Para aumentar las ventas en una compañía, hay básicamente dos caminos. El primero, atraer nuevos clientes. El segundo, vender más a los clientes ya existentes. Aunque las estrategias de marketing en general se enfocan en el primero de los caminos, en términos de rentabilidad es más beneficioso el segundo. Encontrar nuevos clientes es más costoso que retener a los clientes que ya tenemos, quienes además están más dispuestos a volver a comprar (y a gastar más) porque ya conocen la marca. Es por eso que las tácticas de upselling (vender un producto de mayor valor) y cross-selling (vender un producto complementario) son tan efectivas para valorizar las ventas y obtener más ingresos, con una inversión mucho menor en marketing.
Estas tácticas de venta cruzada se pueden aplicar en el momento en que se está cerrando una venta por primera vez con un nuevo cliente, o con los clientes que están en un proceso de fidelización. Para que funcionen, es importante realizar una oferta realmente interesante para el cliente, que sea relevante para sus necesidades y su situación actual. Una propuesta que realmente le aporte valor, y que no sea percibida como un intento genérico por venderle más.
La habilidad de los vendedores para ofertar ventas cruzadas personalizadas es clave. Pero también lo es contar con tecnología que ayude a detectar el momento y la oferta exactos para concretar una acción de upselling o cross-selling.
Cómo aplicar la tecnología en ventas cruzadas
1) Aprovechar los datos del cliente para hacerle propuestas específicas
Como mencionamos, hacer una propuesta personalizada es fundamental para implementar con éxito tácticas de upselling y cross-selling. Para eso, hay que saber qué quiere el cliente. Conocerlo. Gracias a las tecnologías de generación de leads, hoy los vendedores pueden atender a cada lead mientras consultan datos relevantes sobre su perfil, su comportamiento digital, su recorrido de compra. Pueden ver, por ejemplo, qué productos estuvo viendo el usuario o qué artículos de blog leyó, y proponerle una oferta complementaria relacionada a esos ítems.
2) Integrar la plataforma de atención con los sistemas de información
Así como es importante acceder a los datos del cliente en el momento en que se está realizando la venta, es fundamental acceder a los datos de los productos. Que el vendedor pueda ver, durante la interacción, qué promociones hay disponibles, si quedan productos en stock, si hay servicios complementarios en la localidad del cliente.
Para eso, lo que marca la diferencia es que la tecnología de contacto omnicanal esté integrada con los sistemas de información y aplicaciones de negocio de la empresa. Así los vendedores pueden hacer toda la gestión de venta desde la misma pantalla, ganando tiempo y dando una mejor experiencia al cliente.
3) El poder de Speech Analytics para las ventas cruzadas
Speech Analytics tiene un potencial gigante para mejorar las ventas. Esta tecnología automatiza el análisis inteligente de las interacciones, y permite entre otras cosas conocer el estado de ánimo del cliente para saber cuál es el mejor enfoque. Así el agente logra la empatía tan necesaria para avanzar en acciones de upselling y cross-selling.
También permite analizar los guiones de ventas y optimizarlos en función de los resultados, cruzando esa información con las objeciones o motivaciones de los clientes para avanzar en la compra. Pero además, si se aplica Speech Analytics en tiempo real, es posible detectar el momento exacto para proponer una venta adicional, así como las ofertas más indicadas en base a las expresiones del usuario.
4) Bots entrenados para vender mejor
Al potenciar los bots con Speech Analytics, se logran resultados excelentes en la valorización de las ventas, ya que además se optimizan los recursos destinados a la atención.
Los chatbots y portales de voz cognitivos son capaces de sugerir promociones vigentes a partir del pedido del cliente, por ejemplo. Incluso se puede configurar el bot para que realice cierta oferta en caso de que el cliente nombre una marca de la competencia.
5) La videollamada es el medio idóneo para construir confianza
Las videollamadas están probando ser un canal muy efectivo para sustituir la atención presencial en ciertas empresas, donde por la complejidad del rubro (finanzas, salud o seguros son los ejemplos más claros) es necesario el contacto cara a cara. Mediante las videollamadas, los representantes de ventas pueden construir de forma más fluida un vínculo de confianza, que propicia las acciones de upselling y cross-selling de forma más empática que los canales telefónicos o el chat.
6) Lead nurturing para fidelizar y educar a los clientes
Cuando las acciones de upselling y cross-selling se dirigen a clientes que ya compraron antes (ya sea porque es un contrato o una compra recurrente), es muy importante el trabajo de relacionamiento y fidelización. Educar a los clientes en las ventajas de cada solución de la marca traerá más posibilidades de concretar un upselling o una venta complementaria. Para esto, es importante afianzar una estrategia de contenidos que sustente los procesos de lead nurturing.
Y por supuesto, configurar flujos de trabajo automatizados para enviar esos contenidos a la persona indicada, en el momento indicado. ¿Hay un nuevo producto que puede interesar a los suscriptores de cierto contrato? ¡Comunícalo! ¿Un cliente estuvo navegando en cierta sección de tu web? ¡Envíale una promoción especial para que tome la decisión! Analizar la actividad online de tus clientes es crucial para valorizar el ciclo de vida de los clientes e impulsar las ventas cruzadas.
La gran ventaja del upselling y el cross-selling es que, cuando se implementa de forma estratégica, es tan beneficioso para la compañía como para el consumidor. En la era del Customer Experience, la prioridad siempre es brindar una experiencia excepcional.
Por eso, volvemos a la idea del inicio: más allá del uso de las tecnologías para lograr valorizar las ventas, hay que diseñar estratégicamente las acciones de upselling y cross-selling para que realmente sean provechosas para el usuario.
