Implementar Conversational Commerce es mucho más que desarrollar un chatbot de e-commerce capaz de resolver consultas por sí solo. Es pensar una estrategia conversacional que cubra los múltiples cursos que puede tomar la interacción y el recorrido de compra. Esa estrategia está en permanente evolución, a partir de las interacciones reales entre los clientes y tu empresa.
¿Cuáles son los desafíos del comercio conversacional? ¿Qué necesitamos para realmente dar a los clientes una experiencia diferencial? Mauricio Lázaro, AI Applications Manager en inConcert, nos explica el “detrás de escena” de un bot de e-commerce, y cómo puedes aprovecharlo para maximizar tus ventas.
Las 4 claves para desarrollar un chatbot de e-commerce que te ayude a vender más
1) Escala la experiencia de compra: del e-commerce al chat
El primer desafío es trasladar al chat la experiencia de compra del usuario. La compra de productos online requiere que los resultados de las búsquedas de productos sean muy buenos, acordes a la expectativa del usuario. Pero adaptar esos resultados de búsqueda al chat tiene sus retos.
Veamos un ejemplo concreto. Cuando buscas un producto en un e-commerce, los resultados se muestran como un mosaico o lista, con unos 15 ítems en promedio. Pero en un chat, el bot no puede devolver 15 enlaces a productos, ya que eso entorpecería la experiencia del usuario. La búsqueda de los productos se torna absolutamente crucial, para poder devolver solamente los resultados que el usuario estaba buscando. En inConcert utilizamos modelos de machine learning y búsquedas inteligentes para que el resultado sea lo más preciso posible.
2) Reordena la tienda para generar más oportunidades de venta
Una buena estrategia de Conversational Commerce implica no solo el entrenamiento del bot y su capacidad de análisis de datos del usuario, sino un trabajo minucioso en el propio sitio de e-commerce. La información del e-commerce y su catálogo de productos deben tener una clasificación exhaustiva; y esto es algo que no todos los sitios tienen realizado.
Por eso, además de desarrollar un motor de búsqueda inteligente, desde inConcert creamos un proceso automático para extraer la data del e-commerce, clasificarla correctamente y brindar una experiencia de búsqueda excelente en cualquier tipo de sitio, más allá de cómo el sitio tenga ordenado su catálogo.
De esta manera, el chatbot de e-commerce no solo brinda los resultados más precisos para lo que está buscando el cliente, sino que además puede generar oportunidades de cross-selling y upselling ofreciendo productos relacionados.
3) Integra el chatbot con sistemas de información y lleva la post-venta a un nuevo nivel
El bot de e-commerce puede integrarse a otros sistemas de información para brindar una experiencia óptima a los clientes. Desde el CRM de la empresa hasta sistemas de facturación y cadetería, este tipo de integración eleva la experiencia no solo durante la venta, sino en la etapa de post-venta.
Por ejemplo, un usuario compra en un sitio de e-commerce y le llega una notificación por WhatsApp avisando que el producto llega mañana. Si este no llega, en esa misma interacción el usuario pregunta qué ocurrió con la orden. El sistema usa inteligencia artificial para saber quién es el cliente, qué orden pidió y chequear dónde está esa orden, todo en cuestión de segundos. Así el usuario obtiene una respuesta inmediata y personalizada, algo clave en la gestión de incidentes para no agregar frustración a una situación ya molesta.
4) Genera el contenido adecuado para fechas claves
Con las ofertas adecuadas, las fechas comerciales como Black Friday, Navidad o Día de la Madre ayudan a impulsar las ventas de cualquier e-commerce. El chatbot ayuda a atender los picos de demanda de forma inmediata y sin esperas.
Para que estas estrategias funcionen, es fundamental preparar el contenido con anticipación para las fechas clave, por ejemplo introduciendo palabras clave relacionadas o entrenando al chatbot para que ejecute tácticas de upselling y cross-selling relacionadas.
