Los medios sociales son un gran apoyo para mejorar la comunicación de toda empresa con sus usuarios. Comprende las ventajas que ello implica y descubre cómo puedes usarlas a tu favor para acompañar el viaje del cliente en su recorrido hasta concretar una venta.
Los tiempos cambian y también los consumidores. Atrás quedaron los días en que una marca requería solo de publicidad para convencer al espectador de adquirir sus productos. Ahora es aconsejable, y en algunos casos obligatorio, acudir a la omnicanalidad para brindar la mejor experiencia de compra. Por ello te contamos cómo aprovechar las redes sociales para guiarlos a través del viaje del cliente y ganar su preferencia.
Con tantas personas enganchadas al social media, por ejemplo, hay casi 1,000 millones de usuarios activos mensuales en Facebook y 21.3 millones en Twitter, ignorar a estos canales de interacción en línea es imperdonable. Sin embargo, ¿cómo implementarlos?
No te preocupes, aquí te damos varias ideas para lograrlo. Sólo recuerda que no se puede establecer un modelo general a toda empresa, pues cada una tiene metas, procesos y targets diferentes. Así que rescata la información que te sirva y consulta a uno de nuestros expertos para recibir orientación personalizada.
Viaje del cliente… ¿de acuerdo a quién?
El concepto de customer journey map, mapa de recorrido del usuario o simplemente viaje del cliente, ha cobrado gran relevancia para impulsar y optimizar el proceso de venta de un negocio. Consiste en un esquema o representación visual de las etapas que debe superar un prospecto hasta convertirse en cliente.
El propósito de esta herramienta es identificar interrupciones y desconexiones que impidan el flujo del proceso de compra. Asimismo, permite monitorear y clasificar puntos de contacto, cadenas de responsabilidad y canales de interacción. Esto ayuda a reconocer las áreas de oportunidad al armar un plan de optimización.
En la actualidad, el recorrido de un cliente suele trascender el tiempo y los medios de contacto. Esto significa que una persona puede ser captada por publicidad online, luego llamar por teléfono a la empresa para pedir informes y una semana después acudir a una tienda para cerrar el trato.
Con esto queda bastante clara la relevancia de la omnicanalidad y el seguimiento histórico a cada usuario para no perder nuevos negocios. Ahora hay que reconocer los elementos que debes considerar al armar tu propio mapa.
- Personas: quienes participan en el recorrido.
- Timeline: línea de tiempo desde el primer contacto hasta la labor postventa.
- Emociones: sensaciones que vive el cliente, pueden ser positivas, negativas o neutras.
- Puntos de contacto: momentos en que cliente y empresa interactúan.
- Interacciones: actividades que ejecuta el cliente para acercarse a la empresa y viceversa.
El desarrollo y ajustes de este modelo han sido permanentes; sin embargo, sus puntos esenciales se conservan elementos como:
- Conciencia: la visibilidad de tu producto es el primer paso para obtener la confianza de un cliente. El estar presente en su radar es importante para dar comienzo al resto de tu plan.
- Interés: no es suficiente ser encontrado por clientes potenciales. Si no mantienes su interés no servirá de nada el contacto inicial. La acción a tomar es cultivar una comunidad alrededor de tu marca. Interactúa con ellos en redes sociales, sé constante con tu contenido, etc.
- Conversión: es momento de captar leads. Aquí es donde se ven los resultados de las primeras etapas de tu plan. Por más atención que prestes a ellos, es inútil si al final no consigues convertir a tu público. Ya que alguien toma la decisión de invertir en ti, estás a un paso de tu objetivo.
- Venta: ¡listo! Tu proceso comercial tiene éxito y ahora sumas un cliente más. Esto implica una buena atención en un call center, una interfaz de usuario intuitiva en tu página, etc.
- Lealtad: ¿por qué no dar un paso más allá? Una sola compra no es suficiente para mantener tu empresa de acuerdo a sus objetivos. Lo ideal es que tus clientes formen una comunidad que regrese. La satisfacción de un cliente se puede traducir en buen word of mouth, lo que lleva a más conciencia y potencialmente ventas.
Empresas líderes reconocidas por implementar las mejores prácticas destinan esfuerzos y recursos para diseñar recorridos que pongan al cliente en el centro de atención y con ello facilitarle las cosas. Para lograrlo acuden a:
- Planeación que alterne puntos de contacto
- Combinación de varios canales de comunicación
- Uso de soluciones tecnológicas para orquestar la operación
- Dinámicas para influir la preferencia del usuario y reducir su esfuerzo
Lo anterior contribuye a que los clientes inicien, pausen y retomen su viaje de compra para no comenzarlo de cero cuando se decida a cerrar la transacción. Asimismo, se mantiene intacta toda la información del cliente para aprovecharla cuando sea necesario. Todo resulta en una experiencia dinámica y personalizada, incluso cuando se da prioridad al autoservicio.
¿Por qué redes sociales en los contact centers?
Prácticamente toda empresa que tome en serio su estrategia de captación de leads y clientes dispone de cuentas en Facebook y/o Twitter.
Según un estudio realizado por la empresa Dimension Data, el 35% de interacciones realizadas por call centers son en el ámbito digital. De acuerdo a sus proyecciones, para el año 2017 este tipo de atención reemplazará al contacto vía llamada telefónica.
