En general, las empresas ya brindan a sus clientes una experiencia “buena”. Hoy, es la norma. Lo que de verdad lleva a las empresas a destacarse es concebir y diseñar una experiencia al cliente suprema. Excepcional. Diferencial. (Y todos los adjetivos que se traduzcan a clientes más felices y más leales, y por lo tanto más ingresos para la empresa).
Hablar de “customer experience” en 2020 no es una moda. Si insistimos tanto en la importancia de dar a la experiencia un lugar central de la estrategia de marketing, ventas y atención al cliente, es porque los datos están de nuestro lado. Según Harvard Business Review, los clientes que tuvieron las mejores experiencias gastan 140% más que aquellos que tuvieron experiencias pobres. Y un interesante 55% de los consumidores se convierten en clientes de una empresa basados en su reputación de dar un gran servicio. Es decir, una customer experience genial no solo impulsa la lealtad de los clientes, sino que también los convierte en embajadores de marca.
Se ha cumplido la predicción: en 2020, la experiencia ha desbancado al precio y al producto como la principal motivación de compra. ¿Cómo lograr dar esa experiencia única? ¿Qué esperan los clientes y cómo superar sus expectativas? Te damos algunas claves.
Las claves de la Customer Experience en 2020
1) Entiende a tu cliente
Para dar al cliente lo quiere, primero hay que saber qué es lo que quiere. Conoce a tus consumidores, sus deseos, sus problemas, sus puntos de dolor. Conoce los medios que más utilizan para contactarse con tu empresa, si les es fácil resolver incidentes, qué es lo que más les gusta de tu servicio y qué les gustaría mejorar.
Y si te preguntas cómo hacer para saber qué es lo que buscan, es muy simple: pregúntales. En este artículo te mostramos distintas maneras de obtener feedback por parte de tus clientes, tanto acerca del producto/servicio como la atención recibida.
2) Experiencias omnicanales
La omnicanalidad es una de las claves para la experiencia del cliente en 2020. En un mundo digital completamente interconectado, donde las comunicaciones son móviles y los ciclos de venta se desarrollan a través de varios dispositivos, es esencial brindar a los clientes flexibilidad y comodidad. Que puedan contactar a la empresa por el canal que más les convenga en ese momento, y que no parezca que en cada comunicación se estuvieran contactando por primera vez.
Pero además de omnicanal, la experiencia debe ser ágil y eficiente. Prepara a tu equipo de atención y ventas para que pueda estar a la altura de estas expectativas, a través de todos los canales donde se encuentre tu cliente. Aquí es fundamental dar a tu equipo una excelente tecnología de contactación, donde el pasaje de un canal al otro no sea percibido ni por el usuario ni por los agentes.
3) Agentes bien preparados
Se puede tener la última tecnología de contactación, pero si los agentes no tienen la capacitación adecuada, la experiencia del cliente no será óptima. Según datos de Microsoft, una de cada tres personas señala que el trato amigable y resolutivo de un agente es el aspecto más importante del servicio al cliente.
Así que, por un lado, los agentes deben estar capacitados, tener toda la información al alcance y conocer de lo que está hablando. Por otro, más allá del conocimiento técnico, hay habilidades que marcan la diferencia: amabilidad, empatía, actitud positiva, confianza. Son llamadas “soft skills”, pero serán más prioritarias que nunca. Una sonrisa puede elevar la experiencia total, así como una mirada de desgano puede derrumbar toda la percepción sobre la atención, incluso más que la falta de agilidad.
4) Mantente al día con las tendencias
Con respuestas instantáneas en la palma de su mano y aplicaciones que facilitan el día a día, los consumidores cada vez son más intolerantes con tecnologías o procesos que consideran obsoletos. Ya no quieren tener que llamar para consultar un precio, ni tener que hacer la misma consulta por mensaje privado. La falta de transparencia genera frustración en el cliente, así como ver a los agentea luchando con tecnologías anticuadas para poder completar el servicio solicitado.
5) Personalización en serio
“Atención personalizada” es otra de esas frases que de tanto escuchar -y no siempre cumplirse- ha perdido peso. Pero hoy más que nunca, brindar experiencias personalizadas, únicas y enfocadas en cada consumidor es relevante. Lo cual debe suceder a lo largo de todo el ciclo de vida: desde las primeras acciones de marketing, diseñando contenidos y mensajes específicos para ese usuario o lead (y de esa forma, impulsarlo a que se convierta en cliente); y también cuando se da atención o soporte a los clientes actuales, siempre atentos a sus necesidades concretas.
Hoy existe tecnología de automatización que permite una comunicación personalizada a gran escala, manteniendo la esencia de la interacción uno-a-uno que tanto aprecian los consumidores.
6) Autoservicio
Empoderar a los clientes con opciones de autoservicio es una jugada ganadora para muchas empresas. Cada vez más usuarios prefieren chatear que hablar por teléfono, o incluso solucionar sus problemas por sí solos sin necesidad de hablar con un operador.
Los chatbots ingresan a escena como tecnologías clave para rentabilizar los costos de atención de la empresa (ya que se brinda un servicio continuo e ilimitado sin necesidad de ampliar el plantel de agentes), pero también para potenciar el engagement de los clientes que prefieren la autogestión.
7) Pondera la experiencia del cliente interno
Hablamos de lo importante que es empoderar a los agentes con tecnología para que brinden una atención rápida y eficiente a los clientes. Pero esto también es fundamental para que la experiencia de tus agentes (es decir, tus “clientes internos”) sea la mejor.
El camino a la excelencia empieza a transitarse en casa: asegura óptimas condiciones para que tu equipo pueda trabajar cómodamente y sin sobrecargas (por ejemplo, empleando herramientas de Workforce Management), traza objetivos accesibles y motivadores, ejecuta planes de capacitación que apunten al desarrollo profesional de cada agente según sus habilidades, y propicia un buen clima laboral desde el área de recursos humanos.
Garantizar una excelente experiencia a tus agentes hará que ellos brinden una excelente experiencia a los clientes (además de estar más comprometidos con la empresa, bajar la tasa de rotación y captar cada vez más agentes calificados).
A medida que mejora el servicio en general, crecen las expectativas de los clientes. Para superarlas, las empresas tienen que diseñar estrategias cada vez más afinadas, con buenas herramientas de contactación. Dar prioridad a la experiencia del cliente en 2020 ya no es un «plus», es el camino de las empresas para crecer y diferenciarse.
¿Necesitas tecnología para dar a tus clientes una experiencia excepcional?
