Las nuevas formas de comunicación, junto a los procesos de adopción de aspectos como las redes sociales, el análisis de Big Data, plataformas cloud y movilidad, están evolucionando el servicio al cliente. En medio de esta coyuntura tecnológica, los contact center son el punto de intersección entre lo que las compañías intentan hacer y las nuevas necesidades de los clientes. Los expertos aseguran que lo ideal es juntar los nuevos medios tecnológicos con la infraestructura legada para que los consumidores disfruten de todos los servicios mediante cualquier interfaz.
Para enfrentar estos cambios, las compañías deberán centrarse en mejorar la gestión de la experiencia de sus clientes. ¿Cómo? Sacando mayor provecho de las mejores prácticas y habilitar nuevas tecnologías con los recursos existentes. Las ideas de arrasar con los sistemas antiguos y generar inversiones cuantiosas desde cero, son estrategias prohibitivas y poco prácticas.
Entre las nuevas tendencias de servicio al cliente en los actuales centros de contacto, podemos resaltar:
1. Omnicanalidad
Para poder satisfacer las necesidades de las nuevas generaciones de clientes, las empresas deben fomentar procesos que los ayuden a entender mejor la relación que existe entre sus diversos canales de atención. Toda empresa que persiga mejorar los canales de comunicación con los clientes deberá apostar por el equilibrio entre los diversos medios, bien sea la comunicación telefónica tradicional, los correos electrónicos, el chat, Facebook y Twitter, entre otros.
La implementación de herramientas tecnológicas que permitan personalizar el servicio al cliente, serán primordiales para el logro de las respuestas adecuadas y una comunicación más consistente a través de todos los medios de contacto. Es el inicio de una nueva era donde la agilidad será la marca distintiva de las organizaciones que lideren los primeros lugares del segmento de servicios.
Por tanto, los centros de contacto que tengan una amplia experticia y políticas internas que favorezcan los procesos de innovación para lograr contactar a los clientes por el canal más conveniente y eficaz, serán los ganadores. En cualquier caso, recomendamos contar con una asesoría de expertos con una amplia experiencia en el sector. Esta será la clave que garantizará el éxito de las nuevas implementaciones.
2. Big Data
Los científicos de datos son una de las nuevas profesiones surgidas de la explosión de información que caracteriza a esta era tecnológica. Incorporar personal con este perfil o contratar la ayuda de asesores que permitan encontrar, rastrear y analizar tendencias dentro de los millones de datos que genera un contact center, es una tarea muy importante.
Una de las innovaciones radica en el uso de los sistemas de Speech Analytics. Esta tecnología convierte la voz de las conversaciones en texto, permitiendo la realización de análisis más exhaustivos para clasificar las llamadas y encontrar “la voz del cliente”. Implementar estas estrategias permite saber por qué nos llaman los clientes, qué problemas tienen y cuándo están satisfechos. Esto es clave para identificar cuál es el método ideal al atender a los usuarios, y así poder replicarlo.
Ya no sólo se trata de ayudar a las empresas para que procesen los datos no estructurados como los generados en Twitter o Facebook. También se deben establecer rutinas para procesar el audio, los videos de las cámaras y usar el circuito cerrado para detectar el tono de voz de los clientes.
Con la tecnología actual pueden digitalizarse las conversaciones por medio de un algoritmo y saber si la persona está molesta, para generar una alerta con el fin de que intervengan los supervisores y planteen soluciones. Con el análisis de Big Data, cosas como la medición de microtendencias, macro trends y proyecciones del desempeño de productos y servicios serán cada vez más necesarias.
3. Plataformas Cloud
El cómputo en la nube llegó para quedarse. Hace más de una década que está presente en el mundo de las tecnologías de la información y hoy ya nadie se atreve a cuestionar sus bondades. También conocidas como cloud o Software as a Service (SaaS), estas plataformas implementan una tecnología que reside en servidores de centros de datos integrales y no en el ámbito físico de las empresas.
La ventaja es que el aspecto tecnológico de vínculos de datos, manejo y gestión de información y servicios IT puede contratarse a organizaciones especializadas en el área sin tener que comprar, administrar o mantener la costosa infraestructura técnica.
Sin embargo, adquirir servicios de nube puede suponer, para muchas empresas, pasar del predecible y estandarizado mundo de las licencias de software, las redes y los servidores, a un mundo desconocido y salvaje.
La mayor parte de los ejecutivos y profesionales IT encuestados por Netmedia Research en su estudio “Estado del Cloud Computing en México” considera que la falta de experiencia técnica en la materia y, por ende, en la estructura de los contratos de este servicio es uno de los principales retos a vencer.
Pero siempre hay excepciones que confirman la regla. Es el caso compañías como inConcert, pionera en este área desde 2008. La empresa ha desarrollado y realizado procesos de innovación en sus propios centros de datos ubicados en Europa, Estados Unidos y América Latina.
Gracias a la buena implementación de este tipo de servicios, el cliente podrá obtener grandes ventajas. Se logra una mayor rapidez y flexibilidad en el comienzo y escalabilidad de la operación. Además, reducción de costes tanto de mantenimiento como administración y una alta seguridad y privacidad de los datos.
4. Apps para mejor servicio al cliente
La movilidad es un elemento fundamental para los usuarios del siglo XXI. Grandes consultoras como Gartner y Accenture predicen que el futuro próximo estará signado por el uso de dispositivos móviles en todas las fases de comercialización y soporte al cliente. Para ello, las empresas de contact center deben desarrollar aplicaciones que sirvan, para la gestión de cuentas y para el monitoreo de los protocolos de atención desde el celular.
Mantener el control de las operaciones desde cualquier dispositivo debe ser uno de los objetivos de cualquier contact center para 2016.
Las aplicaciones elevan la productividad y permiten medir mejor el rendimiento de cada operario, con el fin de lograr una atención más interactiva y eficiente.
5. Atención 24/7
Las compañías de servicios deben enfrentarse, cada vez más, a nuevas exigencias por parte de sus usuarios. La mayoría de los consejos directivos saben que el servicio, en sus diversas variantes, es un atractivo muy poderoso al momento de elegir un proveedor.
Por esto es muy importante contar con coberturas que garanticen la disponibilidad constante de personal capacitado para ejecutar las estrategias de cara al público. Las organizaciones que no sean conscientes de la importancia de trazar estas políticas tendrán una gran desventaja en el futuro próximo, donde la movilidad y las aplicaciones en las plataformas cloud requerirán de servicios confiables con disponibilidad las 24 horas.
