Cuando un bot está bien implementado, tiene la capacidad de generar altos niveles de engagement. Puede ser simpático, ocurrente, conectar con el ánimo y las emociones del usuario y, en definitiva, darle una buena experiencia conversacional. Para eso, tan importante como programar qué respuestas dará a las consultas del usuario, es pensar cómo dará esas respuestas. Por lo tanto, en la lógica conversacional detrás del bot, se debe dar importancia al tipo de expresiones que usa para comunicarse. En otras palabras, a esos rasgos y detalles que conformarán un chatbot con personalidad.
¿Por qué es importante que el chatbot tenga personalidad?
Según Chatbots Journal, uno de los cinco factores por los que un chatbot falla es la definición pobre de su personalidad. La meta es automatizar la comunicación con los clientes, no deshumanizarla. La atención del bot debe ser humanizada para dar una buena experiencia al usuario, lo cual no es una contradicción.
La conversación debería percibirse como natural. Por supuesto, los sistemas de comprensión del lenguaje natural que utilice el bot en caso de ser cognitivo ayuda y mucho a esa fluidez y natural en el diálogo, ya que se interpretarán mejor las lenguaje sencillo y cotidiano. Pero las consideraciones de esta nota también involucran a los chatbots no cognitivos, que no emplean inteligencia artificial. También estos bots deben usar expresiones sencillas y cotidianas para dar un tono más conversacional a la interacción.
Pero además de asegurar una buena experiencia, la personalidad del bot se vincula directamente con la personalidad de marca. Al igual que los agentes, los bots son la cara visible de una empresa ante los ojos del cliente. Y por lo tanto, transmiten sus valores, su visión, su estilo. El tono de comunicación del bot debe ser coherente con el de toda la comunicación de la marca; ya que la representa a un nivel personal. Así como no es deseable que una marca tenga una imagen genérica e irreconocible, su manera de comunicarse con los clientes, incluso mediante bots, debe diferenciarse para poder generar una conexión significativa con los usuarios.
¿Dónde se refleja la personalidad del bot? 👋
En cada una de las instancias de la conversación:
– El saludo
– La explicación de los productos o servicios
– Sus respuestas y las preguntas que hace al usuario
– La despedida
Sea el tipo de bot que sea (cognitivo, de ITR, de Word Spotting, transaccional y todas las combinaciones posibles en cuanto a su funcionamiento), se debe tener en cuenta la personalidad y la forma de expresión en cada una de estas esas etapas.
Para que los clientes tengan una experiencia disfrutable al hablar con el bot, la conversación debe ser empática. No solo resolver la consulta de los clientes, sino hacerlo de una forma amable y, en lo posible, hasta divertida. En el caso de los bots aplicados a marketing y ventas, la personalidad es definitoria para impulsar al usuario a avanzar en el ciclo de compra. Darle el estilo adecuado puede ayudar a incrementar las conversiones y las ventas.
Pero, ¿cuál es el “estilo adecuado”? ¿Cómo debería ser la personalidad el bot?
Te damos algunas recomendaciones:
6 recomendaciones para dar personalidad a tu chatbot
1) Transparencia desde el comienzo 🦾
La forma en que el bot abre la conversación es clave para atraer al usuario desde el comienzo, y que sienta ganas de conversar.
En vez de intentar hacer pasar a tu bot por una persona real (lo cual sería deshonesto con el usuario y podría realmente enfurecerse si nota el “engaño”), haz que el bot se presente como tal, de forma simpática y generando confianza desde el inicio. Un saludo amable y simpático predispone al usuario a charlar con el bot. Incluso a quienes están menos habituados a conversar con asistentes virtuales.
Mira la diferencia entre estos saludos:
“Buenas tardes, deje su consulta”.
“¡Hola! Soy Roberto, tu asistente virtual. 🤖 ¿En qué te puedo ayudar hoy?”
La segunda opción da a conocer al usuario que se trata de un chatbot, pero de una forma cálida y humanizada, que invita a dialogar.
2) La personalidad del bot debe empatizar con la de tu Buyer Persona 💌
Una regla básica para definir la “voz” de una marca (es decir, su estilo y su forma de expresarse) en cualquier medio, es que genere identificación con la audiencia a la que se dirige. Si la marca se enfoca en un público profesional entre 30 y 50 años, por ejemplo, debería ser cordial pero sin caer en lo coloquial. Si se dirige al público adolescente, su lenguaje puede admitir más informalidad y expresiones propias de este grupo.
