Tácticas para reducir el tiempo de respuesta en contact centers

Isaac Perez

La atención al cliente tiene entre sus principales referencias la velocidad de respuesta al público. Entre más baja sea esta medida, más eficaz será el equipo a cargo. Si tu misión es optimizar este resultado tienes que leer los siguientes consejos.

La atención al cliente tiene entre sus principales referencias la velocidad de respuesta al público. Entre más baja sea esta medida, más eficaz será el equipo a cargo. Si tu misión es optimizar este resultado tienes que leer los siguientes consejos.

Al grano; el tiempo es oro. Y si tienes visión empresarial sabes que el tuyo es tan valioso como el de tus clientes, sobre todo cuando quieren hacer una consulta sobre los servicios que les ofreces. Difícilmente seas ajeno al tema del tiempo de respuesta, pero empezaremos con una breve introducción.

¿Qué es el tiempo de respuesta en el ámbito de los centros de contacto?

Es un indicador de desempeño clave en el servicio al cliente y en inglés se le conoce como Average Speed of Answer (ASA). Permite medir la eficiencia con que trabajan tus agentes en un call center y te ayuda a definir una estrategia para mejorar la atención que brinda tu marca o incluso toda la comunicación externa, mejorar tu imagen corporativa, etc.

Como podrás imaginar, el tiempo de espera ideal es cero, pero en la actualidad se estima que en la industria de centros de contacto el promedio debe ser de 20 segundos. Esto implica que una parte significativa de los consumidores abandonan la comunicación una vez que transcurre ese tiempo sin tener respuesta. De hecho, dependiendo del canal puede ser variable; por ejemplo, con las redes sociales llega a ser hasta de 40 segundos de tolerancia, según estudios de DialogTech Benchmarking Analysis.

La guía de sugerencias que proponemos se compone de varios aspectos importantes para armar un plan de trabajo que te ayude a disminuir el tiempo que te toma atender todas las solicitudes que recibas.

Repasaremos temas relacionados con el comportamiento del usuario, los sistemas tecnológicos necesarios para la correcta gestión de contacto y con temas de organización de la carga de trabajo. El orden en que aparecen pretende ir de lo general a lo particular, por lo que no todos los conceptos abordados aplican para cualquier empresa. Comencemos.

Visión general y áreas de oportunidad en el contact center

Identifica áreas de oportunidad en tu contact centerEsto es casi obvio, pero no podemos dejar de mencionarlo. La revisión y mejora constante de tus procesos se debe convertir en un mandamiento. Al tener en la mira todos los aspectos involucrados en tu work flow encontrarás los puntos donde más recurre la congestión de comunicaciones, una de las principales causas del aumento en los tiempos de espera de los centros de contacto.

Identifica los límites de tu empresa con una visión modesta y realista. Si antepones el interés del usuario serás capaz de detectar los momentos en que se ve afectada su experiencia de compra por tener que esperar a ser atendido. Una vez resueltas esas cuestiones es hora de entrar en acción para reducir el tiempo de espera de tus clientes.

Brinda atención por momentos y niveles

Los consumidores reaccionan de forma distinta cuando tienen que esperar para remediar una inquietud suya. Su satisfacción o insatisfacción depende de muchas cosas, pero es más fácil mejorar el servicio si conoces la fase del viaje del cliente en que se encuentran, por ejemplo:

  1. En los primeros contactos, cuando la gente está sumergida en una labor de búsqueda y evaluación, tiende a ser más tolerante en sus consultas. En ese caso, ver que una marca tiene a muchos clientes nos alienta y da confianza.

Sin embargo, no hay que abusar de esa incertidumbre. Siempre, en todos lados, la primera impresión es decisiva y si tardamos demasiado perderemos su atención y una oportunidad de hacer negocio. Por ejemplo, es común preferir un restaurante con tanta clientela que hay fila de espera para entrar, pues ello delata la calidad de los alimentos.

  1. En la fase de consumo, las cosas cambian. Una vez que hemos elegido a un proveedor y es nuestro turno de ser atendidos, la percepción y estado de ánimo son distintos.

En este punto cualquier demora al pedir información o disfrutar del propio servicio tiene efectos perjudiciales. Despreciar una promoción, abandonar el carrito de un e-comerce y otras situaciones son consecuencia de que no se acompañe al comprador y se le asesore de inmediato. Los mayores esfuerzos se deben aplicar con los prospectos que se encuentran en esta condición.

En muy pocas empresas este punto no es determinante, el resto debe poner toda su atención. Para seguir con el ejemplo mencionado: a nadie le gusta comer en un restaurante tan saturado que sus platillos tardan mucho en llegar a la mesa.

  1. La etapa de posventa combina implicaciones de las dos fases anteriores y añade temas específicos. Según cada sector y motivo del acercamiento, puede darse mayor o menor nivel de prioridad para atender. Sólo una revisión personalizada arrojará luz sobre las soluciones necesarias.

Si te contactan por una queja, reclamación, garantía o cualquier tema similar hay que responder de inmediato. Incluso cuando se trate de una felicitación o solicitud de información, pues podría ser el inicio de una venta recurrente. Al final tu objetivo debiera ser establecer relaciones comerciales de largo plazo.

Distribuye la carga y gana eficiencia

En este caso, tu mejor ayuda será una solución tecnológica que te permita centralizar todas las interacciones provenientes de diversos canales y redirigirlas al agente indicado de acuerdo al momento en el proceso de compra y nivel de prioridad que ya detectaste.

Infraestructura de este tipo te permitirá diseñar una estrategia personalizada que de forma automática haga más eficiente tu labor y en consecuencia provoque una reducción en los tiempos de espera de tus clientes. Al final, todo se traducirá en que tus operaciones de centro de contacto sean más rentables, con lo cual la inversión en estos servicios se justifica.

Ofrece opciones de autoatención en tu contact center

Hasta ahora hemos hablado de acciones reactivas, pero parte importante de los consumidores prefieren utilizar herramientas de autogestión. Las razones son muchas, pero si no quieres dejar escapar a ninguno de esos clientes, puedes acudir a los diversos sistemas que les eviten la necesidad de ser atendidos por un agente: mensajes enlatados, plantillas de correo, formularios web, live chat, etc.

Según un estudio de la consultora de mercado Steven Van Belleghem, 40% de los consumidores encuestados prefieren el autoservicio frente a la interacción con humanos cuando acude o se comunica con una compañía. Algo similar pasa en el contexto virtual, pues resulta que hasta el 88% de los internautas consultados consideran que el chat en línea hace mejor sus experiencias de compra o consulta de información.

En resumen, toma en cuenta que si la atención a tus clientes depende de menos personas, el tiempo de espera total descenderá. Debes conocer muy bien los hábitos y estilo de vida de tu consumidor ideal para definir si es conveniente usar estas soluciones autónomas o no. Por ejemplo, los millennials suelen adorarlos, pero los baby boomers ni siquiera los entienden.

Capacitación y estructuración

Ya mencionamos el diagnóstico, la planeación, el soporte tecnológico y ahora abordaremos temas vinculados al aspecto humano. Lo anterior, debido a que justamente otro motivo recurrente que dispara los tiempos de espera en un centro de contactos es la falta de operadores o que los mismos tengan una preparación limitada.

Empieza por identificar las horas de la jornada laboral en que hay mayor tráfico de llamadas, correos o mensajes de chat. Luego verifica si tienes a los agentes necesarios para liberar esa carga, considerando su nivel de entrenamiento, destrezas personales y áreas de especialidad.

Un gran aporte es crear un plan de contingencia para reaccionar cuando tu personal tenga emergencias, de esa manera también asegurarás un buen funcionamiento durante los periodos vacacionales o en fechas en que se incrementa la actividad comercial.

Hasta aquí son prácticas obligadas, pero la propuesta de valor consiste en una distribución de actividades que fortalezca tu operación de atención al cliente. Por ejemplo, puedes dividir a tu equipo en grupos que atiendan solicitudes en tiempo real y solicitudes retroactivas. Esto evitará que se acumulen interacciones en los periodos fuera de trabajo con las que llegan durante el día.

De forma complementaria, puedes estructurar el horario de trabajo para que el tiempo alcance y permita liberar las vías de contacto en el momento en que inicia tu horario de atención. Y si quieres obtener resultados precisos, medibles y rastreables, lo más conveniente es recurrir a una herramienta de workforce management.

La importancia del factor anímico

Hasta aquí hemos considerado asuntos de tu responsabilidad, pero también existen factores que quedan fuera de tu alcance; por ejemplo, el estado anímico del usuario que te contacta influye en la percepción del tiempo de espera. Toma en consideración los siguientes comentarios al crear tu plan de trabajo:

  1. Los clientes que no están ocupados al momento del contacto tienen la impresión de que el tiempo transcurre más despacio. Por tal motivo, debemos asegurar una gestión pronta y adecuada.
  2. Puedes recurrir a opciones que distraigan la atención, como encuestas, videos e incluso juegos básicos o fáciles de implementar.
  3. También es posible reducir la ansiedad de la gente si se le informan las causas de la espera, número en la fila y tiempo estimado para su turno.
  4. Recuerda que cuando el usuario recibe un servicio personalizado tendrá mayor disposición para ser paciente.
  5. Por último, si alguien abandona la comunicación antes de ser atendido se puede rastrear para poder contactarlo cuando haya un operador disponible.

Si llegaste al final de esta entrada y piensas que tu empresa necesita una solución integral que te ayude a reducir tus tiempos de respuesta para la atención al cliente, te invitamos a consultar un experto para conocer las propuestas de inConcert.

Escrito por: Isaac Perez el 01-dic-2016 18:34:05


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