Los centros de salud se enfrentan hoy en día a dos grandes problemas:
- retener a sus afiliados
- controlar los costos operativos.
Más allá de los datos objetivos arrojados por investigaciones de mercado sobre este tema, traté de abstraerme de esta información y también de los casos de estudio puntuales sobre los que he trabajado y sin ir más lejos, pensar en mi propia experiencia de contacto con un centro de salud.
El último año he llamado a mi centro de salud un 80% de las veces por razones de agenda:
- agendar una cita con algún especialista
- consultar sobre disponibilidad del especialista para cambiar de horario
- cancelar consultas
De 10 llamadas que he realizado, 8 fueron por este motivo, otra para saber si estaba el resultado del estudio que me había realizado y otra para realizar una consulta médica telefónica de forma bastante urgente.
Si pensamos en que todos los usuarios, llamada más, llamada menos, recurrimos a la llamada telefónica por las mismas razones, hay dos conclusiones que saltan rápidamente a la vista:
- la primera evidente es que es muy difícil para los centros de salud mantener niveles de servicio altos dada la cantidad de afiliados de los que disponen hoy en día y el flujo y la demanda telefónica a la que se enfrentan.
- La otra es que muchas de estas consultas podrían ser evacuadas de forma proactiva por el centro de atención, antes que el afiliado llame.
Es decir…
Que la mayoría de los centros hoy en día solamente están pudiendo dar respuestas a un 20% de las llamadas antes de los 30 segundos de espera. Para cualquier sector este indicador está un valor crítico, pero mucho más si se trata de un centro de atención relacionado con la salud, especialmente en el servicio al cliente.
Si a esta realidad le sumamos cómo somos de exigentes con respecto al servicio que esperamos y también a la gran oferta y la poca implicancia que hoy tiene para nosotros como afiliados cambiarnos hacia otro centro, claramente esta situación deja al sector en una situación realmente complicada.
Y los costos?
Finalmente, otro punto que hoy en día las empresas de salud no pueden dejar de lado es el tema de los costos. Cuando hablamos de proactividad, e incluso cuando hablamos de automatización, los costos operativos y de tecnología pueden ser un impedimento, por eso es fundamental para estas compañías definir adecuadamente los procesos, la automatización, las estrategias operativas y la tecnología a utilizar.
Las necesidades están claras, automatización de procesos, más proactividad y menos reacción, control de costos y nuevas (y satisfactorias) experiencias al cliente.
¿El reto?
Encontrar estrategias creativas para cubrir cada una de estas necesidades y dotarse de tecnología adecuada que viabilice llevarlas a cabo.
Si quieres conocer más sobre servicio al cliente en el sector salud sigue leyendo: “10 formas de optimizar la atención en un centro de salud”.
