Si bien en los últimos meses se ha multiplicado el uso de la videollamada para atención al cliente, no se trata de un medio nuevo para las empresas. De hecho, en el sector financiero hace un par de años que la videollamada se viene anunciando como la gran tendencia del rubro; acompasando la tendencia del autoservicio y la digitalización de los servicios bancarios. Sin embargo, actualmente, la necesidad de sustituir la atención presencial debido a la pandemia acelera la incorporación de este canal.
Por qué son tan efectivas las videollamadas en el sector financiero
Para los usuarios de bancos y empresas financieras, la tecnologización y digitalización de la banca es fundamental para tener una experiencia satisfactoria. Principalmente los Millennials están habituados a realizar una cantidad de operaciones desde su celular. Ir al banco es una acción relegada a casos puntuales y transacciones complejas, donde la atención presencial del agente es imprescindible.
La necesidad de minimizar la atención presencial para mitigar riesgos de propagación del covid-19 ha llevado a los bancos a emplear la videollamada para sustituir la ventanilla y la visita presencial en la agenda de los ejecutivos de cuentas. Acciones como abrir una cuenta nueva, solicitar un préstamo, recibir asesoramiento acerca de inversiones o realizar operaciones de gran monto se pueden ejecutar mediante el cara a cara virtual que ofrece la videollamada; más confiable y seguro que el chat o teléfono.
Pero más allá de sustituir las visitas físicas a la sucursal como medida sanitaria preventiva, el uso de las videollamadas en el sector financiero abre un mundo de posibilidades para mejorar la experiencia del cliente.
El valor de la videollamada para el sector financiero:
- Conveniencia y comodidad para los clientes, que pueden acceder a la cercanía de la atención cara a cara, sin necesidad de trasladarse.
- Acceso a especialistas del banco de forma más simple, incluyendo el acceso a servicios que están disponibles en sucursales más grandes. Esto es una gran ventaja para personas que viven lejos de las sucursales o de las casas centrales.
- Humanización de la atención a distancia y posibilidad de intercambiar información visual de valor mediante el videochat y la pantalla compartida. Esto aporta un plus de empatía a la atención telefónica y da mayor capacidad resolutiva en casos de asistencia en transacciones complejas. A su vez, hay mayor posibilidad de cierre de ventas en el caso de interacciones comerciales.
- Generación de engagement y posibilidad de construir relaciones de confianza y a largo plazo con los clientes.
- Estas mejoras repercuten en una mayor fidelización, retención y “Share of Wallet” de los clientes, maximizando el valor de su ciclo de vida.
- Optimización de los recursos humanos del banco y posibilidad de incrementar el equipo de atención sin que eso dependa de contar con una instalación física.
Claves para implementar videollamadas en el sector financiero
La facilidad con la que usamos las videollamadas en la vida diaria para hablar con amigos o tener clases debería trasladarse también al contacto con las empresas. Los clientes no tendrían que descargar aplicaciones pesadas ni necesitar equipamientos extra para desarrollar la videollamada normalmente. Lo ideal es que desde su celular o tablet puedan entablar el contacto fácilmente.
Para eso, el banco debe habilitar el canal estratégicamente para que sea sencillo acceder a la videollamada con los agentes o ejecutivos de cuenta. Usualmente, se coloca un botón de click-to-videocall en el sitio web, landing page o aplicación móvil del banco. También puede implementarse como una opción para “escalar” una conversación por chat o telefónica, donde esté la opción de pasar a la videollamada.
Esto que mencionamos de habilitar las opciones al cliente es esencial para garantizar una buena experiencia. La videollamada siempre debe ser seleccionada o autorizada por el cliente. El agente (o chatbot) puede sugerirla cuando entiende que aportará valor pasar a la interacción “cara a cara»; pero es el cliente el que define si desea usar ese canal en ese momento o no.
Habrá casos de transacciones que para efectuarse requieran sí o sí la videollamada (entendida como sustitución de la entrevista presencial). Aquí es muy útil generar una agenda de reuniones. El cliente selecciona en la web el día y hora de la reunión online de acuerdo a los horarios disponibles, y es atendido por un ejecutivo en el momento pactado.
Integración de la videollamada al contact center
Para que estas opciones funcionen correctamente, tanto para el cliente como a la interna de la empresa, es fundamental que la videollamada esté integrada a los demás canales de contacto y a los procesos de back office asociados a las distintas operaciones. Que el agente pueda habilitar la función de videollamada desde la misma plataforma omnicanal que usa para el chat o el teléfono, sin necesidad de cambiar de pantalla.
De esta forma, en el historial del cliente pueden guardarse los datos de este canal en su línea de interacciones. En este sentido, la grabación de las videollamadas es una funcionalidad indispensable tanto para el control de calidad como para llevar un registro histórico de las interacciones.
Agentes especializados en videollamadas
Otro punto importante que debe tener en cuenta un banco o empresa financiera al adoptar la videollamada es el entrenamiento de los agentes y ejecutivos para el correcto uso de este canal.
Decíamos que la videollamada incrementa los niveles de engagement. Pero si el agente no es empático o no está bien preparado para dar la atención que el cliente espera, el resultado puede ser una experiencia pobre, contraproducente a los fines de este canal. Hay que considerar que en la videollamada no está la posibilidad de poner al cliente en espera para buscar información o hablar con un supervisor (ni conviene hacerlo en exceso en el transcurso de la charla, ya que se pierde el rapport).
Por lo tanto, los agentes que atiendan videollamadas deben tener una vasta experiencia en atención telefónica y presencial; y estar muy interiorizados con los procesos del banco. Así transmiten al cliente la confianza necesaria en este tipo de operaciones que son delicadas.
A su vez, el entorno debe ser “video-friendly”: no debe haber distracciones en el fondo, la luz debe ser adecuada, las condiciones de sonido óptimas. Para lograr estas condiciones, muchos bancos optan por instaurar áreas específicas para videollamadas en sus centros de contacto.
Y por supuesto, se deben garantizar a los usuarios todas las condiciones de seguridad que involucran las operaciones bancarias, para que realmente no haya diferencia con la atención en ventanilla.
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La tendencia de la videollamada es liderada por el sector financiero, pero también la están adoptando otros sectores, donde la interacción con un agente es vital: la salud, seguros, empresas B2B, aerolíneas, por mencionar los principales ejemplos.
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