Los mensajes enlatados o respuestas estándar pueden ofrecer nuevas alternativas de mejoramiento en la atención al cliente, pero antes de implementarlos debes conocer sus ventajas y los retos que suponen.
¿Qué son los mensajes enlatados?
Los mensajes enlatados son respuestas preestablecidas usadas con frecuencia en sistemas de contacto, atención al cliente, tutoriales o soporte técnico, ya sean estos tradicionales o automatizados. En inglés se les conoce como canned responses o canned messages.
Esto significa que los operadores de un contcact center pueden aprovecharlos durante una sesión vía chat en línea, a partir de una base de datos y sin necesidad de escribirlos una y otra vez. De tal manera, los mensajes enlatados funcionan satisfactoriamente para resolver dudas frecuentes de forma interactiva.
¿Cómo funcionan los mensajes enlatados?
Mediante algoritmos y reglas diseñadas por sus programadores. Por ejemplo, lo más común es usar instrucciones como: “Si (solicitud específica), entonces (solución óptima)”. Eso significa que brindan respuestas ya hechas o “enlatadas” inspiradas en comunicaciones básicas reales.
Estas herramientas encuentran su principal función en dos importantes sectores: atención a clientes y comercio electrónico. De hecho, su eficiencia permite usarlos a través de redes sociales, aplicaciones de mensajería o como plantillas con respuestas comunes de correo electrónico.
Pros y contras de los mensajes enlatados
El primer beneficio que se distingue de su implementación es una reducción en la velocidad de respuesta, pero ¿qué más le pueden ofrecer a tu contact center? ¿Tiene futuro en la industria? Para tratar de resolver estas dudas revisaremos lo bueno y lo malo que traen consigo.
Comencemos con rasgos positivos de los mensajes enlatados en el ecommerce y la atención a clientes:
Pros
- Ofrecen información pertinente y enriquecida
Las respuestas deben ser precisas pero no forzosamente deben consistir sólo en texto. Aprovecha los elementos multimedia como video, imágenes, animaciones, gráficas, etc.
- Optimizan los recursos
Al no tener que redactar mensajes cotidianos, permiten reducir el tiempo dedicado a cada consulta. Esto se traduce en la capacidad de atender más sesiones.
- Mejoran la experiencia del usuario en tu sitio
Tu equipo puede acercarse al cliente y asistirlo mientras navega en tu página web, con lo que se incrementará su nivel de satisfacción, pues notará el interés de tu empresa por apoyarlo.
- Simplifican las acciones y motivan a los agentes
Permiten a tu equipo ofrecer soluciones y alternativas que inciten al cliente a la acción, para que no se frustren por escribir cien veces al día un saludo. Por ejemplo, pueden presentar detalles de un producto de interés o enviar invitaciones para que vean productos relacionados.
- Ayudan a fijar la identidad de tu marca
Si puedes generar todo un discurso y estilo de lenguaje en tus respuestas enlatadas, podrás posicionar la imagen de tu negocio con eslogans y mensajes corporativos. Esto ayuda a ganar simpatía y fidelidad de los clientes, dando lugar a relaciones comerciales de largo plazo.
- Sirven para identificar palabras clave
Dependiendo de los mensajes más utilizados en un periodo determinado, permite ubicar las keywords con mayor frecuencia de uso, lo que ayuda a afinar tu estrategia de marketing.
Contras
- Todavía hay cosas que perfeccionar
Hace bastante tiempo que comenzaron a usarse estas soluciones en los centros de contacto. A pesar de importantes avances, aún quedan áreas de oportunidad que trabajar, sobre todo en los casos que reaccionan mal cuando un usuario escribe incorrectamente una solicitud.
- El reto de la personalización
La tarea de investigar el perfil de los usuarios, diseñar una estrategia para implementar el uso de mensajes enlatados y la propia creación de los contenidos representan una carga de trabajo importante que no se puede confiar a cualquiera.
- Sólo su uso constante ayuda a mejorarlos
Es importante entender que son herramientas de apoyo, mas no vienen a reemplazar a los operadores, pues siempre habrá casos demasiado particulares que difícilmente se puedan resolver con mensajes predefinidos. Esto implica un periodo de adaptación donde la curva de eficiencia puede tomar un tiempo considerable.
- La dualidad de la autogestión
Dependiendo de las preferencias de tu público objetivo, pueden jugar a tu favor o en tu contra. Aunque es bastante alto el índice de usuarios que prefieren la autogestión (sobre todo los nativos digitales), muchos prefieren entablar una conexión con las marcas de su preferencia.
Si consideras que los mensajes enlatados son una buena opción para maximizar el rendimiento de tu área de atención al cliente, seguro te interesará lo que puede hacer por ti la herramienta de live chat de la suite omnicanal i6 de inConcert.
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