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¿Es posible el teletrabajo en contact center con una conexión doméstica?

Publicado por inConcert el

Conexión doméstica para teletrabajo en contact center

En estas semanas en que ayudamos a varias empresas a adaptar sus operaciones de contact center al teletrabajo, vimos que una inquietud se reitera: ¿se puede trabajar normalmente con una conexión a Internet doméstica? De todas las cuestiones a tener en cuenta, la mayoría de las dudas que hemos recibido han apuntado a esto, tanto por parte de managers como de operadores.

Por eso, tal como hicimos en nuestro último webinar sobre teletrabajo (al que pueden acceder aquí), recopilamos las consultas más frecuentes sobre el uso de las conexiones domésticas para acceder a la plataforma de contact center desde casa.

Primero, aclaremos: el mayor riesgo no está en la conexión

Antes que nada, queremos dejar en claro que los mayores riesgos operativos en este escenario de contingencia no están en el uso de una conexión doméstica. Hoy contamos con la tecnología apropiada para que los usuarios en teletrabajo puedan desempeñar sus actividades de manera confortable; sin mayores diferencias en cuanto al uso de la plataforma respecto a la modalidad presencial.

Antes que la conexión residencial, hay otros puntos críticos a atender de forma prioritaria, como la diversidad de condiciones técnicas de los dispositivos que usarán los agentes para trabajar y el soporte que se les brinda desde la empresa.

El foco principal de la empresa debe estar en garantizar que las condiciones de los ordenadores sean las adecuadas para que pueda utilizar la plataforma de contact center. Esto se logra, básicamente, de dos maneras: proveyendo los equipos a los agentes; o mediante soluciones tecnológicas como los escritorios virtuales, que pueden funcionar correctamente con una conexión doméstica.

Resolviendo esto, se minimizan los riesgos de fallas operativas. Pero para que no queden dudas respecto al uso de la conexión a Internet, vamos a contestar las principales cuestiones a continuación.

¿La velocidad del internet del hogar afecta la capacidad de teletrabajo?

Disponer de buena capacidad en la conexión de Internet (ancho de banda) es importante. Pero la oferta de “velocidad” disponible en el mercado excede ampliamente lo requerido para teletrabajo.

En su mayoría, los proveedores ofrecen conexiones asimétricas con una capacidad de descarga superior a la de “upload”. Aun en un enlace asimétrico de estas características, la capacidad de upload es 25 veces superior a lo requerido para una posición de teletrabajo
involucrada en actividades de contact center.

En resumen, la velocidad contratada nunca es en sí misma
una limitante
.

Sin embargo, existen otros puntos a considerar, que en la práctica sí afectan. Por ejemplo:

Uso concurrente por parte de otras personas en el hogar y/o otras aplicaciones (como Netflix, Youtube o envío de imágenes y videos por redes sociales). Se debe tener presente que en general, el ruteador instalado en el hogar no tiene capacidades y configuraciones para priorizar tráfico o reservar ancho de banda.

● Los proveedores de internet residencial habitualmente dimensionan el ancho de banda de sus nodos geográficos y de su conexión internacional basados en un consumo estadístico. En este preciso momento y debido a la contingencia derivada de Covid-19, muchos servicios de internet residencial han presentado problemas de calidad en su conexión aun teniendo contratada la velocidad adecuada. En estos casos, la saturación de los enlaces no es entre el hogar y el proveedor sino en la capacidad del proveedor en la zona y en su conexión internacional. Es por este
motivo que Netflix, por ejemplo, ha reducido en estos días la calidad de streaming.

¿Cómo hacer que la velocidad el internet del hogar no sea la
dificultad mayor?

Por lo expresado en la respuesta anterior, estas serían buenas prácticas recomendadas:

Seleccionar un proveedor o un plan del proveedor actual que asegure un buen índice de sobreasignación estadística de sus servicios. Típicamente la diferencia entre un plan básico y un plan premium es de 10 USD o 15 USD mensuales.

Intentar conectar el PC o laptop por cable al ruteador. Esto siempre brinda mayor confiabilidad que WiFi.

Establecer un buen acuerdo a nivel familiar sobre el uso de internet para los horarios de teletrabajo.

Para conocer más tips para operadores, les dejamos esta nota:

Conexiones seguras

Un punto clave para desplegar una operación de teletrabajo es garantizar la seguridad de la conexión residencial. Asegurarse, desde la empresa, que las conexiones no se vean vulneradas y que se mantenga la protección de datos. Para eso es fundamental brindar a los operadores información precisa para conectarse a la plataforma de contact center de forma segura. Recomendamos acudir a soluciones como los portales cautivos o conexiones VPN, que permiten un acceso mediante credenciales autorizadas y además requieren un ancho de banda muy bajo para las interacciones por voz.

Para conocer más sobre cómo garantizar una conexión segura y resolver las condiciones técnicas para adaptar una operación de contact center al teletrabajo, te invitamos a ver nuestro webinar sobre Teletrabajo y Contact Centers:

Y si tienes alguna consulta en particular, escríbenos y con gusto te ayudaremos: