La hiper-automatización o hyperautomation llegó para quedarse: las empresas que se enfoquen en automatizar metódicamente todos los procesos de negocio que sea posible, son las que triunfarán en un futuro cercano.
Los beneficios de llevar la automatización hacia distintos puntos del ciclo de vida del cliente son directos: genera rentabilidad en la operación y mejora la experiencia al cliente. Pero aún es frecuente que al hablar de “automatización” en las empresas se dificulte llevar el concepto al plano concreto, con resultados reales.
Es por eso que hoy queremos presentar 8 aplicaciones concretas de automatización para el ciclo de vida del cliente que en inConcert hemos implementado recientemente para nuestros clientes, optimizando sus costes operativos y mejorando la experiencia del cliente y de los empleados al mismo tiempo.
8 procesos de negocios para automatizar en 2022
1) Inscripciones a cursos
Las universidades, colegios o centros educativos pueden aprovechar el poder de la automatización en sus campañas de inscripciones y retención de alumnos. Nuestros clientes del sector han conseguido ampliar su matrícula más de un 25% y mantener a los estudiantes enrolados en los cursos con procesos automatizados a varios niveles, que serían demasiado costosos de realizar de forma sistemática con personas.
Algunos ejemplos de esto son: flujos de emails automatizados con noticias relativas a las fechas de cierre de becas e inscripción; procesos de inscripción con avisos automáticos por WhatsApp; chatbot de onboarding a los cursos para nuevos alumnos y portales administrativos autogestionados.
2) Reservas de transportes
El sector del transporte de pasajeros tiene una importante afluencia de llamadas telefónicas para consultar horarios, hacer reservas y efectuar cambios de pasajes. Estos son potencialmente automatizables mediante un IVR o canales asíncronos como el chat. Así, logramos agilizar la experiencia sin recargar a los agentes, sobre todo en épocas de alta demanda como festivos o vacaciones.
La estrategia de automatización para el transporte de pasajeros también puede facilitar la logística en las terminales, con SMS o emails de recordatorio con el horario de embarque y salida o cualquier tipo de información relevante como demoras o viajes cancelados.
3) Gestión de citas
Coordinar una cita médica, de cualquier servicio, o en un organismo público es una tarea que todos queremos resolver en el menor tiempo posible y sin complicaciones. A su vez, es un proceso de negocio donde los agentes agregan poco valor. Implementar un sistema eficiente de autogestión ayuda a los usuarios a conseguir su objetivo más rápido, a cualquier hora del día, y a la vez descomprime el tiempo de los agentes para que puedan enfocarse en cerrar ventas o retener clientes.
Otras buenas prácticas son: incorporar un chatbot que resuelva posibles dudas y realice cambios o cancelaciones; enviar recordatorios automatizados con los datos de su cita lo cual reduce drásticamente los no-show o proponer fechas para seguimiento luego de finalizada la primera cita.
4) Ingreso de reclamos
Contrario a lo que se suele creer, es posible gestionar reclamos de manera automatizada sin necesidad de que los atienda un operador, incluso en los momentos de mayor frustración del usuario. Lo conseguimos con un sistema que brinde la confianza necesaria y garantice que, efectivamente, el caso será atendido y solucionado.
Una excelente solución para estos casos es un IVR donde el usuario ingresa su ID de cliente, selecciona el tipo de reclamo y opcionalmente deja un mensaje de voz detallando la incidencia. Al finalizar, se le vocaliza su número de seguimiento, generado automáticamente. Este número también puede ser enviado por SMS al cliente. El IVR debe contener una opción de consulta de estado de reclamos, donde el cliente, con su número de cuenta y de reclamo puede saber el estatus o inclusive escuchar un mensaje personalizado con la información actualizada de su caso.
5) Resultados de exámenes médicos
Los resultados de exámenes médicos pueden ser notificados automáticamente por correo electrónico o SMS al destino proporcionado por los pacientes.
Este tipo de soluciones, que se extendieron ampliamente durante la pandemia, agilizaron la entrega de resultados de pruebas de PCR y antígenos sin necesidad de regresar al centro de salud; lo cual ayudó a descongestionar la atención en éstos.
6) Pre-cobranza
La pre-cobranza es cada vez más utilizada en el ámbito de recobros como estrategia de prevención de deudas, ya que colabora en generar un hábito de pago en el cliente.
Una forma de realizar pre-cobranza automatizada es notificar mediante mensajes de texto, WhatsApp o de voz las fechas de vencimiento de cuotas. Esta táctica disminuye las deudas que se ocasionan por olvido de los clientes. Las campañas de press-one también son muy efectivas: consisten en combinar un mensaje de voz con la opción de digitar 1 para comunicarse con el contact center.
7) Consulta de facturas
La posibilidad de que un cliente pueda acceder a un bot o un portal online para autogestionarse consultas sobre monto de las facturas, fechas de vencimiento o mora reduce significativamente la cantidad de llamadas que procesa un operador.
A su vez, los SMS o mensajes de voz alertando tempranamente de una factura impaga, colaboran en el cobro de las deudas. Para facilitar aún más la experiencia de pago se recomienda enviar un enlace con acceso a la plataforma de pagos online.
8) Encuestas de satisfacción
Los procesos de control de calidad también se pueden beneficiar de la automatización. El caso más usado son las encuestas de satisfacción, sobre todo las realizadas en caliente, es decir, inmediatamente después de brindar un servicio para capturar la percepción del usuario en tiempo real.
Si la atención es telefónica, una vez finalizada la interacción se puede derivar al cliente a un breve IVR en donde se le realizan preguntas que miden la calidad de atención.
También es posible realizar encuestas de satisfacción planificadas en el marco de auditorías periódicas, generales o dirigidas a un grupo de contactos. Estas pueden realizarse mediante IVRs salientes con lo cual se obtienen valiosos datos de cada usuario para trazar estrategias de fidelización a futuro.
¿Alguno de estos procesos existen en tu negocio? ¿Ya los has automatizado? ¿Si es así, cómo lo han hecho? Cuéntanos abajo en los comentarios.
O conoce más sobre las soluciones inConcert y cómo podemos ayudarte a transformar distintos procesos del ciclo de vida de tu cliente con tecnologías de automatización.
