El centro de contacto va tomando cada vez un rol más estratégico y preponderante dentro de la compañía. Se ha convertido en un punto en donde no sólo diversas áreas convergen, sino que también genera ingresos y es clave en la satisfacción del cliente. Conoce las tendencias de contact center para el 2014.
Hemos recopilado algunas de las tendencias de contact center que se identifican para el 2014, las cuales las empresas deberán atender y paulatinamente apegarse para no quedar afuera del mercado.
Smartphones y movilidad
El incremento exponencial de los smartphone y el uso del móvil hacen casi inminente la necesidad de desarrollar aplicaciones que brinden funciones de autoservicio para la atención al cliente. La clave está en que el cliente pueda pasar desde el autoservicio al contact center solicitando una llamada o un chat, de forma natural.
La información que se puede obtener del cliente a partir de su smartphone para mejorar su experiencia con el contact center es muy amplia y de valor: los productos consultados, sus principales intereses, la vinculación con sus usuarios de redes sociales y todas las funciones de geolocalización, pueden ser transferidas al agente automáticamente junto con la interacción del cliente con el contact center.
Sin dudas, las numerosas posibilidades que brinda la movilidad es algo que en el 2014 comenzará a ser atendido por los contact center dentro de las estrategias de gestión de múltiples canales.
Profesionalización, Empowerment y Talent Management
La satisfacción de los agentes es tan importante como lograr la satisfacción del cliente.
La rotación de personal que clásicamente afecta a los contact center está dada por la conceptualización del trabajo de agente como un trabajo temporal y transicional.
Esto está tendiendo a cambiar, dado también por el rol protagónico que mencionábamos que tiene ahora el contact center dentro de una empresa. El nuevo agente tendrá ahora más “poder” de decisión. Tendrá más herramientas para poder gestionar las distintas interacciones con los clientes de manera exitosa. Y más información en sus manos que necesariamente tiene que saber cómo manejar y sacarle provecho.
La tendencia para el 2014 en este sentido está en la profesionalización del agente como tal, mediante capacitación, cursos y técnicas de coaching diversas. Y en la consolidación de técnicas de empowerment y talent management que tímidamente ya se venían adoptando.
De la multicanalidad a la omnicanalidad
Durante el 2014 muchas empresas finalmente comenzarán a gestionar los múltiples canales de contactos disponibles de manera unificada e integrada. Así cuidaran de darles a sus clientes una experiencia uniforme y coherente en cada uno de ellos. Además manejarán la información de forma consistente, independientemente del canal por el cual se lo está atendiendo.
El paso fundamental en esto será la consolidación de estrategias que gestionen de manera eficiente los contactos provenientes de las redes sociales. También trabajando de forma unificada y consistente con el resto de los canales.
De Big data a Important data
Actualmente las empresas ya están manipulando grandes cantidades de datos de sus clientes.
En el 2014 no solo continuarán creciendo la cantidad de datos disponibles (con la gestión de otros canales como las redes sociales). Sino que las empresas realizarán un mayor esfuerzo por monitorear toda esta información, analizarla, interpretarla. Finalmente quedarse solo con aquella que le permita mejorar la relación con sus clientes, entenderlos y proporcionarles un servicio de excelencia.
Esto permitirá mejorar IVRs, sistemas de autoservicio, la atención proporcionada por los agentes e incluso implementar estrategias, a través del contact center, del tan nombrado retargeting.
Contact Center como integrador de Negocio
Si bien esto ya no resulta una novedad, la realidad es que el contact center como integrador del negocio seguirá siendo tendencia para el 2014.
La integración de las áreas con los procesos ejecutados desde el contact center debe darse de forma necesaria para poder brindar los servicios. Esto no sera sólo de manera eficiente sino para que sea posible proporcionarle al cliente la experiencia satisfactoria que en este 2014 sí o sí estará esperando.
