Software de CRM y Call Center, mejor juntos que separados

Fernanda Barboza

Frecuentemente llegan Gerentes IT e incluso comerciales desesperados en busca de una solución en relación al contacto que mantienen sus clientes. Muchas de esas veces, la resolución a sus problemas termina decantando en un software de CRM y no en un software de Contact Center como inicialmente pretendían, y viceversa.

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Frecuentemente llegan Gerentes IT e incluso comerciales desesperados en busca de una solución en relación al contacto que mantienen sus clientes. Muchas de esas veces, la resolución a sus problemas termina decantando en un software de CRM y no en un software de Contact Center como inicialmente pretendían, y viceversa.

Hoy por hoy el límite divisorio entre uno y otro es tan fino, que resulta difícil para las compañías diferenciar en dónde empieza y termina uno y hasta dónde llega el otro.

Lo cierto es que un CRM y un software de contact center son dos soluciones distintas, que responden a necesidades de clientes diferentes. Pero también es verdad que ambos, trabajando juntos, se potencian enormemente.

Solución de contact Center

De una forma bastante estricta, una solución de contact center les proporciona a tus clientes los canales para comunicarse con la compañía y a su vez realiza una entrega inteligente de esas comunicaciones al recurso más apropiado en cada caso.

Software de CRM

Un software de CRM brinda la información necesaria para que estas interacciones con los clientes puedan llevarse a cabo de la mejor manera posible para tu negocio. Permiten mantener una trazabilidad del cliente y brindar una visión integral del mismo en el momento en que está sucediendo la comunicación.

Son cosas distintas. Eso es claro. Pero juntos, son dinamita!

Los centros de contacto trabajando en colaboración con un CRM son capaces de generar una mayor lealtad en los clientes, incentivar relaciones a largo plazo, ser muchos más productivos en cuanto a ventas y mejorar considerablemente el servicio proporcionado al cliente.

Por otro lado, un CRM integrado con una solución de contact center puede combinar datos de los niveles de servicio, tasas de resolución, tiempos de respuesta, con datos del negocio, teniendo un potencial de información mucho más poderoso y exacto para estrategias de ventas, ventas cruzadas, marketing e incluso para mejorar la satisfacción de sus clientes en todos los servicios de atención.

Entonces, que son soluciones distintas, debemos tenerlo claro, sobre todo en el momento de identificar cuáles son las necesidades reales de nuestra compañía y salir a buscar una herramienta o una solución.

Típicamente, una solución de contact center incorpora funciones de ACD, IVR, CTI, marcación predictiva, grabación de interacciones, monitoreo en tiempo real, reportes operativos y de desempeño de los distintos canales de comunicación. En cambio, una solución de CRM incorpora funciones para la automatización de fuerzas de ventas, manejo de casos, automatización de procesos de marketing y reportes orientados a la relación del cliente construida precisamente a través de estos tres procesos de negocio: atención al cliente, ventas y marketing.

Pero son precisamente estas diferencias las que no los hace excluyentes, sino todo lo contrario.

Soluciones de contact center y soluciones de CRM se complementan muy bien y se obtienen muchos más resultados cuando se utilizan juntos.

fbarboza@inconcertcc.com

Escrito por: Fernanda Barboza el 08-jul-2014 18:52:00

Dieciséis años vinculada a inConcert y al mundo de los contact centers. De formación técnica hoy trabajo focalizada en la gestión del conocimiento y la generación de estrategias de marketing. Además soy madre poco objetiva de dos niños hermosos y hace ya algunos años aprendí a relegar horas de sueño para correr.

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