Hablar de integrar chatbots y WhatsApp es hablar de combinar dos de las más potentes tendencias de atención al cliente en la actualidad.
Por un lado, sabemos que los chatbots -tecnologías que automatizan la conversación con los usuarios- vienen revolucionando el mundo del marketing digital y las capacidades de atención de los Contact Centers, aplicados tanto a landing pages como a apps de mensajería. Por otro, desde que se lanzó WhatsApp Business con funcionalidades especiales para negocios en enero de 2018, tres millones de empresas se han beneficiado del uso de este canal para contacto con sus clientes y leads.
¿Imaginan el potencial de ambas juntas? Realmente, automatizar las conversaciones en WhatsApp lleva a otro nivel la atención por este canal, sobre todo para las empresas que gestionan un gran volumen de interacciones.
Por qué deberías implementar un chatbot en WhatsApp: algunas cifras
Para tener un panorama de cómo puede beneficiar a tu empresa implementar un bot en WhatsApp, te compartimos algunos datos sobre el uso de este canal a nivel global:
- WhatsApp es la principal app de mensajería del mundo occidental, presente en más de 180 países. Lo usan personas de todas las edades y perfiles socioculturales.
- Según los estudios, más del 90% de los usuarios de Smartphone usan WhatsApp durante más de una hora diaria. El uso promedio está entre 2 y 3 horas diarias. Un usuario chequea su WhatsApp unas 23 veces por día.
- La tasa de lectura de los mensajes es altísima. El 73% de las personas abre cada mensaje que recibe.
- WhastApp es el canal más rentable para estar literalmente en el bolsillo de los clientes. Con el auge del marketing mobile, muchas empresas optaron por crear apps para descargar. Pero salvo que de verdad se le esté aportando valor a los clientes mediante esa aplicación, no es una estrategia demasiado efectiva para lograr engagement: estudios revelan que el 95% de las apps son eliminadas por los usuarios en los primeros 15 días de descargadas. Para las empresas, es más efectivo y menos costoso hacer marketing mobile mediante apps que el usuario ya tiene en su teléfono (y WhatsApp es una de las cinco apps más descargadas del mundo).
- Más del 75% de los usuarios preferiría resolver sus consultas por WhatsApp. Es un canal por el que muchos optan por encima del teléfono, el mail y el SMS, y ni qué hablar de la sección FAQ de los sitios web.
- A más del 50% le gustaría comprar directamente mediante la app. La tecnología de automatización permite integrar en una misma interacción procesos de marketing y ventas.
Las ventajas de un WhatsApp Bot
Tenemos claro que WhatsApp es un canal con muchas ventajas para la comunicación de una empresa. Pero para implementarlo bien, no basta con habilitar una línea de WhatsApp. Hay que tener la tecnología y un equipo preparados para llevar adelante las interacciones por este medio. Y cuando el volumen de interacciones que recibe una empresa es muy grande, se hace casi insostenible responder una a una las consultas. Por eso, una de las prácticas más recomendadas para realizar un buen uso de WhatsApp es, justamente, implementar un chatbot.
Estos son los principales motivos:
Un chatbot en WhatsApp eleva la experiencia (y lealtad) del cliente
¡No más esperas en línea! A través de un WhatsApp Bot es posible dar respuestas al instante y confirmar operaciones en tiempo real. Ante clientes cada vez más exigentes (un 81% de los usuarios están dispuestos a pagar más por una buena experiencia), dar atención inmediata y 24/7 a través de una app con la que ya están familiarizados es una excelente forma de potenciar el engagement con ellos.
Optimiza los recursos de la empresa
Si no se tiene todo el equipo de agentes necesarios para atender las consultas por WhastApp, es mejor no habilitar ese canal. En ese sentido, usar chatbots permite un ahorro de hasta 30% a las empresas, ya que permite gestionar un número ilimitado de interacciones sin necesidad de agrandar el equipo.
Algunas proyecciones apuntan que en el 2020, el 85% de las interacciones con el cliente serán resueltas sin la intervención humana. No creemos que el número llegue tan alto, pero lo cierto es que cada vez es más cotidiano para los usuarios interactuar con bots.
Esto no significa que los bots vienen a sustituir a los humanos, como muchos temen. Al integrar un bot siempre se debe dejar la opción de seguir la conversación con un agente. Pero además, al hacerse cargo de las respuestas automatizadas, se empodera a los agentes para que destinen su tiempo a atender las interacciones más valiosas o pensar estrategias de comunicación globales.
Se acelera el proceso de nutrición en marketing y se potencia el cierre de ventas
Con estrategias como el click-to-Chat es posible atender de inmediato los Hot Leads, que ingresan en el flujo de nurturing en el momento mismo que muestran interés por cierto producto. Como el usuario no debe esperar una respuesta, no hay riesgo de que se enfríe o pierda interés.
Más Datos para seguir mejorando la experiencia
En un momento donde el análisis de Big Data es crucial para las empresas, los bots en WhatsApp son grandes proveedores de esos datos, porque puede tomarlos de donde otros medios no pueden: la conversación. Ese aprendizaje permite al chatbot no solo mejorar en interacciones futuras, sino a la empresa guardar perfiles específicos para brindar ofertas cada vez más personalizadas.
Esa data también permite tener un panorama general de la satisfacción de tus clientes: ¿cuáles son los productos por los que más consultan? ¿las quejas más frecuentes? ¿qué sugerencias hacen? Datos cualitativos muy valiosos para innovar en productos, servicios y estrategias de marketing.
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