Aunque todavía hay mucho terreno para su expansión, los chatbots ya no son una tendencia. Cada vez más interacciones entre empresas y clientes son procesadas por bots, y se espera que un 80% de los negocios integre alguna forma de chatbot para el final del 2020. Los motivos principales son dos: el ahorro de costos en soporte (hasta un 30%, según los estudios) y el hecho de que a los clientes les encanta interactuar con chatbots.
¿Qué es lo que los convierte en una forma de comunicación tan atractiva para los consumidores? ¿Y qué deberías tener en cuenta para que la atención sea realmente diferencial, cualquiera sea el tipo de chatbot que elijas?
¿Por qué los clientes aman los chatbots?
Razón 1. Los clientes aman las respuestas inmediatas
Según datos de Chatbot Magazine, el 69% de los consumidores prefieren bots por su capacidad de dar respuestas rápidas a preguntas simples. En un mundo donde Google nos acostumbró a responder casi todas nuestras interrogantes en milésimas de segundo, esperar en línea es una de las mayores frustraciones de los clientes. Por eso la inmediatez de respuesta de los bots es tan apreciada (tanto cuando se recibe la primera consulta como a lo largo de toda la interacción).
Para una empresa que recibe cientos o miles de visitas web al día y cuenta con una línea de chat, resulta prácticamente inviable tener un equipo de agentes que pueda responder enseguida a todas las consultas. Lo más probable es que una parte de los usuarios queden esperando en línea y, seguramente, vaya al sitio de la competencia a probar suerte con su consulta.
El bot tiene la capacidad de responder miles de interacciones al mismo tiempo. Incluso cuando la consulta sea compleja y deba pasarse sí o sí a un agente humano, el recibir una respuesta es valioso para el cliente ya que se siente escuchado y se le transmite la tranquilidad de que en breve se resolverá su problema.
Razón 2. Porque los bots están siempre disponibles
Los clientes no solo quieren respuestas inmediatas: las quieren a cualquier hora. A las 6 de la mañana, apenas de despiertan, o a las diez de la noche, cuando están cerrando el día. Según Oracle, la mitad de los consumidores asumen que los negocios están disponibles las 24 horas.
El problema es que para la mayoría de los negocios, es imposible tener un contact center operativo 24/7. Los bots resuelven este problema, gestionando las interacciones que se hacen fuera de horario de oficina. Como ya dijimos, una respuesta simple es mejor que ninguna respuesta.
Razón 3. Porque aman el autoservicio
Poder resolver un problema o transacción por sí mismos es algo que los consumidores del siglo XXI (sobre todo los Millennials) adoran. Sea reservar un alojamiento, comprar una entrada, realizar una transferencia bancaria o resolver una falla de actualización de un software, muchos usuarios prefieren resolverlo mediante soluciones de autoservicio y asistidos por un chatbot, antes que tener que conversar con un operador. Esto ahorra tiempo a los usuarios y también a los agentes, que pueden enfocarse en los casos realmente complejos.
Razón 4. Porque la experiencia es personalizada
Los bots omnicanales recolectan los datos de cada cliente para darles una experiencia de conversación única, personalizada y en tiempo real. Así, las interacciones se resuelven más rápido y los clientes sienten que la empresa les presta una especial atención. No tienen que repetir su problema varias veces, ni volver a dar sus datos. Los bots incluso pueden brindar recomendaciones basadas en sus preferencias e interacciones previas.
Razón 5. Porque no conocen la timidez
Los chatbots pueden programarse de formas creativas para que su personalidad inspire confianza y calidez. Hemos visto casos de éxito en bots donde la simpatía y el humor dan un plus a la experiencia, sin la seriedad o formalidad que suele caracterizar la atención al cliente. Los clientes aman los chatbots que les permiten ese tipo de interacción descontracturada y en muchos casos más divertida.
Razón 6. Porque son tecnología avanzada
Una buena parte de tu audiencia, la que se encuentra siempre en busca de lo último en tecnología, va a apreciar que tus canales de atención estén adaptados al estado del arte en contactación. La innovación tecnológica es por sí misma un atributo de valor para los clientes. Así como hace años era impensable que una empresa no tuviera teléfono o email, cada vez se considera más importante que tengan tecnologías avanzadas de atención omnicanal como los bots.
Un ejemplo de cómo los bots facilitan la experiencia del cliente (¡da play al video!):
Para que tus clientes amen los chatbots, es importante que…
La contracara del amor por los bots es que, si no está bien implementado, el chatbot puede ser una fuente de frustración para el usuario. Por lo tanto, para que realmente se aproveche su potencial, es fundamental:
- Que el bot no tenga “bugs” y funcione perfectamente en todos los dispositivos.
- Que esté asociado a tareas definidas y dé respuestas adecuadas a las consultas.
- Si es un chatbot potenciado con NLU (comprensión del lenguaje natural), debe estar entrenado para tener un manejo correcto del lenguaje.
- Que sus expresiones mantengan un tono de comunicación natural, amable y a fin con los valores de la empresa.
- Que en el momento en que la interacción exceda sus capacidades, se pase la interacción a un agente humano (que además pueda ver toda la conversación para darle continuidad).
La experiencia es la clave para que los clientes amen los chatbots. Una experiencia pobre tira por la borda las demás ventajas, como la inmediatez de la atención.
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