Antes de la pandemia, el trabajo en casa era una opción minoritaria o inexistente para la mayoría de las empresas. Sin embargo, desde hace poco más de un año, con la creciente tasa de contagios de Covid-19, el teletrabajo se convirtió en la realidad de miles de compañías como estrategia principal para proteger a sus colaboradores del virus.
Alrededor del mundo, las empresas se vieron en la necesidad de esclarecer los lineamientos de trabajo en casa, puesto que sus políticas internas no contemplaban la forma de actuar en escenarios nuevos provocados por la masiva migración de la oficina al hogar.
Estas nuevas necesidades, junto con todos los demás cambios e incertidumbres que generaba la pandemia, dieron origen a numerosas preguntas sobre si el mundo estaba preparado para sostener el ritmo de producción de bienes y servicios fuera de las oficinas. En algunas industrias la respuesta fue positiva, en otras no tanto y se presentaron grandes afectaciones económicas. ¿Cómo fue este primer año de pandemia para la industria del contact center?
Un año de teletrabajo y WFM: retos y transformaciones
En la industria de los contact centers, estas preguntas fueron orientadas a la productividad, el seguimiento de la actividad en tiempo real, la gestión de los agentes en la distancia y oportunidades de mejora en la programación de turnos para mantener un equilibrio tiempo personal-tiempo laboral de los colaboradores.
Especialmente en este último punto, la programación tradicional pierde relevancia y se hace necesario contar con procesos y herramientas flexibles que permitan rápida adaptación al cambio.
La primera preocupación que surgió fue: ¿cómo movilizar toda una operación a un modelo de trabajo remoto? Esto representó -y aún representa- grandes retos a todos los niveles, desde la seguridad de la información hasta la instalación de las herramientas necesarias en el hogar de cada colaborador.
El segundo gran reto estaba en mantener los resultados de los principales indicadores. KPIs como ausentismo y rotación tomaron más importancia en la toma de decisiones estratégicas. Las herramientas de planeación de la fuerza de trabajo y análisis en tiempo real se convirtieron en los nuevos ojos de los equipos de Workforce Management (WFM) y operaciones.
Integrando teletrabajo y WFM: nuevos modelos
La dinámica interna de las operaciones sufrió grandes transformaciones que obligaron a adoptar modelos de programación de turnos diferentes. El viejo modelo de programación en bloque parecía ser obsoleto para la situación. La estadía permanente de los colaboradores en los hogares obligó a implementar turnos laborales dinámicos que permitieran atender las necesidades hogareñas: los cónyuges, los hijos, el estudio, la salud mental.
No es de extrañar que bajo estas circunstancias se hayan popularizado herramientas que permitan a los agentes:
– Controlar sus turnos desde aplicaciones móviles
– Ofertar y demandar horas a voluntad
– Intercambiar horarios con compañeros
-Trabajar en turnos partidos o con grandes descansos
Otra cualidad codiciada del momento es la posibilidad de controlar de manera histórica y en tiempo real el uso de estados no productivos. Se busca conocer qué actividad está realizando el colaborador con exactitud, y poder contrastarla con el plan.
En síntesis, la herramienta ideal para el contexto actual es un software que posibilite la visualización de indicadores como la adherencia y la productividad, permitiendo la configuración de paneles de control personalizados..
Aunque el proceso de WFM se ha concentrado históricamente en la generación de pronósticos de interacciones y tiempos, la determinación de un headcount requerido, y la mejor distribución de los recursos para dar cumplimiento a la demanda de interacciones; en un escenario de constante cambio se hace más decisivo invertir en una plataforma que facilite la adaptación inmediata.
Así se ve la programación de los turnos de una agente en inConcert WFM
Cómo mantener el compromiso de los colaboradores a la distancia
La infinidad de posibilidades de gestión de los recursos humanos ha abierto nuevas perspectivas que hace un par de décadas serían ideas impensables. Los contact centers han experimentado los beneficios de reducir costos de alquiler, servicios públicos, seguridad y aseo.
Sin embargo, los novedosos modelos de gestión de los contact centers implementados por la pandemia no solo han impactado los costos, sino también el compromiso de los colaboradores. Este punto es sumamente clave con las nuevas generaciones que componen la población laboral. Los Millennials y Centennials son generaciones que suelen considerarse con poco sentido de compromiso hacia las empresas que los emplean.
Generalmente los niveles saludables de rotación de agentes se encuentran entre el 4% y 5% mensual. Durante los meses más críticos de la pandemia este indicador presentó un significativo decrecimiento. De forma simultánea, el indicador de ausentismo se disparó con porcentajes nunca registrados anteriormente. Son diversas las causas que originaron este comportamiento, entre las más significativas incapacidades por contagios de Covid-19 y también por salud mental.
Desde la programación de turnos pueden realizarse acciones conjuntas con los equipos de Gestión Humana para fomentar espacios diversos que atiendan necesidades particulares de los colaboradores. Proyectar eventos como citas psicológicas, reuniones de equipo, pausas activas y descansos para padres con hijos pequeños ahora es posible sin afectar los indicadores del contact center o aumentar significativamente la carga del equipo de planeación.
Perspectivas a futuro: ¿cómo será el retorno a la “normalidad”?
Los cambios drásticos que ha afrontado todo el proceso de Workforce Management dejan varias preguntas sin responder en el horizonte futuro. Preguntas que replantean la forma de medir indicadores, la forma de programar y la relevancia de ciertos subprocesos como la proyección de interacciones.
Los mejores estrategas ya están pensando hoy sobre las incertidumbres de qué pasará cuando termine la pandemia:
– ¿Las condiciones actuales de trabajo en casa se mantendrán?
– ¿Se regresará completamente a las oficinas?
-¿Será empleada una modalidad mixta de trabajo?
Son cuestionamientos sin una respuesta fácil, que dependerá de las condiciones políticas, sociales y económicas de cada entorno.
Algo es claro: el aspecto determinante de la mayoría de las decisiones siempre es el financiero. Por lo que una pregunta clave es: ¿qué lugar de trabajo permite una recuperación económica más rápida?
Algunas encuestas preliminares revelan que los contact centers están orientados a mantener entre el 50% y 75% de sus colaboradores en trabajo remoto por las reducciones de costos y otros aspectos positivos, como estos:
– El ahorro en tiempo de traslados de los colaboradores, que posiblemente impacte en menor rotación.
– La posibilidad de contar con agentes al instante en caso de necesitar reforzar la atención para atender un imprevisto.
Otros aspectos a tener en cuenta sobre teletrabajo y WFM cuando termine la pandemia
Por otro lado, vale la pena evaluar otras áreas que pueden presentar nuevamente cambios con el anhelado fin de la pandemia. La autogestión de los agentes cada vez toma más fuerza, es la opción perfecta para las condiciones laborales actuales. No obstante, surge la inquietud de si esta tendencia se convertirá en una estrategia definitiva o será descartada en el mediano plazo.
Finalmente, ¿qué pasará con indicadores como el nivel de rotación cuando las personas puedan salir libremente sin la preocupación del contagio y las restricciones legales? Psicólogos y expertos en comportamiento humano se aventuran a pronosticar un desenfreno social que pretenderá compensar el tiempo de cuarentena.
En resumen, el mejor consejo que se puede dar es estar preparado, con la mente abierta y tener las herramientas adecuadas para sacar lo mejor de cada uno de los posibles escenarios que se avecinan.
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