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Las ineficiencias en la relación con tus clientes: diagnóstico y tratamiento

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Entrevista con Julia Morales, Business Development Manager de inConcert, acerca de los errores más frecuentes de las empresas en su proceso de transformación digital. En esta nota, la experta en Customer Experience hace énfasis en la importancia de contar con buenos cimientos en la digitalización, antes de incorporar tecnologías más complejas. Descubre cómo diagnosticar y solucionar las principales ineficiencias en la relación con tus clientes. 

¿Cuáles son las principales ineficiencias que desde inConcert encuentran a la hora de asesorar a las empresas en su relación con los clientes?

Aunque todas las empresas son diferentes, hay una serie de patrones y “errores” que se repiten en diversos casos. En todas las fases de vida de un cliente hay ineficiencias, desde que se genera el lead hasta que pasa a ser cliente, en las consultas del día a día o incluso las deudas. Al realizar un diagnóstico antes de empezar a trabajar con nuestros clientes, consideramos clave volver a lo básico en la estrategia de atención, antes de avanzar en tecnologías más complejas. Muchas veces lo que necesita el cliente es integrar un CRM antes de incorporar análisis de sentimientos, por ejemplo.

En este sentido, ¿cuáles son las ineficiencias que detectas en el área de marketing de las empresas y cómo se puede solucionar con tecnología?

Un problema que vemos mucho es que no se exprime al máximo la inversión en marketing ni se rentabilizan las interacciones. Hay empresas que destinan muchísimo dinero en campañas, pero luego de que captan la atención de los leads, no se mantiene el interés porque no se logra dar al cliente realmente lo que quiere.

Para revertirlo, es fundamental generar contenidos a medida mediante una buena segmentación en campañas, landing pages, pop ups, aprovechando todos los datos que tenemos de los clientes. También es clave la atención de hot leads, con los agentes adecuados para cada interacción, ayudados por un seguimiento automatizado. Si obtienes un lead, tardas seis horas en contestar y el agente no tiene ni idea del producto que le interesó, probablemente no cierres esa venta.

Cómo detectar ineficiencias en la relación con el cliente

Otro punto que recomendamos es la reutilización de leads mediante técnicas de nutrición. Alimentar nuestra base de contactos. Esto que hoy está en tendencia, las empresas lo han hecho toda la vida: enviar cartas, revistas, obsequios, hacer llamadas. La ventaja del lead nurturing actual es que podemos hacerlo por diversos canales y de forma automatizada.

Estos puntos no requieren una tecnología “aeroespacial”. Con herramientas de rápida implementación es posible potenciar mucho la capacidad de ventas y la customer experience.

¿Qué tratamiento recomiendan para el área de atención al cliente?

Hay empresas que todavía sostienen su atención en el teléfono, ya que quieren dar un trato personalizado sí o sí. Pero para mantener un buen nivel de servicio, deben aumentar su equipo y recursos en caso de aumentar la cantidad de clientes. Además, se obliga al cliente a contactarse por una vía sola, disminuyendo la customer experience.

En estos casos recomendamos utilizar canales asíncronos, donde los agentes pueden resolver diferentes interacciones al mismo tiempo (chat y llamada, por ejemplo) y los clientes deciden cómo y cuándo contactarse.

Por otro lado, es frecuente que un porcentaje de las preguntas que llegan a una empresa se repitan: “quiero modificar mi pedido”, “¿Qué día tengo la cita?”, “¿hay parking en el hotel?”. Es posible automatizar las interacciones mediante bots de voz o chat, que no necesariamente requieren inteligencia artificial avanzada para cubrir los requerimientos de los clientes. De esta forma los agentes pueden enfocarse a tareas que generan mucho más valor, y que a la vez les requiera un reto y crecimiento.

Entrevista con Julia Morales - Las ineficiencias en la relación con el cliente

En resumen, ¿qué recomendación darías a una empresa que desea iniciar su camino de transformación digital?

Lo fundamental es comenzar por ordenar bien todos los procesos antes de incorporar tecnologías más complejas. Comenzar por una buena cimentación. Es importantísimo generar nuevos clientes; pero también hay que plantearse la eficiencia en costes y enfocarse en mejorar la customer experience de los clientes que ya tenemos.

Generar macro proyectos que ataquen todos los puntos de dolor de una compañía puede ser desgastante para la empresa (imaginen un proyecto que lleve años de implementación) y también para el proveedor. Desde inConcert brindamos soluciones integrales, y a la vez desarrollamos soluciones específicas para atacar los dolores puntuales en el área de ventas, marketing, servicios, recobros. Ir eficientando cada parcela permite obtener resultados más rápidos y visibles en pocas semanas. Luego de eso, sí estamos en condiciones de pasar a proyectos más ambiciosos o tecnologías más innovadoras como Speech Analytics o chatbots con NLU.

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