En los últimos días hemos visto cientos de artículos y materiales con recomendaciones para adaptarse al trabajo a distancia, dada la situación de contingencia que se está viviendo en el mundo a causa de la pandemia del COVID-19. Esos consejos en general son tomados de la experiencia de freelancers o trabajadores remotos que están habituados al trabajo a distancia y tienen sus estrategias para mantener la productividad también en su casa.
Sin embargo, la situación de distanciamiento social que se recomienda como prevención (y en algunos países, la cuarentena obligatoria) es muy distinta a la rutina que viven día a día quienes optan por trabajar a distancia.
Por qué esta situación de teletrabajo para operadores de contact center es tan particular
En primer lugar, para muchos trabajadores, es la primera vez que trabajan desde su casa. No cuentan con una cultura del teletrabajo, ni un espacio acondicionado exclusivamente para eso.
Por otro lado, en cuarentena, no solo ellos están en su casa. Gran parte de quienes pueden trabajar desde casa están conviviendo con sus parejas, hijos, padres, roommates; que también están cumpliendo con el aislamiento preventivo. Por lo tanto, no solo deben acomodarse a la dinámica de trabajar en casa, sino de trabajar en casa compartiendo con toda la familia (lo cual se complejiza cuando hay niños para cuidar que normalmente estarían en el colegio o adultos mayores que requieren una protección extra por ser población de riesgo).
Y en tercer lugar, si bien en inConcert hemos visto numerosos casos de operadores de contact center que trabajan a distancia, hay que destacar que, en general, los centros de contacto son empresas con una estructura bastante afianzada en el espacio físico. Esto no solo por un tema de facilidad logística, organización y gestión; sino por un tema técnico: hay una conexión a Internet de mejor calidad y los ordenadores son adecuados para desempeñar las tareas. Por eso, en los contact centers es más desafiante llevar la rutina diaria a casa.
Lo primero: la adaptación del contact center al teletrabajo
En nuestra última nota y en este webinar explicamos que es totalmente posible para una operación de contact center mover a su equipo a casa, incluso cuando tiene centenares de posiciones. Para que esa migración sea exitosa, es fundamental tener un plan de acción, con la orientación y el soporte del proveedor de tecnología, y resolver las condiciones técnicas que podrían poner en riesgo la continuidad de la operación. Aquí dejamos la nota con consejos para hacer esa expansión hacia el teletrabajo:
La resolución de la parte técnica es fundamental para que el teletrabajo pueda desarrollarse de la mejor forma posible. Los ordenadores y la conexión a Internet deben funcionar como si se estuviera trabajando de forma presencial. Proveer la tecnología adecuada es resonsabilidad de la empresa.
Pero para las cosas que sí son responsabilidad del operador (es decir, su desempeño como agente y la calidad de la atención), vamos a darles varias recomendaciones parea que puedan trabajar de forma cómoda y productiva.
Tips de teletrabajo para operadores de contact center
1) La conexión doméstica
Ponemos este punto en primer lugar porque si bien no es el factor más difícil de solucionar, hemos detectado que es el que más suele preocupar a los managers y agentes. Notamos cierta desinformación sobre las posibilidades de trabajar de forma cómoda desde la conexión doméstica.
Aquí, nuevamente recalcamos que existe la tecnología adecuada para que se pueda trabajar en la plataforma de contacto con un ancho de banda bajo, sin mayores complicaciones.
Si después de que la empresa resuelve las condiciones técnicas, el operador sigue sin poder trabajar cómodamente con su conexión, debe atender estos factores:
- Reportarlo a la empresa para evaluar que las condiciones de conexión son las correctas y si es necesario, en cualquier caso, elevar el plan de conexión.
- Contectarse al ruteador o router por cable, y no por WiFi.
- Establecer un acuerdo familiar para no sobrecargar la conexión durante las horas que el operador está trabajando. Las conexiones domésticas que soportan Netflix, por ejemplo, perfectamente pueden soportar la conexión necesaria para usar la plataforma de contact center y realizar llamadas. El problema puede ocurrir cuando se hace todo al mismo tiempo. Por eso, es importante que cuando el agente esté trabajando, el resto de la gente en casa minimice la actividad en Internet para garantizar la calidad de conexión.
Este último punto forma parte del que vamos a detallar a continuación, y que es vital para lograr una rutina exitosa:
2) Entablar acuerdos familiares
Muchos de los consejos que vemos para teletrabajo (respetar horarios de trabajo, trabajar en un lugar aislado y diferente al de descanso, tomar las mismas pausas que tendríamos en la rutina de la empresa) solo pueden llevarse a cabo si toda la familia coopera para que el operador pueda trabajar sin interrupciones.
Si tu hermano es baterista, acuerda con él horarios de ensayo luego de que hayas terminado la jornada. Para las tareas del hogar, hagan cronogramas semanales de acuerdo a la disponibilidad de cada persona de la casa. Para el cuidado de los niños, también establezcan horarios. Más que nunca, hay que apelar a la buena comunicación y respeto dentro de casa.