Por lo tanto, al programar el bot y darle una voz a sus alocuciones, lo primero es responder: ¿quiénes son tus Buyer Personas?
Conocer a tus consumidores es fundamental para darle al bot la personalidad que más empatice con ellos. Un buen punto de partida es intentar hablar como habla tu público (aunque, por favor, manteniendo siempre la perfección ortográfica, sintáctica y gramatical).
Cuanto más conozcas a tu audiencia (y sus distintos segmentos), más puedes adaptar la personalidad de tu chatbot a sus expectativas, y darles una experiencia de conversación fluida y cómoda. Para avanzar un grado más en la personalización, incluso puedes usar la data de cada usuario para brindarle un tratamiento específico dependiendo de su edad, localidad, género e incluso preferencias detectadas en la navegación. Que el bot muestre interés por lo que el usuario necesita es clave para potenciar el engagement, en vez de generar mensajes generales, que se lean como pre-armados. Tu cliente quiere sentirse especial, ¡bríndale esa experiencia a través de tu bot!
3) Define qué rasgos definirán la personalidad de tu bot 😛
Para que la personalidad se refleje de forma natural y auténtica, piensa en el bot como un personaje. ¿Cuáles son sus rasgos? ¿Despertará ternura? ¿Será más serio y profesional? ¿Es entusiasta o más calmado? Si tu marca lo permite, el humor siempre es bienvenido. De hecho, una ventaja del bot es que puede ser más lúdico de lo que en general se permite un agente. El usuario en general no está tan predispuesto a que un agente (en tanto persona desconocida) le haga una broma, pero encuentran divertido que un bot tenga sentido del humor.
Incluso algunas marcas programan sus bots con “opiniones” y “gustos” que comparten con sus interlocutores. Por ejemplo, un asistente virtual de ventas en una tienda online de indumentaria, puede expresar su opinión constructiva acerca de la compra del usuario e invitarlo a que, por ejemplo, elija un accesorio para complementar el atuendo.
Por supuesto, si la marca tiene un perfil más profesional, el bot será más serio. Pero lo importante es que siempre mantenga la cercanía, el respeto y la amabilidad.
4) Prepárate para las preguntas inusuales 🎅🏽🦄
Decíamos que hay algo lúdico en los chatbots, por lo cual muchos usuarios sienten la tentación de “jugar” con ellos. Es posible que algunos se entretengan haciendo preguntas que nada tienen que ver con el rubro de tu empresa. Siri, la asistente inteligente de Apple, es una referencia magistral en cómo responder preguntas inesperadas.
Por ejemplo, si le preguntas dónde vive Santa, te responderá: “en el Polo Norte y en tu corazón. Pero sobre todo en el Polo Norte”. Mucho más divertido que responder: “No tengo esa información, ¿puedes hacer otra pregunta?”. Al programar el bot, es recomendable pensar respuestas divertidas para algunas preguntas “tontas” que seguramente llegarán.
5) Condimenta tus chats, más allá de las palabras 🧂
Salvo que la marca sea demasiado seria y requiera un tono neutral para mantener la formalidad, el chat abre la oportunidad de ser creativos e incluir otros elementos en el diálogo, usados a diario por los usuarios. Los emojis, los GIFs y hasta los stickers son ingredientes que dan dinamismo y variedad al chat, y ayudan a aplicar esas dosis de humor y calidez de las que hablamos en el punto anterior.
6) No caigas en excesos 📏
Sin embargo, como todo en la vida, es importante que los detalles que agregues a las alocuciones de tu bot sean mesurados. No es necesario que cada una de las respuestas sea una muestra de poética e ingenio, ni que llenes de emojis cada línea de diálogo. Estableciendo algunos rasgos en el saludo inicial, y algunos toques en ciertas respuestas, es suficiente. El foco es brindar la información necesaria y ayudar al usuario en lo que necesita. Por eso las respuestas deben ser concisas y no dar lugar a malas interpretaciones. ¡Que la eficiencia sea el rasgo más destacado de la personalidad de tu chatbot!
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