Empieza noviembre y las tiendas de todo el mundo se preparan para la llamada “zafra” de fin de año (en inglés “Holiday Season” o “Holiday Rush”). El Black Friday y el Ciberlunes, fechas de grandes descuentos en productos de consumo, se expandieron de Estados Unidos al mundo, generando sus versiones locales y generando más millones cada año en las ventas online.
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Tanto para los sitios de e-commerce como para cualquier empresa que desea aprovechar estos días en que los consumidores están dispuestos a gastar más, es importante que el equipo del contact center esté preparado para atender la alta demanda y dejar a los clientes contentos. Diferénciate este Black Friday no solo por tus descuentos, sino por la experiencia que brindas a tus clientes.
Cómo preparar a tu contact center para el Black Friday y las ventas de noviembre
1) Alista a tu equipo con anticipación
Lo primero a tener en cuenta es que el Black Friday ya no es una cuestión de un solo día. A nivel de estrategia comercial, la mayoría de las tiendas ofrecen descuentos durante todo noviembre, expandiendo las oportunidades de venta. Por lo tanto, espera mayor actividad en tu contact center desde algunas semanas antes al Black Friday.
Para que los picos de demanda no desestabilicen a tu equipo, planifica la atención a los clientes con tiempo. Analiza los indicadores de esta misma temporada el año anterior y la evolución de tus ventas durante los últimos meses, para calcular cuántos agentes necesitarás para cubrir las operaciones. Una solución de Workforce Management resulta de enorme utilidad para lograr la máxima rentabilidad en estas fechas, al organizar el equipo según pronósticos precisos.
2) Parte de una estrategia de marketing ganadora
Todos estos tips para tener preparado tu contact center para el Black Friday, solo son aplicables si tu estrategia de marketing es efectiva y trae muchos leads a comprar en tu tienda online y/o física.
Es fundamental segmentar bien tus bases de contactos aprovechando los datos que ya tienes de tus clientes y prospectos, para enviarles ofertas personalizadas, de productos que realmente puedan interesarles.
No hace falta decir que una oferta del 5% de descuento no es suficiente para destacar en el Black Friday: ofrece descuentos de verdad atractivos, que no podrán encontrar en otra época del año. Es el momento perfecto de compensar a tus clientes VIP con promociones especiales para ellos: quizás no sean tantos en cantidad, pero sin dudas son los que más gastarán.
3) Capacita vendedores y agentes de atención al cliente por igual
Es claro que los telemarketers tendrán más trabajo en estas fechas y deben estar al tanto de todas las promociones especiales del Black Friday para dar un buen servicio de venta.
Pero no olvides al equipo de servicio al cliente: en esta época llegarán muchas más consultas, reclamos y quejas que tu contact center deberá ser capaz de atender de forma rápida y calificada. Dar una buena atención a quienes ya compraron es tan importante como lograr nuevas ventas. Capacita a ambos equipos para que estén preparados hasta el último detalle en estas fechas de máxima actividad.
4) Garantiza una experiencia omnicanal
Ayuda a tus clientes a conectar su experiencia de compra offline y online mediante una tecnología de contactación avanzada, que les dé la atención que necesitan mediante el canal que prefieren.
Algunos preferirán consultar por los productos dentro de la web mediante un livechat, otros te llamarán por teléfono para consultar los medios de pago, y otros te preguntarán por el stock disponible enviándote un email. Y en cada canal, debe haber alguien dando respuesta y velando porque la experiencia de compra sea disfrutable y simple. Si el cliente debe esperar cinco minutos en línea antes de que le respondas, seguramente buscará una oferta que le interese en otra empresa.
5) Automatiza las interacciones todo lo que puedas
Los bots son grandes aliados de las fechas pico de ventas, ya que pueden atender un número ilimitado de consultas en cualquier momento del día sin necesidad de que incrementes tu equipo de agentes. Implementa IVRs inteligentes para distribuir los pedidos y coordinar las entregas por vía telefónica, y usa chatbots cognitivos para asistir a los clientes que compran online o tomar pedidos por mensaje.
6) Simplifica el pago con autoservicio
Cuanto más sencillo sea efectuar el pago, más ventas se concretarán y menos carritos abandonados quedarán. Implementa soluciones ágiles de pago en línea para que el viaje del cliente se realice en pocos clicks. Una solución innovadora es usar chatbots transaccionales, que además de atender a los clientes y asistirlos en su compra, ofrezcan la solución de pago en la misma ventana de la conversación.
7) Después de la venta, el servicio continúa
Para completar un Black Friday exitoso, los esfuerzos deben continuar después de que terminan los descuentos. Además de estar preparados para atender las posibles contingencias, debes planificar una buena estrategia de pos-venta, para asegurarte de que a todos los compradores les llegó su pedido en tiempo y forma. Consulta la satisfacción de tus clientes respecto a la compra y actualiza los datos para próximas estrategias de marketing.
