Estamos frente a una nueva era de atención a medida. Garantizar experiencias que responden a las crecientes expectativas de personalización, de los clientes y los propios equipos de trabajo resulta más importante que nunca para lograr un engagement real y duradero, así como en un retorno de inversión.
Lograr una CX de calidad requiere tanto de contar con soluciones tecnológicas omnicanales para cada operativa como de lograr una madurez organizativa donde todos los actores involucrados trabajan colaborativamente para hacerlo posible.
Sin embargo, un reciente reporte* de Gartner® muestra que la mayoría de las compañías operan en las primeras etapas de madurez cuando se trata de gestionar la experiencia del cliente. En este artículo de blog podrás conocer en qué estadio se encuentra tu empresa y cómo puedes articular una Total Experience para generar valor estratégico donde más lo necesitas.
Descubre qué tan madura es tu CX
Gartner® establece 5 niveles de madurez organizativa para el manejo de la Customer Experience:
- Nivel 1: los esfuerzos de CX se llevan a cabo dentro de los departamentos y divisiones sin el beneficio de la colaboración, coordinación y ejecución consistente de toda la organización.
- Nivel 2: un líder de CX designado estimula los esfuerzos para explorar las brechas de capacidad de CX, mejorar los programas que contemplan la voz del cliente, establecer procesos y determinar cómo CX puede resolver de manera efectiva los factores de insatisfacción.
- Nivel 3: la organización ha probado las formas en que la satisfacción del cliente cumple con los objetivos comerciales y financieros. La mayoría o todos los procesos de CX operan de manera efectiva no solo para identificar y resolver los problemas de los clientes, sino también para descubrir soluciones proactivas que satisfagan las necesidades de los clientes.
- Nivel 4: existe una comprensión común de los clientes en toda la organización. Un grupo de liderazgo de CX permanente impulsa la alineación multifuncional y coordina de manera efectiva los esfuerzos de CX. Las percepciones de los clientes se difunden ampliamente.
- Nivel 5: una cultura centrada en el cliente influye en las acciones y decisiones diarias de los empleados en todos los niveles.
Según identifica Gartner®, 88% de las organizaciones indica que sus estrategias de CX están en los niveles 1, 2 o 3. Apenas un 3% llega al nivel 5. En este contexto, ¿cómo podemos lograr una gestión más madura de la CX?
Aprende a lograr una CX madura y robusta
La experiencia del cliente se construye gracias al aporte de múltiples áreas comerciales, tecnológicas y estratégicas. Para una CX madura y robusta es necesario romper con los silos de información que muchas veces conducen a esfuerzos desorganizados y reactivos en lugar de un abordaje integral y mancomunado.
En este contexto, Gartner® ofrece recomendaciones para los líderes ejecutivos que buscan elevar su organización a la mejor en su clase para CX:
- Descomponer la inercia de CX en silos mediante la identificación de un recorrido del cliente de alto valor que podría elevarse a través del empoderamiento de los empleados clave que interactúan con el cliente.
- Adoptar las mejores prácticas de gobierno formando un equipo de Total Experience (TX) como parte de un centro de excelencia de CX.
- Alinear las iniciativas de TX con objetivos comerciales y de IT más amplios mediante el uso de entregables de arquitectura comercial, como mapas de customer journey y employee journey.
El poder de la Total Experience
La Total Experience juega un rol fundamental para esta evolución. TX no es una estrategia puntual o la respuesta a un problema concreto. Al contrario, refiere a un enfoque que involucra varias áreas dentro de la empresa, más partners y proveedores para entregar la mejor experiencia a clientes y empleados.
En la Total Experience (TX) se integran varios conceptos para acelerar el crecimiento de los negocios: Customer Experience (CX), Experiencia del Empleado (EX), Experiencia del Usuario (UX) y Multiexperiencia (MX).
Tradicionalmente, estas áreas se trabajan de forma separada, con equipos dedicados a cada una de éstas, aun sabiendo el impacto que tiene una sobre la otra. Al adoptar un enfoque TX, se gestionan las experiencias de manera holística para potenciar el crecimiento, brindando una experiencia superadora a clientes y empleados por igual.
La clave es ver estas experiencias como un entramado compuesto por distintos “moments of truth”: puntos en el customer journey donde ocurre un evento clave y se forma una opinión sobre la compañía. Instancias donde tu marca puede brillar y enamorar a las partes interesadas; o por el contrario molestarlos, alejarlos o perderlos. Un enfoque TX ofrece un mejor valor a los clientes.
La mayoría de las grandes compañías aplica Total Experience (TX) para transformar sus modelos de negocio, impulsada por personalización cada vez más granular e interacciones con IA cada vez más sofisticada, omnicanalidad seamless y la deconstrucción de silos con equipos cada vez más colaborativos.
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Al trabajar unidos y no en silos, con indicadores de productividad integrados e interrelacionados, los objetivos de los equipos no compiten, sino que se complementan para reducir el coste por lead, mejorar la ratio de cierres y optimizar el ROI. ¡La unión hace a la fuerza!
A su vez, gracias a la gestión de múltiples pipelines y equipos de venta, es posible realizar un seguimiento del avance y probabilidad de cierre de cada oportunidad, así como genera pipelines propios y totalmente customizables que reflejen todos los pasos, condiciones, documentos y elementos necesarios para cada etapa.
Esa trazabilidad omnicanal brinda información valiosa del camino que siguen los leads a través del funnel y la probabilidad de cierre. Esto no solo mejora la generación de oportunidades de ventas sino el tratamiento de cada una, pudiendo ofrecer contenido dinámico en base a su historial, perfil, comportamiento y variables customizadas, nutriendo ese lead hasta que concreta su experiencia.
Como destaca Gartner® en su reporte, la CX que brinda tu organización puede dar un salto de calidad implementando una estrategia TX para ejecutar en los “momentos de la verdad” en el recorrido del cliente. La clave está en desarrollar equipos dedicados a coordinar y velar por el correcto funcionamiento de la Total Experience, pudiendo contar con herramientas omnicanales y a medida para facilitar el trabajo colaborativo, el seguimiento coordinado y la atención inmediata.
¿Quieres saber más? Accede al reporte original de
Gartner aquí, cortesía de inConcert
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*Gartner, Achieve Best-in-Class CX Wins Through Total Experience, Jason Wong, 27 February 2023
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