Otro argumento a su favor es el aspecto económico: una interacción por social media cuesta aproximadamente $1 USD, mientras que una llamada telefónica supone un precio mayor. La preferencia de los usuarios, particularmente los millennials, de usar estos canales presenta una nueva oportunidad para cambiar y optimizar las prácticas de cualquier negocio.
Además, las expectativas de estos medios son altas. Tomemos por ejemplo a Twitter, una de las plataformas más ágiles para publicar una pregunta, recomendación o crítica, la cual afirma que el 80% de sus usuarios mencionó a una marca en un periodo de 6 meses.
Asimismo, 32% de aquellos que comienzan una conversación con la marca esperan una respuesta dentro de 30 minutos. Otro 10% tiene una tolerancia de una hora. El 57% tendrá la expectativa de ser atendido sin importar que se haga su petición en la noche o en fines de semana.
¿Te parecen datos razonables? ¿Cuál es la cifra real en cuanto a la atención en redes sociales? El promedio de tiempo de respuesta es de 157 minutos.
Adaptar redes sociales al customer journey map
¿En qué etapa del viaje conviene implementar las redes sociales? El instinto diría que en los de conciencia e interés, puesto que nuestras publicaciones en Facebook, los tweets patrocinados y fotos en Instagram harán que tu empresa sea descubierta. Pero, ¿qué pasa con la atención a clientes? ¿Qué hay de las consultas en línea? ¿También aplica para la labor posventa?
Una respuesta más apropiada sería decir que depende de cada caso. Insistimos en que no hay modelo alguno que cumpla con las necesidades de toda empresa. En lugar de acomodar tus capacidades a un plan previamente establecido, es mejor que evalúes la situación y exigencias de tu mapa, las herramientas que tienes a tu disposición para después armar tu estrategia.
Además, el comportamiento de un usuario actual no se lleva a cabo de forma lineal. Algunos exhiben una conducta cíclica entre interés y conversión antes de por fin llegar al cierre de una venta. Otros permanecen en conciencia durante largos periodos de tiempo hasta que la marca haya ganado su confianza.
En fin, las posibles acciones de los clientes son demasiadas como para basar todo un plan en base a un solo comportamiento. Dicho lo anterior podemos avanzar sobre directrices genéricas que te ayuden a definir cómo implementarlas.
1. Evalúa tus herramientas y asigna funciones
Antes que nada, debes saber por qué medios puedes y debes contactar a tus clientes potenciales. Para lograrlo responde preguntas como las siguientes:
- ¿Cómo me encontrarán los clientes en determinada etapa?
- ¿Qué tipo de información debo proporcionar para ayudar al cliente entre una etapa y otra?
- ¿Cómo sabré si han avanzado de una fase a la siguiente?
Tomando en cuenta las herramientas que tengas a tu disposición (perfiles en redes sociales, branding, Facebook Ads, Tweets promocionados…), podrás comenzar a trazar una trayectoria.
Ordena la importancia de cada canal de acuerdo a su alcance y tu eficacia. Si no cumples con estas cosas, tendrás que hacer algo de tarea y actualizarte. Asigna la función que desempeñará cada canal. Twitter para crear conciencia, Facebook para encontrar leads, email para conversiones, etc.
2. Establece objetivos y métricas
Una vez que tienes establecidas la utilidad y metas de cada uno de tus canales, debes fijar las variables que medirás con cada uno. ¿Qué necesitas en cada etapa? Visitas, clics, ventas, etc… Cada una es específica de una fase de tu modelo. Será con estas cifras que sabrás si tus ideas están teniendo éxito o no. Pon un número ideal para cada categoría e intenta llegar a ellas semanal o mensualmente.
En un modelo ejemplo, se propone enfocarse en 3 etapas: conciencia, interés/engagement y venta. En cada una se observan sus herramientas y métricas a considerar. Ejemplo:
3. Prueba y error
Los resultados hablarán por sí mismos. De acuerdo a las métricas que seleccionaste sabrás si estás obteniendo el alcance deseado. Es una experiencia de aprendizaje. Ambos tus mejores y peores contenidos te mostrarán qué implementar y qué no. ¿Qué los diferencian de los demás? ¿Cuál es el atractivo de los que funcionan? ¿Temas, imágenes, videos, texto?
Sé constante con tus revisiones y modificaciones. No necesariamente debes esperar un mes para realizar cambios. En una semana o dos puedes identificar qué acciones están quedando atrás. Puedes tomar acción en cuanto notes la tendencia, no hasta el final del reporte.
Recuerda: identifica tus herramientas, asigna funciones y experimenta.
Elabora un plan que se ajuste a tus capacidades.
Tu empresa debe ser proactivas a la hora de vincularse con los clientes y guiarlos con el menor grado de esfuerzo durante su ciclo de compra. Para ello, puedes implementar un nuevo sistema que complemente a los que ya tienes. Para que la experiencia sea consistente e ininterrumpida y cumpla con las expectativas de todos.
Si consideras que las redes sociales son una buena opción para optimizar la eficiencia del viaje de tus clientes, seguro te interesará lo que puede hacer por ti la suite omnicanal i6 de inConcert. Te invitamos a consultar un experto para conocer las soluciones de inConcert, las cuales le han valido un distinguido reconocimiento a través del premio Frost & Sullivan por mejores prácticas para soluciones de centros de contacto en América Latina.
