
Diferencias entre WhatsApp, Whatsapp Business App y WhatsApp Business API
El origen de varias confusiones que hemos visto en relación al uso empresarial de WhatsApp derivan de que se usan nombres similares para usos y plataformas distintas. Como vemos en este cuadro, hay que tener clara la diferencia entre WhatsApp, Whatsapp Business App y WhatsApp Business API.
¿Por qué es fundamental entender esto? Porque no a todas las empresas les conviene obtener WhatsApp Business API.
Vale la pena aquí ahondar en un punto que ya mencionamos al comienzo: WhatsApp Business API es una interfaz programática que permite conectar el canal WhatsApp a una plataforma de contacto. Las empresas unipersonales o pequeñas, que no tienen un volumen alto de interacciones diarias, perfectamente pueden gestionar sus interacciones mediante WhatsApp Business App, que es la aplicación de WhatsApp similar a la personal pero con algunas funcionalidades extra para las empresas. Es gratuita y es posible usarla desde el celular o WhatsApp Web.
Por otro lado, las empresas de mayor porte, que manejan un elevado volumen de interacciones diarias y tienen un equipo de agentes atendiéndolas en una plataforma de contact center (como inConcert), van a necesitar integrar WhatsApp a esa plataforma. Eso lo hacen a través de la API. Así, podrán gestionar los mensajes con sus clientes de forma más centralizada, ordenada y segura. Y al integrarse a una plataforma omnicanal, pueden seguir todo el historial de interacciones con cada cliente, tanto en WhatsApp como en los demás canales de la empresa.
Dicho esto, te recomendamos que antes de ingresar en el proceso de solicitud, asegúrate que tu empresa cumple con estas condiciones y le es rentable gestionar este canal a través de la API en una plataforma de contacto.
¿Cómo aplicar para WhatsApp Business API?
WhatsApp recomienda aplicar para la API a través de un proveedor de soluciones empresariales. Estos proveedores o distribuidores se integran con ISV (Independent Software Vendors) aprobados por Facebook. Los ISV son proveedores de soluciones de software, como inConcert, que permiten que las empresas gestionen sus interacciones a través de WhatsApp y otros canales.
Lo que hacemos es actuar como un intermediario calificado para integrar la operación de contact center del cliente con WhatsApp Business API. Acompañamos en todo el proceso, desde la solicitud hasta la configuración en la plataforma.
Estos son los pasos a seguir:
Paso 1: Revisar cumplimiento de las políticas
Lo primero es revisar que la empresa cumple con las políticas de comercio de WhatsApp, como mencionamos más arriba. Aquí está el listado oficial de actividades prohibidas por la compañía: políticas comerciales de WhatsApp. https://www.whatsapp.com/legal/commerce-policy/ Cuando una empresa firma la solicitud de la API, confirma que cumple con estas pautas.
Paso 2: Solicitud de la habilitación
Luego se brindan los datos requeridos por WhatsApp para obtener la habilitación. Esto se hace a través de un formulario facilitado por el proveedor, donde se pide:
Nombre de la marca
Datos de la empresa: Dirección, código postal, país
Datos para activar el número de teléfono:
Facebook Business ID de la marca: Para obtener WhatsApp hay que tener una página de Facebook. No es necesario que sea una página que cuente con check azul, pero sí debe ser un ID verificado. Es importante entender esta diferencia, ya que algunas empresas creen que por no contar con check azul, no están verificadas. La verificación la realiza cada empresa ingresando en su Business Manager. Si el ID no está verificado, se solicita desde esta misma plataforma.
Número telefónico a activar: Es el número con el que utilizarás tu cuenta de WhatsApp Business, incluyendo el código de país. Puede ser cualquier número (celular, teléfono fijo o 0800), siempre que no esté siendo utilizado en WhatsApp. En este número recibirás el PIN por SMS o voz para completar la activación.
Display Name o Nombre Asociado: Es el nombre que se muestra a tus clientes cuando aparece tu mensaje en su app. Es un punto fundamental porque luego no puede ser cambiado o modificado. Pero además, WhatsApp es muy delicado con el tema del nombre, y solo acepta información que pueda verificarse en los canales oficiales de la marca. Esto significa que el nombre debe estar relacionado con el sitio web oficial de la empresa. Si no aparece allí, corres el riesgo de no obtener la habilitación.
👉Si la marca cumple con las pautas de WhatsApp, este proceso de aprobación lleva entre 2 y 3 semanas. Si se requiere hacer la verificación del negocio en Facebook, el proceso suele extenderse (ya que los tiempos de aprobación de Facebook son variables).
Paso 3: Activación del número
Cuando la cuenta está aprobada, se activa el número telefónico mediante un código enviado por WhatsApp. Las interacciones pasan a hacerse desde el “docker” virtual de contacto, que en el caso de nuestros clientes es la plataforma inConcert Omnichannel Contact Center.
El equipo de inConcert debe configurar el canal en la plataforma, lo cual lleva entre uno y dos días siempre que esté actualizada la versión del software para integrar la API.
¿Es posible usar más de un número telefónico?
Sí, es posible usar más de un número, siempre que sea bajo el mismo Facebook ID. Hay que considerar especialmente las necesidades operativas de cada empresa para definir si es necesario activar varios números de WhatsApp.
