Una de las características más destacadas de inConcert es que provee potentes capacidades de integración del contact center con ERPs para optimizar procesos de negocios. En esta entrevista, Rodrigo de Andrés, Regional Manager de inConcert, explica las ventajas de este tipo de integración y algunos casos de uso en marketing y servicio al cliente.
¿Cuáles son las principales ventajas de integrar una plataforma de contact center al ERP de la empresa?
En la industria del contact center usualmente los agentes o asesores se ven obligados a usar múltiples aplicativos de gestión. Suelen tener de 5 a 10 aplicativos abiertos al mismo tiempo para poder realizar su tarea (correo electrónico, Excel, soluciones de telefonía, sistema de ERP, el CRM), todo de forma desagregada. Eso implica una sobrecarga de trabajo porque tiene que estar interactuando con múltiples sistemas o copiando información de uno a otro a la vez, y no es lo más eficiente.
La principal ventaja de integrar el contact center es que, en el caso de inConcert, permite conectarse con múltiples orígenes de la información, para obtener o depositar datos del sistema. En vez de comunicarse con soluciones de contacto diversas, el agente centraliza las interacciones de forma omnicanal en una única interfaz, y adicionalmente, se le presenta toda la información en una única vista. Así, el agente será más eficiente en la respuesta, al identificar la información ni bien recibe la comunicación; sin necesidad de hacerle preguntas para identificar quién es o cuál es su número de cuenta, por ejemplo.
A esta simplicidad desde el punto de vista de la eficiencia, se le suman importantes ventajas de seguridad. Si una empresa terceriza el servicio de contact center con un prestador (como un BPO), muchas veces no es conveniente dar acceso directo al ERP a los usuarios. Lo que resuelve inConcert es que uno obtiene un único punto de entrada de datos -la solución core de contact center-, directo contra el ERP. Así, los usuarios -muchos de ellos trabajando desde sus casas- no están accediendo a todo un sistema de ERP por una vía distinta. El acceso está limitado a lo que requiere el usuario en ese momento. Esto es importante por un tema de protección de datos y también de conectividad, además de ahorrar costos de licencias del ERP.
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¿Qué facilidades de integración ofrece inConcert?
inConcert ha contado desde siempre con un middleware en su core, y con herramientas gráficas para interactuar con este y configurarlo. Mediante una herramienta de diseño drag-and-drop es posible configurar la integración con esos sistemas, de forma simple y user-friendly, acortando los tiempos de integración.
¿Podrías comentarnos algunos casos de aplicación?
Hemos desarrollado varios proyectos. Por ejemplo, para cadenas internacionales de comida rápida, se desarrolló dentro de inConcert una interfaz CRM para la toma de pedidos. Esta interactúa de forma directa con la cocina de cada uno de los restoranes de estas empresas. Los pedidos se despachan de forma directa, integrados al sistema de gestión de pedidos y facturación. Esto tiene dos ventajas: primero que la interfaz del CRM suele ser más amigable que la de un ERP para el uso diario de un agente; y segundo, se centraliza el acceso en una única herramienta, evitando al agente pasar de un aplicativo a otro.
También desarrollamos importantes proyectos para embotelladoras. Creamos WhatsApp Bot y bot de voz con inteligencia artificial, automatizando la toma de pedidos. Esto se integra directamente con el ERP y genera el alta del pedido, que dispara la logística del despacho del pedido a cada tienda o bodega.
¿La integración se puede dar en otras soluciones además del Omnichannel Contact Center?
Efectivamente, el portfolio de soluciones de inConcert cuenta con un módulo de Help Desk que suma sobre la plataforma la posibilidad de tener procesos tipo BPM (Business Process Management) dentro de una compañía. Tenemos varios casos de empresas del rubro retail y alimentos que si bien tiene una interacción a nivel de contact center para recibir el requerimiento, reclamo o consulta del cliente, eso dispara acciones que no necesariamente quedan en la órbita del contact center.
Por ejemplo, en una tienda multimarcas de electrodomésticos, un cliente reclama por email la falla de una heladera, el contact center toma el reclamo pero no es la unidad encargada de resolver el problema. inConcert Help Desk es la solución que se integra con todos los procesos de sistemas de logística, ERP y soporte técnico de las distintas marcas de esa empresa. En lugar de acceder a un ERP, tomar toda la información del caso y analizarla; al colaborador de la empresa le llega de forma sintetizada y específica lo que tiene que hacer, en el camino más corto.
Tenemos casos de clientes con 40 posiciones de contact center, pero 400 licencias de Help Desk, porque hay reclamos que ingresan directamente en la tienda. El agente solo tiene que documentar el caso; que automáticamente escala al área correspondiente mediante workflows integrados al ERP.
¿Este tipo de integración se aplica también a marketing y ventas?
Sí, trabajamos varios casos con la solución de inConcert Marketing, que optimiza la inversión en medios digitales que requieren una asistencia del contact center para el cierre de la venta (como venta de automóviles, seguros, productos de telecomunicaciones, banca y finanzas, que aún no se concretan en un ecommerce).
Este proceso precisa la integración con un ERP para dar de alta al usuario e iniciar la autorización crediticia, por ejemplo. Toda esa integración se hace a nivel de inConcert. La inversión llega como un lead a la plataforma de marketing, que genera automatizaciones para definir cuál es el “journey” más óptimo que debe seguir ese lead. Luego lo deriva al contact center para un contacto inmediato. Este es quien integra la información recabada en ese primer contacto con los procesos que siguen después en el backoffice o el ERP.