3) Transmitir tus necesidades a la empresa
Y para que ese diagrama de horarios funcione, sin dudas esa comunicación en casa debe acompañarse con la comunicación hacia la empresa. Recomendamos a los teleoperadores plantear la situación particular a los líderes de equipo para que contemplen cierta flexibilidad en el horario. Si se trabaja con una herramienta de Workforce Management, sean proactivos para ingresar a los portales de agentes y plantear sus necesidades o disponibilidad de horarios.
La comunicación con supervisores y compañeros es fundamental. No hay que dar nada por sentado: cualquier inquietud, por mínima que parezca, es importante despejarla acudiendo a las fuentes oficiales. Cada empresa definirá sus canales de comunicación adecuados. Lo que nosotros recomendamos es:
- Establecer un solo canal institucional para que la comunicación no se disperse en múltiples medios.
- Crear un centro de soporte interno (un Helpdesk para esta situación de teletrabajo), donde los operadores puedan consultar o reportar problemas durante todo el horario laboral, y donde se provea la atención más rápida posible.
- Apoyarse en las videollamadas o, si no es posible, las llamadas, para mantener la conexión personal.
Estas son decisiones que toma la empresa en su estrategia de organización, pero como operador, lo que tú puedes hacer para contribuir es respetar los canales de comunicación definidos; recurrir al centro de soporte ante cualquier eventualidad, colaborar en los métodos de supervisión como las escuchas silenciosas o el monitoreo de chat en tiempo real. No tomes estas tácticas como un control, sino como una ayuda; y apóyate en tus líderes siempre que lo necesites.
3) Flexibilizar los horarios pero sin alterar demasiado tu rutina
Si bien es importante la flexibilidad en este nuevo esquema de teletrabajo, para mantener un buen desempeño se recomienda respetar, en lo posible, la rutina que se tenía en un día normal de ir al trabajo. Lo cual va de la mano con no descontrolar los horarios del día a día en general y mantener los ritmos circadianos (es decir, los ciclos habituales del organismo) también en esta situación tan particular donde no salimos de la casa.
Es muy común que, al no tener que madrugar para tomar el tren o bus al trabajo, se caiga en la tentación de trasnochar aprovechando esa hora más para dormir. Parece algo sin importancia, pero los especialistas recomiendan mantener los ciclos de sueño y alimentación. Dormir lo suficiente, desayunar bien, tomarse una pausa para el almuerzo; todas son recomendaciones importantes para un buen nivel de desempeño. Incluso para la mayoría es útil vestirse como para ir a trabajar y así activar la mentalidad del trabajo, y mantener lejos el teléfono móvil para evitar distracciones.
4) Encontrar un espacio para trabajar sin interrupciones
Esta recomendación ya la mencionamos y es algo que a cualquier teletrabajador le beneficia enormemente: tener un espacio exclusivo dedicado a sus tareas laborales. Sobre todo, en el caso de los teleoperadores, debe ser un lugar silencioso.
Por supuesto, esto no es tan fácil en teoría. Muchos viven en apartamentos pequeños donde no hay una habitación extra o un escritorio para sentarse a trabajar. O de pronto se encuentran con la casa repleta en los horarios que generalmente no hay nadie.
Aquí, de nuevo, la solución es establecer acuerdos familiares. Aunque no haya una habitación para cerrar la puerta al resto de la casa, puedes apropiarte de un espacio que sea dedicado solamente a trabajar, y pedir al resto de la familia que no te interrumpan. Principalmente, los niños: deben entender que no estás de vacaciones y que hay un horario para cada actividad.
5) Apuesta al diálogo también con los clientes
Para mantener el nivel de servicio en cada interacción, es importante tener en cuenta que los clientes también están viviendo una situación excepcional, de incertidumbre. Dependiendo del rubro, el contexto de la pandemia afectará en distinta medida la actividad habitual. Lo fundamental es adaptarse y estar informado de cualquier decisión que tome la empresa ante esta situación. También es lógico que muchas consultas se repitan: es útil crear mensajes enlatados para la atención por chat, o apoyarse en los IVRs para que las líneas telefónicas solo sean empleadas para consultas más complejas.
Al atender a los clientes en esta situación, mantén siempre la amabilidad y la comprensión, pero también a la honestidad. Siempre se intenta mantener la profesionalidad y que todo salga perfecto en cada interacción; pero si hay alguna demora técnica, un sonido en el ambiente que no puedes controlar, o cualquier dificultad propia de la situación de teletrabajo, evitarás frustraciones a los clientes si simplemente planteas que estás trabajando desde casa. La honestidad convierte una posible frustración en comprensión y tolerancia.
6) Tácticas para reducir el estrés
No salir, cohabitar las 24 horas con las mismas personas, afrontar nuevos retos en el panorama del teletrabajo y la preocupación que genera la pandemia… Todo esto puede aumentar el estrés, los dolores de cabeza y la desmotivación.
Para contrarrestarlo, haz ejercicio en casa en la medida que puedas, aplica técnicas de meditación, sal cuantas veces puedas al balcón o al jardín a respirar aire libre. A lo largo de tu rutina, detente algunos segundos para inspirar profundo y exhalar de a poco. Parecen detalles, pero este pequeño gesto puede ayudar a despejar la mente y mantener una rutina más saludable.
Si tu empresa necesita ayuda para trasladar su operación al teletrabajo, podemos ayudarles. Consúltanos aquí y con gusto te ayudaremos.