Esto es deseable solamente en caso de que se gestione un gran volumen de interacciones en áreas claramente separadas (por ejemplo, atención al cliente y soporte técnico). Cada nuevo número implica un mayor costo en el uso de la API, por lo que realmente debe ser una decisión justificada operativamente.
Paso 4: Después de obtener WhatsApp Business API. ¿Cómo empiezas a interactuar con los clientes?
Ya tienes el canal de WhatsApp integrado en tu plataforma de contacto omnicanal. Puedes gestionar las interacciones integradas a los demás canales, ver el historial de cada contacto e incluso implementar chatbots para optimizar la atención.
Pero vamos al comienzo: ¿cómo empezar a interactuar con los clientes?
Lo primero es saber que los contactos deben dar su consentimiento para que la empresa les envíe mensajes, ya sea iniciando la comunicación o agendando el número. WhatsApp tiene requerimientos muy estrictos en relación a qué tipo de mensajes pueden enviar las compañías, en pos de asegurar una buena experiencia a sus usuarios. Por lo tanto, se prohíben los mensajes promocionales, que puedan ser catalogados como spam por parte de los usuarios.
El caso más usado de WhatsApp Business es atención al cliente, lo cual implica que son los clientes los que, generalmente inician la interacción.
¿Cómo hace WhatsApp para asegurar que el uso del canal es el habilitado?
→ Los usuarios son los que deben iniciar la conversación: Es la vía más frecuente. La marca difunde su nuevo número de contacto a través de WhatsApp (en su sitio web, redes sociales, vía email o medios offline) y son los clientes los que envían su mensaje con su consulta, dando implícitamente permiso a la marca para que los contacte. Los botones “click-to-WhatsApp” en sitios web o landing pages son una forma efectiva de incrementar el uso del canal.
→ Los usuarios hacen opt-in, dando consentimiento expreso a la marca
Es posible también realizar una campaña de opt-in por otros canales (un link por SMS o email, por ejemplo), para que el usuario habilite a la marca a contactarlo. Esta práctica es menos frecuente y solo se hace si la marca por algún motivo planifica una campaña saliente. Esto nos lleva al siguiente paso:
Paso 5: Habilitación de los mensajes WTM o HSM
Las campañas salientes de la marca a los clientes están reguladas en su contenido. Esto significa que WhatsApp debe habilitar los mensajes que la empresa podrá enviar de forma proactiva a sus clientes.
Dichos mensajes son los llamados ““WTM” (“WhatsApp Template Messages”) o “HSM” (“Highly Structured Messages”, en español “Mensajes Altamente Estructurados”). Son plantillas predefinidas con reglas muy precisas en cuanto a forma y contenido. Están compuestas de textos fijos y campos dinámicos, en los cuales se colocan los datos específicos de cada cliente o interacción.
Los mensajes HSM se usan solamente para las interacciones salientes y proactivas, que no responden a una interacción previa del cliente. ¿Qué tipo de mensajes puedes enviar? Como dijimos, no pueden ser mensajes explícitos de marketing y ventas, sino mensajes que aporten utilidad al cliente en su experiencia con la marca. Por ejemplo, notificaciones sobre próximos vencimientos, sobre el estado de una entrega, confirmación de reserva o resolución de problemas.
En esta nota te explicamos en detalles los requisitos para estructurar tus mensajes HSM:
Una vez que tienes aprobados tus HSM, ya puedes comenzar a interactuar con tus clientes mediante tu canal de WhatsApp desde la plataforma de contacto.
¿Qué pasa con los mensajes que enviamos como respuesta a un cliente?
Cuando un usuario te envía un mensaje, por iniciativa propia o en respuesta a un WTM, se abre una “Sesión”, que queda abierta durante 24 horas (y se extiende 24 horas más cada vez que el usuario envía un nuevo mensaje).
Cuando la empresa responde a un mensaje del cliente en una sesión abierta, no tiene por qué utilizar plantillas, y por lo tanto no aplican esas limitaciones de forma y contenido.
Otra diferencia es que WhatsApp establece un costo para el tráfico de mensajes WTM, mientras que las respuestas no tienen costo.
c) ¿Cómo obtener tu insignia verde junto a tu cuenta de WhatsApp Business?
Incluimos este apartado porque es una solicitud bastante frecuente entre los clientes que obtienen su WhatsApp Business API. De manera similar a la verificación de perfiles en Facebook, Instagram o Twitter que garantiza el carácter “oficial” de una cuenta, en WhatsApp Business se puede obtener un check que indica que tu empresa fue oficialmente verificada por WhatsApp.
El procedimiento para pedir el check verde es gratuito y lo puede hacer cualquier empresa. Sin embargo, queda a consideración exclusiva de WhatsApp qué compañías lo obtienen o no, y no existe un criterio claramente establecido ni explicitado por la compañía. En general, se verifican compañías reconocidas internacionalmente, pero no siempre es el caso y también hemos trabajado con empresas locales que obtuvieron el check. En caso de que el check no se apruebe, al cabo de tres meses se puede iniciar de nuevo el trámite para obtenerlo.
Lo que vale aclarar es que esta insignia solo tiene impacto en un tema de imagen de la marca y su confiabilidad. No tiene un plus en cuanto a funcionalidades o permisos para la marca. Así que, si tienes tu WhatsApp Business API y no tienes esa verificación, no te preocupes: vas a poder gestionar las interacciones exactamente de la misma forma.
¿Quieres obtener tu WhatsApp Business API?
